善其身 懷天下做有溫度有責任的物業服務企業

歷經多年發展，中國物業管理行業在變革中迎來了新一輪的飛速發展，資本上市、并購整合、新基建、扶貧攻堅、標準建設等關鍵詞共同勾勒出了這個行業新的發展軌跡。面臨行業進入新拐點之際，上實發展物業板塊旗下四家物企——上實物業、新世紀物業、申大物業和商用物業，經過兩年收購與融合，共同推出了主品牌“上實服務”和子品牌“尚實優享”服務。

上實服務目前的員工數為6800人，在管總面積2589萬平方米。其中，住宅1412萬平方米，占54.5%；辦公場所609萬平方米，占23.5%；公眾物業44.6萬平方米，占17.2%；商業場所12.2萬平方米，占4.7%。服務總人口日均25.2萬。

強化標準 提升服務 開創物業高質量發展新局面

作為上海市首批發布社會責任報告的物業服務企業，我們致力于成為有責任、有溫度的國企。對內我們“善其身”，注重品質管理。公司成立之初就引進質量管理體系，2007年通過質量、環境及職業健康安全體系第三方認證，2012年初啟動企業標準化，并被上海市質量技術監督局批準為2012年度第一批服務標準化示范試點單位。我們還參與了《上海市住宅物業管理服務規范》等地方標準的編寫，是中國質量協會理事單位、上海市質量協會常務理事單位。目前已有7個項目榮獲全國現場管理星級評價五星級現場稱號，公司連續多年獲得“全國用戶滿意工程先進單位標桿企業”、“全國實施卓越績效模式先進企業特別獎”和“全國全面質量管理推進40周年杰出推進單位”等多項榮譽。

2018年起，上實服務開始推行7S 標準化工作，發布了《7S管理手冊》，覆蓋了客服、工程、安保、保潔四項基礎服務。隨著“7S活動”的深入開展，各個項目現場服務質量得到了穩步提升，進而實現了人、機、料、法、環的最優化，為提高員工素養、提升企業形象、實現企業經營目標提供了重大助力。

日夜堅守最后100米，為疫情防控筑起第一道牢固防線

在本次新冠疫情防控中，物業管理行業的價值得到了充分體現，盡顯物業服務企業的社會責任和擔當。

上實服務作為骨干國企，憑借對公共安全事件的敏感性，第一時間快速反應，于1月21日就召開防控視頻會議進行動員部署，傳達了中央及市政府疫情防控工作相關精神并對疫情防控工作進行了總體部署，并迅速成立由聯合黨委牽頭的上實發展物業板塊疫情防控領導小組，構建起上海區域14個片區+1個新聞報道中心+1個物資采購中心的立體綜合防控體系。

聯合黨委及時發布了給物業板塊所有黨、團員的倡議書，還以下屬五個支部為基礎，成立了黨團員志愿者突擊隊，及時為有需要的項目現場提供支援。據不完全統計，截至4月30日，上實服務黨團志愿隊共為基層提供口罩79.64萬個、防護服1030套、84消毒液7984公斤、洗手液1642瓶、70%酒精凈手凝膠656升、紅外線體溫槍180把、75度酒精1820公斤、消毒泡騰片600公斤、背負式噴霧器155個、斜背式手動噴霧器100個、氣壓式噴霧器20只、醫用一次性PVC手套5.25萬雙、護目鏡809副、醫用脫脂棉球138包，總投入金額151萬多元。

每天，有5000名上實服務人在全國260個項目從事著高頻次的消毒、測溫、登記、宣傳工作，為廣大業戶筑起了一道堅固的防線。上實服務建立了區域聯動立體管控體系，防疫物資準備充足，并及時發布了上實服務版《新冠病毒肺炎疫情防控操作指南》，將“外防輸入、內防擴散”落實到每個在管項目中，確保了所有在管項目沒有發生疫情擴散，沒有一位員工因為工作感染新冠病毒，受到了政府各部門、相關方及廣大業戶的肯定和稱贊。

上實服務還將在疫情防控中的物業管理經驗與社會共享，在《上海質量》雜志上刊登了上實服務《一心移“疫”，“疫”在堅守》的做法，參與起草市質協制定的《質量管理體系響應突發公共事件的指南第2部分：社區管理和服務》團體標準。

上實服務的各項疫情防控新舉措、感人故事也被上海電視臺、《新民晚報》、《勞動報》、上海基層黨建中心等多家主流媒體報道，市物協、熱心企業、廣大業戶也紛紛通過捐款捐物、提前繳納物業費等多種形式，表達對上實服務的感謝和支援。上實服務還選擇了100個感人故事，編制成《疫戰到底——上實服務人抗疫記憶》，記錄挺身而出、為疫情防控筑起牢固防線的上實服務人。

推出“垃圾分類四步法”，“質量標桿”為民生

上實服務認真踐行習近平總書記提出的“人民城市人民建，人民城市為人民”重要理念，竭盡所能提升與物業管理有關的民生工作。比如，在積極推進垃圾分類工作方面，公司和各項目共同努力，取得了成效。2019年10月8日，上海市實施垃圾分類100天，中共中央政治局委員、上海市委書記李強來到我司在管項目上海實業大廈，專題調研辦公樓宇垃圾分類工作，親自查看了由上實大廈物業員工自主研發、榮獲國家實用新型專利和上海市職工合理化建議優秀成果獎的“垃圾分類語音提示器”，對上實大廈管理處所做的工作予以表揚。同年，上實服務“四步工作法”推進垃圾分類工作的成果榮獲2019上海市“質量標桿”稱號，公司在管項目助力50多個街鎮在上海市垃圾分類減量辦的考評中達到優秀標準。

“三位一體”聚合力，社區治理譜新篇

早在21年前，上實服務旗下上實物業在解決住宅小區物業管理矛盾糾紛上，率先在本市物業行業成功創新了在社區街道黨組織領導下的居委會+業委會+物業公司“三位一體”的協調溝通機制，并將這一管理模式作為企業服務管理標準納入公司規范化管理文件，一直堅持至今。21年來，隨著公司的不斷發展壯大，這一管理模式已經涵蓋上實服務90%以上住宅物業管理項目，解決了小區群租、違章搭建和停車難等諸多矛盾，取得了顯著的經濟和社會效益。

從2013年開始，上實服務以“三位一體”管理服務模式為基礎，又在“3+X”上尋求創新和突破，將社區房管辦、公安、城管社區管理部門等一并團結到“三位一體”管理模式中，以求通過更多協作，合力解決社區管理中的重點、難點問題，營造和諧幸福的小區生活。

為了讓“三位一體”這個歷經20多年實踐的管理模式成為可復制、可推廣的行業經驗，2019年，我們與復旦大學政黨建設與國家發展研究中心合作完成了《黨建聯建“三位一體”模式在物業管理中的應用》課題，從價值、制度和組織三個維度入手，分析黨建引領“三位一體”模式背后的機理，分析各類案例中的具體做法，總結成功經驗，并提出進一步完善的發展方向，以期能在新時代背景下，更好地發揮物業黨建聯建的引領作用。此課題通過了中物協2019物業管理課題驗收。

注冊NGO組織，探索社區服務新模式

上實服務基于創新黨建聯建新模式、小載體托起大活動的初衷，構建了黃浦區與上實集團黨建聯建的實體化成果——2019年在黃浦區注冊了社會組織“上實社區服務中心”，致力于探索“社區+企業社會責任+社會組織聯動”的新模式，先后服務了黃浦區淮海中路街道和半淞園路街道。在業委會指導中心項目中，上實派出了經驗豐富的社區經理駐點；整合了上實專家團隊，一同協助社區業委會換屆工作。經過半年的運作，街道12345熱線投訴率下降了10%。同時，建立了淮海中路街道業委會星級評估體系，并試點于淮海中路街道11家商品房。

積極參與消費扶貧活動，用善舉照亮希望

為貫徹落實國務院辦公廳《關于深入開展消費扶貧助力打贏脫貧攻堅戰的指導意見》，2019年8月4日，由中國物業管理協會、中國扶貧志愿服務促進會、易居中國指導，上海市物業行業管理協會、中國社區扶貧聯盟、易居樂農主辦的“社區的力量?一斤市集”上海站正式啟動。上實服務作為本次活動的承辦方之一，在上海站啟動日的戰績顯赫，獲得企業破萬斤獎和4個社區TOP10獎。

2020年5月18日，由中國物業管理協會、中國社會扶貧網主辦，中國社區扶貧聯盟、易居樂農承辦的“藏區青苗牽手計劃啟動暨首批認購集中簽約儀式”線上直播會在北京成功舉行。上實服務勇擔社會責任，積極參與公益活動，參加了“藏區青苗牽手計劃啟動暨首批認購集中簽約儀式”，認領了36畝青稞基地，幫扶藏區兒童，用實際行動推動國家扶貧攻堅戰略的開展，用“善其身，懷天下”之心踐行企業社會責任。6月19日，西藏牽手公益團隊來到消費扶貧青稞基地專屬立牌區域，由上實服務等15家認購企業代表，攜手為現階段已完成認購的100多家物業企業，樹立了代表公益結對的青稞基地扶貧牌，正式完成開社區與藏區愛心連結的最后一環。2020年7月21日，上實服務獲得了上海市物業管理行業協會頒發的企業扶貧工作參與領先企業TOP1榮譽和2020年中物協頒發的消費扶貧青稞基地公益認購證書。

秉承“受人之托，忠人之事”的企業使命，上實服務以正道至信塑造企業品牌，以黨建引領城市物業服務，堅守物業行業“服務”的初心，為上海的城市治理助力，為新一輪美麗家園建設作出新的貢獻。