對鞋類產(chǎn)品標準中售后服務(wù)質(zhì)量判定的分析探討

我國是世界上鞋類生產(chǎn)、銷售、出口大國，年制鞋總量超過60億雙。中國鞋類市場的銷售規(guī)模龐大，并隨著生活水平的提高逐年增長。鞋作為生活必需品和消耗品，在人們的日常生活支出中占據(jù)了一定比例。而一雙穿著舒服且結(jié)實的鞋也會給人帶來身體和心情的愉悅。但實際上鞋類產(chǎn)品的質(zhì)量問題很多，在每年的消費品投訴中都居高不下。2019年全國消協(xié)接受的商品投訴中，鞋類產(chǎn)品位居第五名，投訴量為18960件。而僅在我單位接受的服裝鞋類投訴中，每年鞋類產(chǎn)品投訴大約有500例。

鞋類產(chǎn)品在穿著過程中，有可能會因為生產(chǎn)制造工藝、洗滌養(yǎng)護、人的走路習(xí)慣、接觸其他物品等方面出現(xiàn)質(zhì)量問題，因此在判定產(chǎn)生問題的原因上有一定難度。為了保護消費者權(quán)益，也給質(zhì)量檢驗機構(gòu)提供判定依據(jù)，有的鞋類標準附有售后服務(wù)質(zhì)量判定依據(jù)，如QB/T 1002—2015 《皮鞋》、GB/T 15107—2013 《旅游鞋》、QB/T 2880—2016 《兒童皮鞋》、QB/T 4331—2012 《兒童旅游鞋》等。這些判定不可能包含了所有的質(zhì)量問題，因此本文匯總了消費者投訴中反映的常見問題，并和標準結(jié)合起來，對鞋類產(chǎn)品質(zhì)量問題判定原則進行分析探討，以期給檢測機構(gòu)及生產(chǎn)企業(yè)改善產(chǎn)品質(zhì)量提供借鑒，也能給消費者提供指引。

1 鞋類產(chǎn)品標準中有關(guān)售后服務(wù)質(zhì)量判定

鞋類產(chǎn)品的質(zhì)量問題，有的是生產(chǎn)制造出來的，有的是只有穿著后才能產(chǎn)生的，有的是該批次產(chǎn)品合格但不能代表該產(chǎn)品合格，上述問題說明鞋類產(chǎn)品的質(zhì)量問題比較復(fù)雜難判定，而且對鞋類產(chǎn)品的使用期限，國家沒有明確的法律、法規(guī)規(guī)定，為了給檢測機構(gòu)及生產(chǎn)企業(yè)提供判定依據(jù)，這些在鞋類的售后問題，在產(chǎn)品標準中都作了規(guī)定。

1.1 鞋類標準中售后服務(wù)期限

《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條規(guī)定：售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負責(zé)修理、更換、退貨：（一）不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的；（二）不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標準的；（三）不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。

《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。第二十三條規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。

根據(jù)以上法律，售出的產(chǎn)品應(yīng)該有“三包”，對于鞋類產(chǎn)品的“三包”期限，國家沒有統(tǒng)一的規(guī)定，有的省市有地方自己制定的標準，有的省市沒有，執(zhí)行的是企業(yè)在質(zhì)量“三包”上自己的承諾，因此在鞋類產(chǎn)品標準中，對“三包”期限的要求只是以資料性附錄給出了建議（見表1）。

表1 鞋類產(chǎn)品標準中售后服務(wù)期限規(guī)定

生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)期限，一般是正常穿著情況下天然皮革面料三個月，非天然皮革面料兩個月，也有一個月的。廠商確定“三包”期限，一般根據(jù)的是鞋類產(chǎn)品的材質(zhì)，而不是價格，因此并不是價格高的“三包”期限就長，消費者在購買時應(yīng)該了解清楚，以免在發(fā)生質(zhì)量問題后吃虧。

1.2 鞋類產(chǎn)品標準對售后質(zhì)量判定的內(nèi)容

因為鞋類產(chǎn)品在穿著中出現(xiàn)質(zhì)量問題的形式多樣，鑒定起來比較復(fù)雜，因此鞋類產(chǎn)品標準把在售后服務(wù)期限內(nèi)、正常穿用情況下比較常見的質(zhì)量問題判為質(zhì)量問題（見表2和表3），給生產(chǎn)企業(yè)和售后服務(wù)機構(gòu)提供了判定依據(jù)。

2 對常見投訴質(zhì)量問題的分析探討

對于消費者投訴的質(zhì)量問題，有的對照表2、表3就能找到，而有的在標準里沒有提到或模棱兩可，現(xiàn)將一些消費者投訴中常見的質(zhì)量問題和標準內(nèi)容結(jié)合起來，進行分析和探討。

2.1 磨腳

新買的鞋磨腳，很多消費者都碰到過這種情況，大部分消費者認為是質(zhì)量問題，選擇去商場處理，但是商場認為不是質(zhì)量問題，不會給退換。對于磨腳情況，我們實驗室結(jié)合多年的經(jīng)驗分析認為，新鞋磨腳一般有幾種情況：（1）鞋材質(zhì)偏硬；（2）鞋大小不合腳；（3）腳型與鞋型不合；（4）走路姿勢引起；（5）鞋做工問題。

對于前4個情況引起的磨腳，商場一般不會給退換，只有可能用鞋楦給處理撐大。而對于第5種鞋做工問題，如果是鞋內(nèi)有釘尖，不平服引起的，屬于質(zhì)量問題，如果不是這些引起的，則需要依據(jù)標準進行鞋整體外觀中平服、平穩(wěn)和繃幫端正的項目檢測。檢驗依據(jù)標準GB/T 3903.5—2011《鞋類 整鞋試驗方法 感官質(zhì)量》，將鞋放在水平平臺上，用手輕撥鞋后部使其產(chǎn)生輕微晃動，如能復(fù)位即平穩(wěn)；看兩鞋前蹺相差大小，鞋身是否扭曲，來判斷繃幫的端正平服。

皮鞋和旅游鞋的標準規(guī)定：整鞋要端正、平服、平穩(wěn)。如果是鞋不平穩(wěn)引起的磨腳能判為質(zhì)量問題。在皮鞋標準中還規(guī)定，繃幫端正平服，雖然旅游鞋標準里沒有這條規(guī)定，但檢測時如果發(fā)現(xiàn)兩鞋前蹺相差太大，鞋身扭曲，則屬于繃幫不平服，會導(dǎo)致磨腳，可以歸于質(zhì)量問題。

表2 皮鞋標準里判定為質(zhì)量問題的情況

2.2 開膠

在鞋類產(chǎn)品投訴中，開膠能占到50%左右。鞋類產(chǎn)品開膠主要有兩方面原因：（1）生產(chǎn)工藝。可以簡單歸納為原材料選用和工藝控制不當(dāng)。膠粘劑和其他化學(xué)藥水的質(zhì)量、操作工是否按標準操作、生產(chǎn)過程溫度控制等都可能造成幫底或鞋底開膠。（2）穿著保養(yǎng)。質(zhì)量再好的鞋，如果不注意保養(yǎng)，也會引起開膠。比如下雨天濕了后沒有擦干鞋面，沒有讓鞋在陰涼處自然風(fēng)干，而是放在太陽下暴曬等。

鞋類產(chǎn)品粘合好壞是以剝離強度指標來考核的，但這個指標只能考核新鞋，穿過的鞋不能再考核這個指標。在鞋類標準里，開膠判定為質(zhì)量問題，這條規(guī)定經(jīng)銷商都認可執(zhí)行，但現(xiàn)在引起矛盾的是剛買的鞋穿了幾天就開膠，經(jīng)銷商要給維修，消費者不同意，因為在生產(chǎn)企業(yè)明示的“三包”里屬于包修范圍。有的企業(yè)的“三包”里規(guī)定在7日內(nèi)發(fā)生開膠（幫底結(jié)合處脫落或彈開長度2cm、深度0.5cm以上者）包換，但這條要求較高，一般開膠不容易達到，且修理對剛買幾天的消費者來說不公平。

2.3 鞋掉色

在消費者的投訴中，有鞋內(nèi)里掉色污染襪子、皮鞋鞋面掉色（或褪色）和鞋清洗后掉色（或褪色）。掉色或褪色主要有兩方面原因：（1）生產(chǎn)工藝。制革過程中，染料與皮革結(jié)合不牢固，沒有達到固色作用，致使大量染料浮于面革表面，在摩擦或汗液作用下，易于脫色。（2）護理保養(yǎng)不當(dāng)。如油皮鞋不能用普通鞋油擦拭、保養(yǎng)，否則會造成皮革擦花、變色、掉色。

在鞋類標準里，鞋面脫色、變色屬于質(zhì)量問題，而對于鞋里脫色污染襪子，皮鞋、兒童皮鞋、兒童旅游鞋標準里都規(guī)定明顯脫色為質(zhì)量問題，旅游鞋售后質(zhì)量判定里沒有規(guī)定，但對于消費者的投訴，我們參照皮鞋標準，把旅游鞋鞋里明顯脫色也判定為質(zhì)量問題。對于鞋脫色的檢測依據(jù)，標準里有檢驗方法（見表4），而對污染了的襪子和做完掉色試驗后紗布的沾色程度判定，我們一般根據(jù)的是標準里襯里和內(nèi)墊材料的耐摩擦色牢度技術(shù)指標（見表5）。

3 對“不符合標準質(zhì)量要求”的問題解決方法

在鞋類產(chǎn)品標準的“售后質(zhì)量判定”里，都有一條“不符合本標準質(zhì)量要求“的規(guī)定，但這項規(guī)定對消費者投訴的舊鞋就不適用。因為不管是型式檢驗、出廠檢驗還是國家監(jiān)督抽查檢驗，檢驗樣品都是新鞋，對于穿過一段時間的鞋，檢驗項目中的感官質(zhì)量、異味、幫底剝離強度、外底與外中底粘合強度、成鞋耐折強度、外底耐磨性能、可分解有害芳香胺染料、游離甲醛等項目就不能再做檢測。消費者想要檢測只能購買新鞋，且經(jīng)檢驗機構(gòu)檢測后不合格時才會對新鞋、舊鞋還有檢測費進行賠償，而合格的話費用都由消費者承擔(dān)，這樣的處理明顯對消費者不公平。

表3 旅游鞋標準里判定為質(zhì)量問題的情況

表4 鞋類標準中脫色的檢驗方法

表5 鞋類標準中襯里和內(nèi)墊耐摩擦色牢度考核指標

針對這類投訴情況，我們單位一般根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第十二條： 產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)檢驗合格，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品這條規(guī)定，讓經(jīng)銷商承擔(dān)舉證責(zé)任，提供檢驗合格證明，即包括這個項目的檢測報告，如果不能提供，則要承擔(dān)“三包”責(zé)任。

4 減少消費糾紛的意見和建議

購買一雙質(zhì)量好、價格合理、穿著舒適的鞋是消費者共同的心聲，而產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量好壞，產(chǎn)生售后質(zhì)量糾紛能不能及時解決也會直接影響消費者的選擇。因此減少消費糾紛，維護消費環(huán)境也是鞋類產(chǎn)品標準里制定“售后服務(wù)質(zhì)量判定”的目的。減少消費糾紛，維護消費環(huán)境，不能只依據(jù)標準進行檢測，還需要全社會共同努力，因此本文提出以下建議：

4.1 強化生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量責(zé)任主體意識。一雙鞋從設(shè)計到成品出貨，最多可達30多道工序，每道工序的疏忽都可能導(dǎo)致產(chǎn)品的不合格，因此提高管理水平，完善質(zhì)量管理體系，是企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量的保證。特別是企業(yè)要嚴格執(zhí)行原輔料進貨檢驗驗收和出廠檢驗制度，如果企業(yè)自身沒有檢測實驗室，可以送檢驗機構(gòu)進行檢驗。

4.2 標準體系建立要及時合理。標準里技術(shù)指標的設(shè)定應(yīng)該以實際使用為依據(jù)，要適應(yīng)市場技術(shù)快速變化和發(fā)展的需要，但現(xiàn)在還存在標準的制定與相關(guān)技術(shù)的研究脫節(jié)問題，如現(xiàn)在市場上出現(xiàn)的籃球鞋、跑步鞋等，名稱和實際功用有什么聯(lián)系，標準里也沒有考核要求；氣墊鞋的漏氣、癟塌也沒有考核要求，只能憑肉眼觀察來找出原因；旅游鞋和絨面革的鞋面、襯里的耐摩擦色牢度考核指標太低，標準要求不小于2～3級，但實際情況是2～3級已嚴重影響穿著。

4.3 監(jiān)管服務(wù)機制要逐步完善。為了保護消費者的合法權(quán)益，國家制定了《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，全國設(shè)立了各級消費者協(xié)會，還有12315平臺，有的省市還出臺了鞋類產(chǎn)品“三包”規(guī)定，有的地方在檢驗機構(gòu)還專門設(shè)置了投訴部門。但還有更多的地方?jīng)]有鞋類產(chǎn)品“三包”規(guī)定，或者已出臺的“三包”規(guī)定還有缺陷，可操作性不強，不能很好地保護消費者的權(quán)益，因此還希望相關(guān)部門能加強這方面的建設(shè)。

4.4 加強各級售后人員專業(yè)知識培訓(xùn)。很多大型鞋企都設(shè)有產(chǎn)品售后質(zhì)量認定部門，出現(xiàn)質(zhì)量問題可以返廠認定。而大型商場、電商平臺也有售后服務(wù)人員。這些人員的專業(yè)業(yè)務(wù)能力直接影響售后處理，因此加強這些人員的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，也是順利解決質(zhì)量糾紛的一個輔助手段。

4.5 消費者自身消費意識還需要提高。隨著科技水平和生活質(zhì)量的提高，人們的要求也在不斷提高，怎樣來保護自己的合法權(quán)益，避免產(chǎn)生糾紛后的麻煩，消費者也需要不斷提高自身消費素質(zhì)。消費者購買鞋類產(chǎn)品以后，要認真閱讀合格證上的質(zhì)量“三包”規(guī)定和保養(yǎng)指南，同時也要學(xué)點相關(guān)的法律常識，學(xué)會用法律武器來保護自己的合法權(quán)益。