別讓『過程復雜』成消費維權痛點

中國消費者協會3月15日發布的《消費維權認知及行為調查報告》顯示，約六成受訪者對當前消費環境表示放心，但所購商品或服務“品質不如意”成為困擾受訪者的最主要問題，服務“打折”和商家跑路被認為是預付卡消費的最大隱患；47.9%的受訪者對當前維權途徑感受“一般”，“維權過程復雜”嚴重影響受訪者對維權途徑的感受，處理效率低和責任認定難也成為當前消費者維權的痛點。

長期以來，維權意識不強是我國消費領域的一塊短板。然而，從中消協的此番調查結果來看，消費者的維權意識明顯提升，90.2%的受訪者遇到消費糾紛會采取維權行動，這無疑是讓人欣喜的；但受制于“維權過程復雜”，僅三成受訪者對維權結果表示滿意，這無疑又是讓人憂慮的。

的確，從既往的太多案例來看，消費者維權投入的時間精力太多，額外投入的費用太高，很多時候“追回一只雞，得殺一頭?！?；有的消費者即使展開了時間較長的維權行動，卻往往會陷入未保存相關證據、處理效率低、責任認定難等困境。這些都影響了消費維權的積極性，一些人既想維權，又害怕維權。

消費維權絕不能受制于“過程復雜”。消費維權是凝聚社會共識及各方力量，推動消費環境改善，實現共建共治共享的必要手段。每個具有民事行為能力的人都具有維權意識且“該出手時就出手”，才是社會的進步。

那么，維權過程到底復雜在哪里？根據消費者權益保護法，消費者可選擇五種渠道維權：與經營者協商、請求消協或依法成立的其他調解組織調解、向行政部門投訴、提請仲裁機構仲裁、向法院提起訴訟。然而任何一種維權渠道都有這樣或那樣的障礙，如舉證難、鑒定難、訴訟難、賠償難。

要呵護消費維權意識，保障消費者合法權益，必須讓維權過程不再復雜。一方面，節省消費維權的人力與時間成本。簡化維權流程，減少維權手續；鑒于消費者弱勢、商家強勢，在維權上改變“誰主張，誰舉證”，實行舉證責任倒置；建立專門的消費維權調解機構或仲裁法庭，并走出辦公室，走近消費者，提供專業性指導。

另一方面，減輕消費維權的金錢成本。如盡量降低或免除普通消費維權所需的鑒定費，一些有實力的商家和行業協會可建立“鑒定基金”，為消費者支付一定的鑒定費用。當賠償費不及訴訟費時，當事人應可享受緩交、減交或者免交訴訟費的司法救助，畢竟消費維權也是為了社會公共利益。