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別道軍

據悉，今年年初荊州經過70多天鏖戰，終于取得了疫情防控阻擊戰的階段性勝利。在這段時間里，群眾就醫、出行的咨詢求助電話數量激增，市交管局指揮中心12123語音服務平臺座席團隊從春節起全員取消休假，恢復12123語音服務，同時緊急啟動疫情咨詢熱線，24小時接聽群眾咨詢、求助，用熱情服務為群眾排憂解惑，增強抗疫信心。自大年初一開始，荊州市逐步實施“封城”“封村”，其境內高速公路、國省道、農村公路、城市道路均實行交通管制。指揮中心這時顯得格外忙碌，咨詢電話不斷，12123語音服務平臺全體人員克服困難，不畏風險，主動返崗，為群眾提供包括孕婦就醫、突發疾病求助，物資運輸車輛、醫護人員協調放行，通行證辦理，交管12123APP業務辦理引導等在內的疫期咨詢服務。1月29日，荊州市所屬公安縣防疫指揮部來電反映有兩名醫護人員步行至長江大橋橋南，需返回荊州參與疫情防控工作。市交管局指揮中心語音服務平臺座席人員李曉依接到求助電話后，立即與高管十五大隊聯系協調放行，幫助兩位醫護人員下橋返崗。20多分鐘后，兩名醫護人員都安全到達各自崗位，并專門回電致謝。像這樣的事例還有不少。“疫情期間，我們累計接聽處理群眾咨詢、求助電話4300余次，特別是協調放行求助就醫群眾57次，放行物資運輸及應急車輛352輛，放行醫護人員、工程師，以及火神山、雷神山與本市隔離場所建設人員620余人，充分展示了12123語音服務平臺這個年輕團隊的擔當作為和不俗的戰斗力。”市交管局指揮中心民警孫洋說。

據了解，“12123熱線”是全國公安交警部門統一使用的政務服務類專用短號碼，它采用了目前國內領先的計算機電信集成技術和云計算服務技術。荊州市作為湖北省市州交管12123語音服務平臺的首批試點建設單位，堅持創新引領，先行先試，于2020年1月15日起開始試運行，在經歷了一輪新冠肺炎疫情考驗之后，至3月16日正式運行。新建成的市交管局12123語音服務平臺主要通過電話語音服務，為群眾提供交管業務咨詢、投訴建議、信息查詢、12123APP重復繳費退費等便捷服務。據陳芳介紹，該局語音服務平臺之所以能在年初抗疫以及后來的防汛、戰高溫中表現出色，是因為不僅有前期卓有成效的準備工作做支撐，而且因其門檻低，使用方便，頗受廣大用戶特別是不善使用網絡的中老年用戶的親睞。語音服務平臺開通前后，主要圍繞五個方面做足了功夫。

圍繞平臺業務培訓

市交管局指揮中心先期對下轄新組建的12123語音服務中心座席崗、座席班長崗和管理崗人員、業務管理員以及業務分管領導進行了為期2個月的平臺語音服務流程、話術、業務處理流程、系統功能操作及系統管理等崗前培訓，組織話務員到本地12345市長熱線服務平臺參觀見學，帶領語音座席人員遠赴江西南昌市12123語音服務平臺進行交流取經，隨后安排話務員去直屬各路面大隊、車管所輪崗跟班學習，進一步增加了座席人員對交通違法和事故處理流程及車駕管業務的了解。話務員上崗后，該局又注重搞好“傳、幫、帶”，指定座席班長鄒薇薇在話務員接聽電話的同時進行一對一幫教指導，并悉心傳授“接聽電話要傾心、了解問題要耐心、轉辦交辦要細心、解答咨詢要熱心、回復交流要真心”的“五心工作法”，規范加持“第一窗口”，加快提升服務質量。為提高咨詢服務的準確性和有效性，語音中心話務員每周都要開展一次業務知識的學習培訓。

圍繞建立和更新知識庫

語音服務中心將道路交通管理法律法規和秩序事故、車駕管業務知識及常見問題等知識點進行梳理采集后，在12123語音服務系統平臺上實行分類存儲和管理，建立交管業務知識庫，確保話務員能主要依托平臺的業務知識庫進行精準回復及篩選、分發群眾提問，有效提高語音答疑效果和工作效率。結合通話實踐，搞好知識庫系統知識點信息的統計分析，厘清精華知識點、使用最多知識點、評論最多知識點，助力語音平臺服務提升。著力搞好知識庫更新，要求話務員每天對不明白的問題做好記錄，并每周進行一次問題匯總，待知曉答案進行審核后，一一錄入系統平臺，及時更新維護知識庫內容，促進話務員業務知識水平的提高。

圍繞建立問題流轉機制

語音服務平臺與車管所、直屬大隊及各業務部門建立了微信工作群，將用戶提出的、平臺無法答復的問題，通過工作群轉辦的方式，第一時間將問題流轉至責任單位和部門。處于流轉鏈上的各成員分別指派一名業務骨干進行對接簽收，問題辦結后，在微信工作群內回復反饋結果，原座席崗工作人員確認簽收，回復用戶并關閉工單。對群眾反映的重要意見建議，建立督辦卡工作機制，實行重點督辦、重點辦理；對群眾的業務咨詢、投訴等及時受理、限時反饋，做到不等、不拖、不積壓，確保工單流轉快速、有序、高效。截至8月17日，市交管局12123語音服務平臺共受理公眾投訴67起，均按時回復并反饋信息。此外，語音中心還注重做好來件回復文檔收集工作，建檔歸口，嚴格規范流轉程序。

圍繞語音平臺考核

圍繞語音平臺考核，市交管局按績效考核標準制定語音服務中心座席考核標準，通過“12123”語音服務平臺后臺座席接通率、人工話務單量、勤務紀律、業務知識考核、電話服務滿意度等數據指標實施業務考核，并每月進行通報。為以考促管，提高話務質量，指揮中心堅持每天對12123語音服務平臺檢查話務情況，對差評電話逐個回訪，經回訪為話務員責任的納入話務員當月考核扣分項。另外，每月加強對業務流轉單位和部門的考核，內容包括及時簽收率、及時辦結率、群眾滿意率、知識庫內容更新四項，進一步促進各單位和部門按照職責分工規范辦理平臺流轉工作，共同搞好協作配合。

圍繞語音熱線宣傳推廣全覆蓋

市交管局持續開展多渠道、多形式的宣傳推廣活動，積極與荊州電視臺、901廣播電臺、荊州日報、楚網等本地媒體單位進行溝通協調，充分利用媒體資源做好宣傳工作，擴大影響力，增加12123語音熱線知名度。同時借助依托荊州交警、直屬路面大隊及車管所微信公眾號，局直屬路面交警大中隊窗口臺面、LED屏，車管所辦牌辦證大廳、檢測中心、考試中心，城區32個主要路口，各警郵、警保、警企、警醫聯動服務點，農村“兩站兩員”“村村通”廣播等陣地媒介，拉橫幅、貼標語、擺展板、送資料、發消息，大張旗鼓地開展線上線下語音服務平臺宣傳活動，向全社會介紹12123交通安全語音服務熱線的建設背景、服務范圍、服務功能等，做到入心入腦、婦孺皆知，切實打造荊州交管12123語音服務熱線品牌。

打電話就能辦交管業務12123交通安全語音服務熱線

2018年公安部推出20項交管“放管服”改革，深化應用互聯網交通安全綜合服務管理平臺（www.122.gov.cn）、“交管12123”手機APP等網上服務，實行駕駛人考試預約、機動車選號、補換領駕駛證、交通違法處理等25項交管業務全程網上辦理，不斷提升用戶操作體驗、提高網上辦理比例。

2019年6月1日，進一步完善“互聯網+交管服務”體系，公安部推廣應用12123語音服務平臺，在各地設立12123語音服務中心，逐步在全國啟用全國統一交管服務電話號碼“12123”，建立12123交通安全語音服務熱線，為群眾提供交通管理業務咨詢、信息查詢、業務預約/受理、互聯網平臺用戶信息注冊/變更等服務功能，具體分為四大類別：

業務辦理：用戶通過12123交通安全語音服務熱線可以辦理、補換領機動車號牌、補換領機動車行駛證、考試預約、補換領駕駛證等9項業務。

查詢服務：通過12123交通安全語音服務熱線，可以為用戶提供機動車信息查詢、機動車違法信息查詢、駕駛證信息查詢、駕駛證違法信息查詢、考試預約結果查詢、投訴建議等服務功能。

業務咨詢及投訴：為服務對象提供機動車及駕駛證相關業務、投訴建議等服務功能。

互聯網用戶注冊變更：為機動車所有人、駕駛人進行用戶注冊、修改電話服務密碼、修改郵寄地址、修改注冊手機號碼、暫停注銷賬號、綁定解綁車證等服務。

推廣全國統一交管服務電話“12123”，搭建集網頁、手機APP、短信和語音“四位一體”的交管信息化服務體系，適應不同年齡階段、不同文化層次、不同習慣偏好、不同生活環境群體的服務需求。隨著公安機關交通管理部門業務保障機制建設的不斷完善，交管12123交通安全服務熱線將提供更多便捷的交管服務。