提高圖書(shū)館讀者服務(wù)質(zhì)量的路徑選擇

曾琪

【摘要】讀者服務(wù)是圖書(shū)館中的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，我國(guó)圖書(shū)館讀者服務(wù)中還有許多不足之處，致使圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量與水平都受到影響，這便要求圖書(shū)館對(duì)讀者服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新發(fā)展。因此，管理人員需要依托圖書(shū)館具體情況，立足于圖書(shū)館的發(fā)展需求，優(yōu)化圖書(shū)館讀者服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)讀者滿意度。文章對(duì)圖書(shū)館讀者服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并根據(jù)圖書(shū)館讀者服務(wù)現(xiàn)存問(wèn)題，探究提高讀者服務(wù)質(zhì)量的途徑。

【關(guān)鍵詞】圖書(shū)館;讀者服務(wù);質(zhì)量

進(jìn)入社會(huì)主義新時(shí)代之后，由于社會(huì)主義精神文明建設(shè)取得較大進(jìn)步，使得人們提高了對(duì)精神文化內(nèi)涵層面的追求。如今，圖書(shū)館逐漸成了人們學(xué)習(xí)的重要場(chǎng)地之一，并在為人們創(chuàng)造和諧的學(xué)習(xí)氛圍方面起到了至關(guān)重要的作用。然而值得注意的是，圖書(shū)館在實(shí)際建設(shè)過(guò)程中，由于受管理理念不夠先進(jìn)、管理方式缺乏科學(xué)性的影響，圖書(shū)館提供的服務(wù)達(dá)不到讀者的要求。因此，當(dāng)前圖書(shū)館應(yīng)注重提高讀者服務(wù)質(zhì)量。

一、當(dāng)前圖書(shū)館讀者服務(wù)情況分析

（一）圖書(shū)館信息化服務(wù)更加優(yōu)化。如今社會(huì)進(jìn)步的一個(gè)重要體現(xiàn)就是“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量逐漸增多，致使圖書(shū)館管理人員必須轉(zhuǎn)變管理理念，運(yùn)用相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備構(gòu)建信息化服務(wù)平臺(tái)，以此達(dá)到讀者的閱讀服務(wù)需求。現(xiàn)階段，不少圖書(shū)館成立了智能化圖書(shū)查詢系統(tǒng)、自動(dòng)化服務(wù)系統(tǒng)以及電子圖書(shū)館等，在幫助讀者閱讀的同時(shí)，還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)享受個(gè)性化服務(wù)，除了可以節(jié)約讀者的閱讀時(shí)間，還可以增強(qiáng)圖書(shū)館的服務(wù)水平。盡管圖書(shū)館信息化服務(wù)獲得了改進(jìn)，但是圖書(shū)館管理還需要進(jìn)一步提升。所以，管理人員必須不斷提高自身專業(yè)能力，提升圖書(shū)館讀者服務(wù)質(zhì)量，以促使圖書(shū)館更加穩(wěn)定地發(fā)展。

（二）圖書(shū)館服務(wù)理念在不斷改進(jìn)。現(xiàn)階段，我國(guó)圖書(shū)館大致上發(fā)展?fàn)顩r較好，越來(lái)越多的圖書(shū)館逐漸意識(shí)到了本身服務(wù)存在不足，并積極改進(jìn)本身的服務(wù)理念。許多管理人員可以從實(shí)際情況著手，調(diào)整自身服務(wù)方式，認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，來(lái)探究滿足當(dāng)下圖書(shū)館管理要求的服務(wù)方式，以達(dá)到讀者的閱讀需求。許多圖書(shū)館還聘請(qǐng)專業(yè)的圖書(shū)館服務(wù)管理人員，突破服務(wù)空間和時(shí)間方面的局限性，為讀者提供更優(yōu)化的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步增強(qiáng)圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值，以此實(shí)現(xiàn)優(yōu)化圖書(shū)館的服務(wù)目的。

（三）圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新迎來(lái)新局面。為了獲得更廣闊的發(fā)展空間，圖書(shū)館應(yīng)積極進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。我國(guó)在黨的十八大之后更加注重人民群眾的精神文化需求，而圖書(shū)館作為知識(shí)傳播的主要陣地之一，迎來(lái)了全新的發(fā)展局面，更多的群眾認(rèn)識(shí)到圖書(shū)館具有重要作用，且愿意到圖書(shū)館進(jìn)行閱讀。同時(shí)由于圖書(shū)館提高了網(wǎng)絡(luò)信息化程度，人們可以不用出門就能獲取想要的文獻(xiàn)資料。在今后的發(fā)展中，圖書(shū)館應(yīng)把握這個(gè)機(jī)遇，摸索出更好的服務(wù)模式，優(yōu)化讀者閱讀體驗(yàn)。

二、圖書(shū)館讀者服務(wù)存在的不足

（一）紙質(zhì)圖書(shū)文獻(xiàn)利用率較低。以往的圖書(shū)館管理人員非常注重圖書(shū)管理，卻不關(guān)注服務(wù)管理。長(zhǎng)此以往，使得人們降低了在圖書(shū)館中閱讀的興趣，從而導(dǎo)致紙質(zhì)圖書(shū)文獻(xiàn)利用率不高。重點(diǎn)體現(xiàn)在以下三方面：首先，紙質(zhì)圖書(shū)質(zhì)量不一，許多圖書(shū)資源內(nèi)容太過(guò)陳舊，不能達(dá)到讀者的閱讀要求，圖書(shū)資源最終只能被閑置。其次，許多紙質(zhì)圖書(shū)由于不在館內(nèi)，存在破損和孤本等問(wèn)題，消減了讀者的閱讀積極性，進(jìn)而使紙質(zhì)圖書(shū)的使用受到了影響。最后，圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平偏低，圖書(shū)館電子化轉(zhuǎn)化也不夠，這也容易導(dǎo)致圖書(shū)文獻(xiàn)資源出現(xiàn)利用率不高的問(wèn)題。

（二）文獻(xiàn)檢索的方式比較煩瑣。現(xiàn)階段，大多數(shù)圖書(shū)館基本上實(shí)現(xiàn)了館藏書(shū)目聯(lián)合檢索，然而卻難以保證圖書(shū)資源的統(tǒng)一檢索，假如只是單純輸入某個(gè)知識(shí)內(nèi)容，難以查閱到有關(guān)書(shū)籍與資料。這種文獻(xiàn)檢索方式比較煩瑣，讀者在查閱圖書(shū)過(guò)程中必須耗費(fèi)許多時(shí)間，同時(shí)因?yàn)閳D書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)信息欠缺，有時(shí)必須多次搜索才可以查找到有關(guān)資料。一旦不能及時(shí)解決這個(gè)問(wèn)題，將會(huì)削弱圖書(shū)館的服務(wù)水平，使讀者的閱讀興趣受到影響，這對(duì)圖書(shū)館的發(fā)展十分不利。

（三）圖書(shū)資源借閱方式相對(duì)單一。盡管一些圖書(shū)館已經(jīng)成立了電子圖書(shū)館，然而由于許多資料信息仍舊缺乏，讀者只可以在網(wǎng)絡(luò)上查找有關(guān)書(shū)目，但借閱卻必須到圖書(shū)館，這使得圖書(shū)資料借閱的途徑比較單一。還有部分圖書(shū)館設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)固定IP地址才可以具備訪問(wèn)權(quán)限，讀者不能從網(wǎng)絡(luò)中獲取有關(guān)資料，這也將消減讀者閱讀興趣，最終難以提高圖書(shū)館的社會(huì)影響力。

（四）公共交流平臺(tái)建設(shè)不充分。在創(chuàng)新服務(wù)模式時(shí)，圖書(shū)館有必要加強(qiáng)和讀者的交流，了解讀者的服務(wù)需求，才能保證服務(wù)的準(zhǔn)確性。但是現(xiàn)實(shí)中一些圖書(shū)館成立公共交流平臺(tái)，卻不重視讀者閱讀體驗(yàn)，也就不能掌握讀者的服務(wù)需求，創(chuàng)新的服務(wù)模式不符合現(xiàn)實(shí)。因?yàn)楣步涣髌脚_(tái)建設(shè)不充分，讀者間不能獲得閱讀經(jīng)驗(yàn)，也無(wú)法形成良好的社會(huì)閱讀風(fēng)氣。

三、提高圖書(shū)館讀者服務(wù)質(zhì)量的策略

（一）轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。圖書(shū)館與讀者具有密切聯(lián)系，如果沒(méi)有讀者，圖書(shū)館也就失去了其存在的意義。對(duì)此，圖書(shū)館在日常讀者服務(wù)工作中必須堅(jiān)守以讀者為本的服務(wù)理念，所有工作以讀者為主，將讀者服務(wù)工作作為所有工作的起點(diǎn)與立足點(diǎn)。在新時(shí)期，圖書(shū)館管理人員應(yīng)該慢慢改變以往被動(dòng)服務(wù)的思想，了解讀者閱讀需求，為讀者提供更便捷的溝通渠道，傾聽(tīng)讀者閱讀心聲，讓讀者獲得具有針對(duì)性的圖書(shū)文獻(xiàn)服務(wù)。另外，圖書(shū)館還需要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變以往傳統(tǒng)的藏書(shū)習(xí)慣，深入貫徹以讀者為重點(diǎn)的思想，根據(jù)讀者需求，為讀者提供實(shí)時(shí)且有價(jià)值的信息資源，便于讀者使用這些工具查閱自己所需要的圖書(shū)文獻(xiàn)信息。

（二）整合圖書(shū)館資源，提升服務(wù)效率。館藏資源是圖書(shū)館內(nèi)部極為重要且極具優(yōu)勢(shì)的服務(wù)資源。圖書(shū)館中有著豐富的館藏資源。因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)與科技的不斷進(jìn)步，一旦不能對(duì)圖書(shū)館館藏資源實(shí)現(xiàn)科學(xué)整合，這將對(duì)圖書(shū)館讀者服務(wù)工作造成極大影響。所以，需要及時(shí)整合圖書(shū)館圖書(shū)資源，將圖書(shū)資源整合成電子數(shù)字資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)與智能化服務(wù)，將傳統(tǒng)資源和網(wǎng)絡(luò)資源相整合。另外，為增強(qiáng)資源使用效率，還應(yīng)該與其他省市的圖書(shū)館聯(lián)合進(jìn)行共享建設(shè)，構(gòu)建完善的共享體系，形成有著圖書(shū)館特色的資源共享體系，全方位提高圖書(shū)館文獻(xiàn)資源利用率。并且還應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)資源的開(kāi)發(fā)挖掘力度。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)中存在的各種信息，圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)讀者需求，收集、整理及挖掘網(wǎng)絡(luò)資源，深入挖掘網(wǎng)絡(luò)信息中有用的信息資源，并對(duì)這些資源實(shí)行整理分類，合并到圖書(shū)館館藏資源體系當(dāng)中，豐富圖書(shū)館館藏資源。

（三）拓展讀者服務(wù)面，達(dá)成知識(shí)共享。創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容是創(chuàng)新圖書(shū)館讀者服務(wù)工作模式中的一項(xiàng)重要工作。要想增強(qiáng)圖書(shū)館吸引力，就需要進(jìn)一步拓展讀者服務(wù)面，改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容。現(xiàn)如今，圖書(shū)館應(yīng)調(diào)整以往的服務(wù)模式，使讀者服務(wù)傾向多元化發(fā)展。借助大數(shù)據(jù)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)以及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，構(gòu)建圖書(shū)館檢索引擎，讓讀者能夠在引擎上免費(fèi)進(jìn)行檢索。為讀者提供多元化、個(gè)性化的服務(wù)。最后，圖書(shū)館還應(yīng)進(jìn)一步發(fā)揮自身在構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會(huì)中的蹤影作用，促使讀者加強(qiáng)與圖書(shū)館間的聯(lián)系，并加強(qiáng)交流與互動(dòng)，引導(dǎo)讀者積極參與到知識(shí)交流共享中，方便讀者更好地獲取信息資源，有效提高了圖書(shū)館資源利用率。

（四）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升館員素養(yǎng)。從某種程度來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館讀者服務(wù)質(zhì)量受到圖書(shū)館管理人員的綜合素養(yǎng)的影響。如今，圖書(shū)館建設(shè)與發(fā)展對(duì)管理人員的綜合素養(yǎng)提出更高的要求。因此，圖書(shū)館必須加強(qiáng)人才培養(yǎng)。一是不斷引進(jìn)圖書(shū)館管理專業(yè)人才與綜合復(fù)合型人才;二是按時(shí)開(kāi)展館員培訓(xùn)工作。圖書(shū)館應(yīng)定期開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，圖書(shū)館管理人員在具備基本的書(shū)籍管理能力和讀者服務(wù)能力的同時(shí)，還需要具備計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能力。此外，圖書(shū)館還應(yīng)該為管理人員提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，不斷增強(qiáng)管理人員的綜合素養(yǎng)。

（五）提升整體閱讀環(huán)境，注意日常服務(wù)細(xì)節(jié)。圖書(shū)館主要是為了符合員工工作和讀者學(xué)習(xí)需求，管理人員除了需要轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度與思路，還需要隨時(shí)保證借閱環(huán)境的空氣清新與自然通風(fēng)，加強(qiáng)保潔，為讀者創(chuàng)造一個(gè)干凈且舒適的借閱學(xué)習(xí)環(huán)境。同時(shí)，要具體到實(shí)際工作中，要求工作人員在工作當(dāng)中多一些借閱幫助和微笑，從小事情和小服務(wù)上溫暖讀者的心。工作人員應(yīng)學(xué)習(xí)市場(chǎng)上的書(shū)店服務(wù)人員，顧客進(jìn)門微笑問(wèn)候迎接，了解讀者的實(shí)際需求，管理人員可以在館內(nèi)設(shè)置免費(fèi)的飲水機(jī)，增加館內(nèi)電源插座覆蓋情況，達(dá)到讀者用電腦查閱資料的用電需求。讓讀者通過(guò)這些小細(xì)節(jié)感受到圖書(shū)館的人性化服務(wù)，這種人性化服務(wù)是高科技設(shè)備所無(wú)法取代的。反之，這可以體現(xiàn)圖書(shū)館的人文關(guān)懷和家園感受。讀者在享受這種服務(wù)后，同樣會(huì)注意保持圖書(shū)館的設(shè)施環(huán)境，自覺(jué)營(yíng)造良好的借閱氛圍。因此，圖書(shū)館全體工作人員都應(yīng)該具有專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，站在讀者的角度來(lái)規(guī)范自身的行為規(guī)范，從而進(jìn)一步提高圖書(shū)館讀者服務(wù)質(zhì)量，讓讀者積極到圖書(shū)館借閱學(xué)習(xí)。

四、結(jié)語(yǔ)

總而言之，讀者要求隨著時(shí)代的發(fā)展而不斷轉(zhuǎn)變，有必要與時(shí)俱進(jìn)地提高圖書(shū)館讀者服務(wù)質(zhì)量。讀者服務(wù)工作作為圖書(shū)館的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，管理人員應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)到圖書(shū)館讀者服務(wù)的重要性，不斷改進(jìn)觀念，及時(shí)掌握讀者的需求，創(chuàng)新讀者服務(wù)理念，調(diào)整工作方式，提高讀者服務(wù)質(zhì)量，以此助推圖書(shū)館事業(yè)蓬勃發(fā)展。

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