服務器 助推器 協調器
——地方媒體在社會治理中的新角色

□李廣西

內容提要 社會治理是國家治理的重要方面。地方黨報在社會治理中應承擔什么角色？廣西柳州日報社根據自身特點就如何打造主流輿論的“治理力”進行了實踐與探索。

一、提升針對性，當好社會治理的“服務器”

媒體在日常工作中，涉及許多民生新聞報道，收到許多群眾投訴。事實上，群眾的訴求及要求和職能部門的作為在許多地方存在較大差距。有些是群眾要求過高，有些是職能部門想解決問題而沒有政策法規支撐，也有一些是職能部門的工作人員怕麻煩，不愿意作為。許多矛盾的共同點都匯集于維權問題。如何從維權問題入手，理清眾多社會矛盾的關系，讓主流媒體充當社會治理“服務器”的角色，是我們思考的一道必答題。

柳州日報社從2020年元月開始，推出“柳報維權哥”微信公眾號，專門針對維權事件進行記者調查、協調和輿論監督，組織10多名記者的維權團隊，通過不同手段和方法化解各類社會矛盾。通過記者的主動服務，權威部門積極配合，商家及投訴對象的理解支持，群眾的許多維權問題得到有效解決。2020年上半年，據不完全統計，共收到各類維權投訴線索200多條，幫助群眾解決100多起。有100多條轉給相關部門進行函詢和通報，余下的線索也與投訴者進行溝通和說明。

“維權哥”根植于主流媒體，有輿論監督的權力，有資源整合的能力，有為民解憂的情懷，有專業服務團隊。“柳報維權哥”是一個微信公眾號，但更是一個載體，一個平臺，一個窗口。通過這個載體，建立主流媒體、職能部門、商家、消費者聯動互信的機制，對于解決群眾日常生活中具體困難和問題，效果明顯。

“維權哥”落腳點在平面媒體晚報。面對群眾投訴的生活問題、消費問題、管理問題，“維權哥”代表主流聲音督促相關部門及被投訴的對象能真正負起責任來解決問題，讓市民維權不再那么難。

由于“柳報維權哥”針對維權投訴進行專題處置，媒體引導有力，記者服務到位，維權哥微信公眾號一時成為社會熱點，短短幾個月粉絲量已經達2萬多。

二、加強互動性，當好社會治理“助跑器”

在加強社會治理制度建設中，如何把握新的發展契機，讓主流媒體當好社會治理的“助跑器”，需要下一番功夫。加強和創新社會治理，關鍵在于體制創新，核心是人，只有人與人和諧相處，社會才會安定有序。

《柳州晚報》轉型發展中，不斷推出活動辦報的新方法新內容新形式。比如幫助普通群眾解決困難的品牌活動“陽光行動走進社區”，幫助大齡青年解決婚姻問題的“萬人交友”，幫助孤寡老人兒童大年三十有溫暖的“百家年夜飯”，幫助孩子們提高作文和交際能力的“晚報小記者”團，成立了幫助困難群眾求助的平臺“晚報慈善會”，舉辦社區干部團結一心的“婆婆媽媽節”，讓老年人老有所樂的“雅致老年”團，等等，有的已經有10多年歷史，這些互動品牌受到群眾喜愛，也是晚報生存的重要土壤。

其實，在柳州日報社融合發展的新媒體中，有“柳州發布”“柳州晚報”等影響力大的微信公眾號，還有一個影響力大的微姐報料平臺。但《柳州晚報》以電話報料為主的傳統報料渠道卻急促萎縮，而微姐報料大多是車禍、突發事件等。特別是今年疫情以來，和群眾互動的渠道少了，為群眾服務的機會更少了。當柳州日報社全媒體采寫中心順應潮流推進“柳報維權哥”微信公眾號時，報社內部也有不同聲音，有的人認為，已經有微姐報料平臺，還要弄一個“維權哥”平臺是不是多此一舉？堅持者以為，2017年，當時的晚報記者部即建立輿論監督微信群——“柳州晚報微信維權群”，彌補了傳統電話受理單線聯絡的缺陷，實現與市民文字、圖片、語音等全方位互動、溝通交流。在此基礎上，輿論監督平臺再次升級，是有必要的。

在報社黨委支持下，采寫中心的同志以部門名義，個人身份注冊維權哥微信公眾號。經過努力，“維權哥”影響力、互動性大大增強。在社會治理中發揮不可替代的作用。更重要是實現了“線上+線下”互動。目前，有3000多名市民添加“柳報維權哥”微信號為好友。每天都有數十名市民通過微信號或公眾號后臺，反映問題。記者對反映的信息精準識別、研判后，報社及時派出記者線下實地采訪，實現了與市民網友的互動。

同時在晚報開設維權專版，有專門報眉、報頭和二維碼，把“維權哥”品牌化、標識化、常態化。有曝光，有信息，有案例，有法規宣傳。品種豐富，形式多樣。

三、提高聯動性，當好社會治理“協調器”

堅持和完善共建共治共享的社會制度，實踐要求是必須關注當前社會治理的重點領域，構建基層社會治理的新格局。提高聯動性，主流媒體可以充當“協調器”的作用。

我們通過將“柳報維權哥”打造成精品化、集成型的輿論監督品牌。充分運用報社新媒體矩陣的傳播力優勢和紙媒的權威性，在《柳州晚報》開辟維權專欄專版，每周在“柳報維權哥”微信公眾號上推出至少三期推文，引入音視頻形式，將記者采訪客觀公正地向受眾呈現，讓大家的參與感、體驗感更強。通過紙媒新媒聯合發力，整合、聚攏了核心傳播優勢，輻射到各個年齡層的受眾，實現了更有力、更有效的維權。同時，在“人人都是傳播者”的時代，受眾也自覺反哺媒體品牌，提供豐富的維權新聞素材，形成良好的品牌效益。截至6月底，《柳州晚報》“柳報維權哥”專欄已推出100多篇報道，“柳報維權哥”微信公眾號推文60多條。

縱觀維權案例，涉及與商品房有關的維權投訴居多，其次是消費維權問題，還有公共服務問題。通過分析原因，記者了解事情真相，求助職能部門幫助，以法律法規為依據，進行精準服務和調解，真正地把《柳州晚報》辦成一張有用的報紙。比如，為一家中小企業排憂解難，迅速追回30余萬元貨款，幫不相識的群眾追回8000元裝修定金，監督責任方修繕“鬧心房”等。

“柳報維權哥”的目標不是為了輿論監督而監督，更在于協調百姓利益，疏導社會矛盾沖突，真正參與社會治理當中，履行社會職責。不但群眾歡迎，商家和職能部門同樣需要。

一些有誠信有實力的商家主動聯系維權哥，主動加入維權方陣，主動接受客戶監督和媒體監督，以此作為由頭支持客戶維權和自己主動維權。

一些有維權職能的職能部門更是歡迎。他們在工作過程中苦于沒有信息、沒有渠道、沒有線索、沒有宣傳平臺。如今，“柳報維權哥”成了職能部門維權工作的陣地、宣傳平臺、獲取信息和線索的渠道，法律法規解答和資訊傳播的載體。柳州市人民檢察院及各城區檢察機關率先支持并與“維權哥”合作，將涉及公益訴訟部分的內容，積極引導群眾通過合法渠道維權，實現“檢察監督”和“輿論監督”的合力。柳州市委政法委在“柳報維權哥”平臺開設“群眾安全感和政法隊伍執法滿意度”專欄，拓寬傾聽民意的渠道。此外，“柳報維權哥”還成為柳州市人社局下屬的勞動監察部門維護勞動者合法權益的合作平臺。之后，柳州市司法局、柳州市總工會、柳州市市場監督管理局等紛紛加盟維權方陣，通過“柳報維權哥”進行線索獲取、法規宣傳、案例分析、事件曝光，形成良好的互動。

通過“媒體+部門”的合作和互動，柳州日報社媒體矩陣影響力得到彰顯，各部門借助輿論監督彌補治理短板，及時掌握基層動態，瞄準百姓關心的問題精準施政，提升治理服務水平，最終讓人民群眾在“媒體+部門”的聯手中獲益。

通過媒體引導，群眾擁護、商家支持、部門聯手，形成聯動，“柳報維權哥”努力整合各種力量和資源，力爭把公眾號打造成10萬+的互動平臺，更多地化解各類社會矛盾于萌芽當中，在社會治理中當好“協調器”。