基于崗位調查的旅游人才培養模式探索與實踐

黃學彬 張建強

摘 ?要：旅游人才培養存在就業結構性失衡、學生職業生涯規劃缺乏指導依據、校企合作缺乏公共話語體系等問題。通過對行業崗位調查需求，提煉出知識體（Body of Knowledge）進而指導符合職業需求的人才培養，在軟件人才培養方面已經有SWEBOK、SEEK、NIIT、SFIA等知識體，會展專業有EMBOK。海南旅游行業職業崗位調查報告已完成，具備知識體的雛形，對海南旅游人才培養具有實證意義的指導作用。

關鍵詞：崗位調查;旅游人才;培養模式

中圖分類號：C961 文獻標志碼：A ? ? ? ? 文章編號：2096-000X（2020）32-0169-04

Abstract： There are some problems in tourism talent training， such as the structural imbalance of employment， the lack of guidance for students' career planning， and the lack of public discourse system for school-enterprise cooperation. Through the requirement survey of industry jobs， the Body of Knowledge is extracted to guide talent cultivation in line with the occupational requirements. In terms of software talent training， there are Knowledge bodies such as SWEBOK， SEEK， NIIT， SFIA and so on. EMBOK is in the exhibition major. The survey report on hainan's tourism industry has been completed， which has the embryonic form of knowledge body and has an empirical guiding role in the cultivation of hainan's tourism talents.

Keywords： job survey; tourism talents; training mode

一、旅游人才培養現狀及問題分析

旅游專業就業呈現結構性失衡。某211大學旅游學院對畢業10年的本科學生就業情況統計發現，從事旅游相關工作的比例約20%左右。統計表明，旅游專業畢業生實際從事旅游工作在30%左右。另一方面，旅游企業招聘人才陷入困境。2018年全國住宿業新增30萬個就業崗位，已經超過每年全部大中專院校旅游專業畢業生。各大旅行社和酒店集團在每年都會進行大規模校招，但應屆畢業生的能力水平離行業要求有差距，加上旅游行業工資水平普遍相對較低，導致大多數應屆畢業生選擇去其他行業發展。2017年，山東省旅行社人員流失率更是高達30%，海南酒店業人員流失率在30-40%之間。一方面是旅游專業畢業生沒有在旅游行業工作，另一方面，旅游行業招不到專業的員工，形成旅游專業就業的結構性失衡。

學生職業規劃不系統、不全面。中國高校傳媒聯盟的一項調查顯示，82.22%的受訪者感到“畢業焦慮”，其中52.08%的畢業生糾結于繼續深造還是工作。即將進入職場的大學生也面臨“選擇困難癥”，不知道自己究竟要從事什么職業。學生職業規劃制訂的基本原則是“助人自助”，也就是學生應根據自己的實際情況根據自己對相關原理和規則進行判斷后做出適合自己的職業規劃，但現在的應屆畢業生大多做不到對自身分析的非常透徹，而且由于社會經驗較少，可能還存在著判斷失誤。另一方面，對旅游行業有全面了解的老師少之又少。這兩個方面的缺失與不足造成學生職業規劃的不系統、不全面。

旅游專業的人才培養方案與行業需求有脫節。應用型人才培養過程中，行業參與度低，加之高校教師對行業的了解不夠全面，客觀上使得旅游專業人才培養方案與旅游行業的需求匹配度不夠高。

缺乏高校與旅游行業在人才培養方面的公共話語體系。高校與旅游行業在人才培養方面的公共話語體系是對職業崗位的清楚描述和核心能力的提煉，只有把行業的崗位調查清楚，找出其中的邏輯關系和職業進階，而且根據行業的變化，不斷更新崗位調查報告，才能夠更好地實踐高校和旅游行業在人才培養方面的公共話語體系。

二、其它學科專業的經驗

（一）軟件專業人才培養的BOK（Body of Knowledge）

1. NIIT課程開發與應用

NIIT（National Institute of Information Technology）的課程體系全部時間跨度大約是一個年度的全時間學習量，全部課時量加起來要比一般普通本科大學生四年的學習總時數還要長;NIIT整個課程設計的依據是全球著名軟件集團總結出的軟件人才綜合技能要求。NIIT有獨立的課程設計研發團隊，每年都會對內容進行改進。此團隊收集最前沿的計算機軟件開發的技術和經驗，并以此為基礎，設計教學大綱和課程內容。同時該小組會隨時參與相關學術界專業人士的研討，共商企業應該改善和擴展的專業范疇。NIIT之所以可以預知該教學計劃的改變是由于它得到了世界級頂尖團隊的支持，例如：Microsoft Red H at，Oracle，Computer Assoication和 Citrix，上述企業會允許它查閱尚未發布商品的詳細知識與資源。

2. SFIA框架開發與應用

SFIA（Skill Framework for the Information Age）把信息通訊產業即ICT有關的技術能力歸納為78個要點，并把技術能力分解成七個類別和六個方面。七個類別為：7.戰略、6.初始影響、5.咨詢、4.培訓、3.應用、2.助手、1.實習。六個方面分別命名為：戰略和規劃、研發、商業變更、服務提供、管理支持、附加技能，六個方面之下又可細致劃分為78個要點，各個要點都可找到與其相關聯的技術能力方面。與此同時SFIA供給了各技術要點詳細的應用解釋，和各要點所需的相關領域知識。SFIA 成型與概括歸納不同行業的ICT（Information & Communication Technology），可以恰當的運用在外包范疇、產業、大學和技術培訓機構。

3. SWEBOK框架開發與應用

SWEBOK（Software Engineering Body of Knowledge）指南通過分層描述軟件工程知識體，把隸屬于軟件人才培養標準比較研究中的工程知識體系劃分為“知識域”與“知識域組成成分”。為了確定軟件工程學科中的邊界與內容，把此知識體變為多層次結構。此指南將軟件工程部分分為十個領域，包括：軟件設計領域、軟件需求領域、軟件測試領域、軟件構造領域、軟件配置管理領域、軟件維護領域、軟件工程過程和軟件質量領域、軟件工程工具和方法領域、軟件工程管理領域，又將各個領域劃分成多個子域。

（二）會展專業EMBOK

1. EMBOK（Event Management Body of Knowledge）是將能反映出活動管理的基本情況的方面進行匯總整合，形成具有邏輯性的框架。EMBOK的基本運作方式是在活動計劃的基礎上將活動管理進行整合，且針對活動管理進行進一步的資料收集和數據檢索分析的框架。EMBOK由四個主要核心構成：所處階段、活動過程、核心價值、知識領域。這四方面綜合來看其給予了更加完整的活動管理的范圍，更加強調了活動管理的分類。

2. EMBOK有5個知識范疇，各稱為行政、設計、營銷、運營、風險。其5個知識范疇表現了5個方面的知識、技能和能力，這些均體現在活動的5個階段啟動、計劃、實施、現場、結束。且各知識范疇內相應的任務都呈現出相同或類似的4個步驟評估、選擇、監控、溝通、建檔。需要遵從同樣的核心價值（持續改進、創意、倫理、整合和戰略思維）。所以，EMBOK包括了四個方面：階段、過程、核心價值和知識領域。

3. 42個專業的崗位調查報告。作者曾推動某公辦民助獨立學院完成了42個本科專業的崗位調查報告，歷時兩年時間，形成了四冊圖書的調查報告集，其中對旅游管理相關專業崗位情況有一些描述，但是不夠完整。

三、海南旅游崗位調查報告的編制

海南島正在建設自貿港和國際旅游島，旅游業的崗位需求與之前相比有了很大不同。在這種情況下，高等院校和其在校學生要了解各個崗位所具體要求的能力和素養，了解旅游行業的崗位需求現狀，了解社會對旅游專業人才的要求。

作為一所應用型本科院校，要與崗位做好對接，同時對接海南省旅游和經濟的建設。為此，海南熱帶海洋學院旅游學院的教師和同學通過調研海南省的旅游行業，歷時三年整理出海南省旅游崗位的就業情況和具體要求，完成了《海南旅游崗位調查報告》的編寫工作。

崗位調查發現旅游職業崗位總共有275個崗位，分為七個大類：酒店崗位、會展崗位、旅行社崗位、景區崗位、郵輪崗位、游艇會崗位、文化旅游崗位。

酒店崗位：不同的酒店崗位設置存在很大差異，但都大體包括工程部、財務部、人力資源部、運營部、銷售部幾個基本部門。在大型酒店中總經理一般作為最高階崗位，下轄總監或副總經理。總監（副總經理）負責分管各個業務。具體業務部門以業務內容為基礎設置，如財務部、電腦部、宴會部、采購部、營銷部、預訂部、市場部、人力資源部、培訓部、餐飲、房務、質量管理、安保等約十五個一級部門，酒店總經理、副總經理（總監）、部門經理（部門總監）這三個高階的崗位編制大約二十幾個。在中小型酒店中，由總經理、總經理助理和副總經理等崗位組成總經理辦公室。總經理辦公室負責酒店的運營管理工作，下轄各個一級部門，如：財務部、人力資源部、房務部、市場銷售部、工程部、餐飲部等八個部門，每個部門有一名經理和一名副經理，但不同酒店的高級崗位層級和數量會有所區別。中階和低階的崗位依據規模編制，主要是依據酒店床位數來確定崗位的編制。酒店全部人員編制從幾百到三千多不等。

會展崗位：會展行業一般設置財務部、人力資源部、市場品宣部、運營部、媒體公關部和項目部等六個一級部門。每個部門設置一個部門總監、一個經理，一共12個經理人職位。市場品宣部的主要任務是協助總經理制定公司的營銷戰略，業務發展規劃并組織實施。負責會展項目年度銷售的預測、目標的制定及分解;制定會展的銷售戰略，拓展銷售渠道，制定并實施推廣策略，提高公司在業內的形象，擴大公司的市場份額。根據公司銷售策略，建立并維護公司的銷售網絡與渠道管理體系。負責公司重大營銷合同的談判簽訂工作。合理協調、分配公司資源，并審核費用使用的合理性，提高投入產出比。負責應收賬款的監控和催收，確保完成銷售回款目標。市場經理的職責是：戰略規劃與銷售計劃、銷售預算管理，以及部門的管理。根據公司的發展戰略規劃，協助銷售總監制定總體銷售戰略規劃，指導相關人員進行市場信息調研，為制訂銷售計劃和銷售方案提供依據;協助銷售總監制訂企業的年度銷售計劃、銷售政策，并監督方案的執行，市場信息收集，銷售計劃實施管理，組織銷售部門人員開展會議、會展宣傳銷售活動;跟蹤銷售目標的實施情況及時提出銷售調整方案，修正目標，市場開發管理通過多種手段開拓市場，完成銷售任務，加強對客戶信息的管理及維護，并進行各項公關活動，建立、拓展與客戶和社會各界的關系網，對市場開發中出現的問題進行及時、妥善處理。銷售預算管理，組織編制銷售費用預算，對銷售費用的使用進行控制和管理。部門內部管理，監督、檢查本部門的各項工作及計劃的執行情況，負責本部門員工的考核、培訓等各項工作。對銷售費用的使用進行控制和管理。通過多種手段開拓市場，完成銷售任務。

會展運營部的職責有：負責公司各類活動項目的運營及管理，合理實施計劃統籌;負責制定團隊工作計劃，并組織執行及監管的工作;參加客戶會議，了解客戶需求，提供有建設性的意見;負責對客戶進行信息跟蹤、分析及報告，并定期進行更新;參加公司內部項目定項會議，根據項目整體策劃方案，擬寫項目計劃、項目預算，專案通告等執行性文件;負責項目執行過程中的相關客戶溝通工作，做好溝通記錄，及時與公司內部各部門協調各種工作（客戶部、硬體部等）;負責組織召開內部項目會議，分配工作，明確項目執行的具體流程以及項目的執行標準、培訓、考核標準等;負責項目各環節的執行跟進工作，對下屬人員進行工作指導協調以及工作考核;負責擬寫項目的周、月總結報告，最后匯總整理項目總結。

媒體公關部的職責為：負責網站、微博及微信平臺的運行;日常內容編輯、發布、維護、管理、互動，提高影響力和關注度;利用網站、微信等平臺推廣公司的品牌、產品和活動;跟蹤新媒體的推廣效果，分析數據并及時反饋，提升公司官方公眾平臺的影響力與活躍度。

項目部的主要業務為：熟悉會展行業、會展項目的運營和管理;審核設計方案;組織實施并監管各類活動項目;對項目的整個活動進行組織、調配、指揮和監督;全面負責會展項目招標、施工管理等工作。

旅行社崗位：旅行社崗位設置一般有總經辦直管財務中心、總經理辦公室、營銷中心、人事行政中心、運營中心、市場中心、旅游中心、門市中心等七個一級部門。總經理辦公室設置總經理、總經理助理和副總經理等崗位。各個一級部門分別設置部門經理、總監等崗位。不同規模的旅行社崗位編制差異較大。同時還有另一種崗位設置方式：總經理下轄常務副總經理、子公司總經理和總經理助理，總經理助理直管會展中心、旅游中心和營銷推廣中心等一級部門;根據業務規模在營銷中心下設不同的二級部門，而這些二級部門可以按照業務類型或者區域等劃分，如郵輪部、歐美部、日本部、韓國部、電商部等，二級部門的數量也依業務規模而定。

景區崗位：景區的崗位設置一般以企業崗位設置為基礎并兼顧旅游業的特點，設置人力資源部、行政辦公室、市場營銷部、產品開發部、采購部、商品部、安保部、導游部等一級部門。有一些涉及海上游樂項目或產品的還會設置一個海上游樂部。

郵輪崗位：郵輪既是旅行交通工具又是旅游目的地，同時包含了“住、行、游、娛、食、購”六個旅游要素，旅游的要素全都可以實現。因此相對而言，郵輪的崗位設置比較特別。郵輪具有酒店的功能和特點，因此其崗位設置跟酒店的崗位設置具有不少相同或相似;同時，作為交通工具，又要具備此種交通工具所應有的基本功能和特點，所以，必須設置一些輪船的部門和崗位;此外，郵輪的娛樂功能決定了娛樂部門和賭場成為必不可少的存在。

游艇會崗位：游艇產業一向被視作“海面上的寶藏”，在資金、技術、勞動力和專業知識等多個范疇內均具有密集性特點，較長的產業鏈條對地區整體發展具有明顯的帶動作用。來自國際游艇設施委員會的研究顯示，游艇產業具備9倍的產業拉動能力。而游艇會則是實現這些功能的主要途徑。

總經理是游艇會中的最高職位，全面管理整個游艇會。副總經理是總經理的下屬，分管不同的部門和業務。游艇會一般設置行政人事部、事業發展部、碼頭運營部和財務部四個一級部門，一級部門經理崗位一共八個;每個一級部門下設一個部門總監，一個部門副總監兩個二級部門，一共八個二級部門。二級部門經理崗位共16個;游艇會的經理人職位總共有24個。這是一般的游艇會崗位設置，有些游艇會也會根據實際情況設置其他崗位，不一定所有游艇會都這樣設置崗位。游艇會中具體的基層工作崗位有四個：

一是游艇銷售類崗位：前臺咨詢、客服、銷售顧問、會籍顧問、品牌推廣、市場專員;

二是游艇服務類崗位：船長、水手、會員管家、餐飲康樂服務員、吧員、救生員、解說員、保潔員、保安、其他車輛司機;

三是游艇技術類崗位：游艇及碼頭維護保養、各類輔助機械操作、網絡建設與維護、水電工、餐飲部門廚師;

四是游艇行政類崗位：行政文員、財務人員、培訓專員。

文化旅游崗位：文化旅游企業的崗位設置與酒店和景區的崗位設置有很多相似之處。如行政辦、財務部、人力資源部、安保部、工程部等部門一般的企業都會設置的。然而又有一些不同于景區與酒店的崗位。比如有些企業的策劃和營銷是合并在一個營銷策劃部門;同時設置策劃部和營銷部的企業一般按照對內和對外的功能分工，策劃部傾向于內部的功能，營銷部傾向于面向對外、對游客的功能。

四、崗位調查報告的實踐與應用

旅游崗位調查報告有助于旅游高校和行業之間擁有一個公共的話語體系，校企合作過程中雙方不斷更新崗位調查報告，來傳遞行業對旅游人才需求的標準和尺度，最終達到雙贏的目的。

旅游崗位調查報告有利于解決旅游專業就業結構性失衡問題，根據旅游崗位調查分析報告可以清楚地了解到旅游行業當前對人才的需求情況，有助于旅游專業人才培養機構把控行業發展大方向。根據行業人才需求情況，設計專業培養方案、教學模式，培養出對口人才，扭轉結構性失衡局面。

旅游崗位調查分析報告可以為教師靈活調整教學設計提供參考，為教學設計改進提供極大的便利。通過分析行業對各方面人才的需求數量與評定指標，教師在進行更加深入的旅游教學模式的研究與探討，完備自身能力的同時設計出更完備的教學體系，使課程設置更加合理，教學方式更豐富多變，人才培養目標定位更加清晰明確，在理論教學與實踐應用方面的銜接也更加連貫，且與社會需求更加貼合。

旅游崗位調查分析報告可以作為學生職業生涯規劃便利且準確的參考，根據最真實的數據了解行業現階段的發展情況與發展前景，結合行業需求標準客觀公正地評估自己，進行定位思考從而根據自己的所學所長挑選出最佳的工作崗位。

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