公共服務體系也需要“無障礙”

于平

最近，接連爆出的兩則有關殘疾人的新聞，引發輿論普遍關注。

其一，陜西省洛南縣一名癱瘓在床的殘障人士，殘疾證期滿后需要更換，當地殘聯卻要求“必須本人到場辦理”，導致其一直無法辦理。直到媒體披露此事后，當地殘聯才在輿論壓力下，上門為該殘障人士辦理了殘疾證。其二，寧夏銀川市一對老年夫妻歷時兩年，才在當地民政局辦成了離婚手續。老人的女兒透露，手續卡殼的原因是母親最初的簽字不合格，而母親是一位盲人，為此苦練了一年的字，才達到民政部門的簽字要求。當地民政局則對此回應稱，能省的環節都省了，但本人簽字或口述錄像這些環節，一步也省不了。

上述兩則新聞，都暴露出當下一些公共服務機構的行為僵化乃至官僚主義。尤其是讓弱勢的殘障人士遭遇這樣的困擾和壓力，更是折射出某種冷漠的心態。以寧夏的個案為例，申請離婚的那位老母親不僅是盲人，而且因為罹患風濕而手部變形，為了滿足嚴格的簽字要求，居然被迫在黑暗中苦苦摸索了一年。可想而知，如此漫長的過程，對于一位盲人的生理和心理而言，該是怎樣的煎熬！

然而，面對當事人及其家屬的抱怨，涉事公共服務機構似乎有著充足的理由，認為其做法不過是在嚴格執行相關制度。但究根問底，這些所謂的“制度”并非只是唯一的選擇。寧夏的涉事民政局就表示，如果當事人實在簽不了字，他們需要協調相關部門準備視頻和音頻設備，進行全程錄像。洛南縣殘聯也承認，針對癱瘓在床的殘疾人，可以由所在村鎮的專職委員拍攝殘疾人的生活視頻和照片，由村鎮開具證明并加蓋公章后，到殘聯辦理或換發殘疾證。

換言之，對于殘障人士辦理事務時所遇到的特殊困難，其實有著相應的替代方案。這些替代方案對于公共服務機構而言，確實可能會帶來一些麻煩，但對于殘障人士而言，卻是莫大的人性善舉。只不過，諸如此類的替代方案屬于特事特辦，并沒有體現于公開的制度和承諾，也沒有納入標準化的服務流程，因而殘障人群往往難以得到這樣的特殊待遇。只有經歷一番艱苦的博弈乃至媒體介入，才可能使殘障人士得到應有的善待。

民政和殘聯，是與殘障人群打交道最為密切、承擔相應服務功能最多的兩個公共機構，但上述個案卻表明，個別地方的民政部門和殘聯履行服務職責時，對于特定的服務對象，并不具備換位思考的思維。對殘障人士的權利和尊嚴，也缺乏應有的敏感和尊重。這樣的現實令人遺憾，也令人深思。

從制度層面反思，我國殘疾人保障法已明確規定：“公共服務機構和公共場所應當創造條件，為殘疾人提供語音和文字提示、手語、盲文等信息交流服務，并提供優先服務和輔助性服務。”但在現實中，由于配套制度的滯后、條條框框的限制以及服務意識的欠缺、硬件設施的落后，殘障人士辦事難現象仍然比較突出。

發生在寧夏的“盲人離婚簽字”事件，就透露出一個重要細節。對于盲人辦理婚姻業務，民政部門所制定的規范，無論是《婚姻登記工作規范》，還是《婚姻管理政策和實務》等等，都只明確規定了簽字程序，卻沒有將針對盲人等特殊人群的錄音錄像替代方案，納入到正規辦理程序。而一些基層公共服務機構部門又習慣于機械執行相關規定，這就難免出現服務缺位、履職不力的現象。

正因此，面對殘障人士辦事難的現象，不僅需要提升公共服務機構的服務思維，更需要完善相應的服務規范，對公共服務的制度和流程進行全面的審視和改進，讓殘障人士的權利保障更加明確、更加細化，從特事特辦走向標準化、常態化，進而促進殘障人士公共服務的均等化。

近些年來，建設無障礙社會，保護殘障人群的權益，已成為社會共識。但從深層而言，真正的無障礙社會，不僅體現于盲道、坡道、廁所等硬件設施上，也應體現在軟件層面，體現在整個社會的公共服務體系中，體現在盲人不再被簽字程序所困這樣的細節上。那些看不見的“障礙”，不應被忽視，而是應當重點拆除改進的方向。如此，殘障群體的權益才能得到全面保障，而相關公共服務也將得到質的提升。