品管圈在提高患者滿意度中的應用

張歡歡，蔣 希，陳 寅

（新疆軍區總醫院腎臟內科，新疆 烏魯木齊 830000）

本次研究通過我院腎內科2019年收錄的474例出院患者，第一季度患者未進行品管圈活動，第二季度患者進行品管圈活動，分析品管圈活動對患者的滿意度的改善效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

收錄我院腎內科2019年1月～2019年6月總計474例出院患者為對象納入本次研究。將其中第一季度的205例未進行品管圈活動的出院患者作為一季度組，第二季度進行了品管圈活動的269例出院患者作為二季度組。其中二季度組有男性患者143例，女性患者126例，年齡為19～61歲，平均（39.02±9.37）歲，文化水平為高中以上水平的有62例，高中水平的有86例，初中水平的有73例，初中以下水平的有48例。一季度組有男性患者112例，女性患者93例，年齡為18～63歲，平均（38.77±8.93）歲，文化水平為高中以上水平的有49例，高中水平的有66例，初中水平的有53例，初中以下水平的有37例。兩組患者一般資料差異不明顯（P＞0.05），具有可比性。

1.2 品管圈活動

1.2.1 品管圈結構

品管圈由醫院的醫務人員自愿組成，圈員包括主治醫師、住院醫師、護理人員以及輔導員等，圈長由經驗豐富以及綜合能力和領導能力最突出的資深人員擔任，同時指派一名寫作能力較強的成員作為記錄員[1]。

1.2.2 制定計劃

活動主題為：利用品管圈提高患者滿意度。目的在于提高患者的滿意度，將患者在院期間影響其滿意度的因素進行總結分析，從而制定相應的對策。同時制定活動計劃表，定期的對患者的進行調查，根據患者的實際情況確定每天的診療護理活動，為患者發放相關知識教育手冊，制定變異記錄單，同時為患者合理的安排最短的住院時間[2]。

1.2.3 分析原因

通過分析患者現階段滿意情況，針對其中出現的問題進行改善，同時召開品管圈會議找出問題的解決方案[3]。通過提高醫務人員的職業素養和專業水平，加強入院時對患者的相關知識教育普及，提升對醫務人員工作執行情況的管理監督，同時及時的對患者的問題進行反饋，以提高患者的滿意度。

1.3 觀察指標

根據兩組患者的滿意度進行對比， 滿意度調查問卷由醫院的醫德醫風辦發放，通過專人下科室發放并收回以及以回訪的方式進行收集，由醫德醫風辦讓患者對各科室的醫務人員的服務態度、醫德醫風以及醫療技術進行評價，并計算滿意度，分析影響患者滿意度的具體原因。

1.4 統計學方法

本次研究采用SPSS 19.0統計軟件進行分析。

2 結 果

2.1 兩組患者的滿意度對比

見表1。

表1 兩組患者的滿意度對比（%）

2.2 腎內科滿意度提升情況

2019年第一季腎內科在本院的滿意度為96.50%，在各科室排名第30位，2019年第二季腎內科在本院的滿意度為99.36%，在各科室排名第5位，在進行品管圈活動之后，腎內科患者的滿意度有明顯的增長。

3 討 論

品管圈是指通過相同或相近工作性質的人員通過自主成立小型的圈體，通過圈體成員相互合作、集思廣益、討論分析，針對性的進行有計劃的活動，從而解決工作、管理等各方面的問題[2]。通過對患者進行相關知識的教育，提高醫務人員的職業素養和專業水平，優化醫院的監督管理，來提高醫院的整體服務水平，從而助于提升患者對醫院的滿意度，促進醫患和諧，同時有利于增強醫院的聲譽以及社會效益，提高醫院在同行業的競爭力，為醫院長久穩定的健康發展提供強有力的保障[3]。通過本次研究結果得出，品管圈活動能夠提升患者對醫院的滿意度，促進患者積極的配合醫生治療，避免患者在院治療過程的問題發生，提高醫院的整體服務質量。

綜上所述，患者在院進行治療時，合理的品管圈活動能夠提升患者的滿意度，促進患者積極的配合醫生治療，減少醫療糾紛的發生，提高醫院的整體服務質量，促進醫患和諧，具有臨床推廣的價值。