如何更好推動企業與客戶共同成長

摘? 要：在經濟發展的大潮中，企業與客戶的關系越來越密切，為了更快、更好地打造新型客我關系，本文闡述了企業與客戶共同成長的內涵與意義，分析了推動企業與客戶共同成長面臨的困難，從四個方面提出了更好推動企業與客戶共同成長的路徑。

關鍵詞：推動;企業;客戶;共同成長

1.前言

在中國煙草商業企業開展“我與客戶共成長”主題營銷活動的大背景下，本文分別從企業成長、零售客戶成長兩個視角，探尋二者的結合點，提出以企業推動為主的行動路徑，旨在為各級煙草商業企業更好推動企業與客戶共同成長提供借鑒與參考。

2.企業與客戶共同成長的內涵與意義

煙草行業的使命是“報效國家、回報社會、成就員工”，煙草企業成長同樣也包括這三個方面：一是在報效國家方面成長，企業成長后，能夠為國家上繳更多的稅利，能夠為國家的經濟建設貢獻更大的力量。二是在回報社會方面成長，企業成長后，可以更好地服務煙農、零售客戶和消費者，幫扶煙農，保障零售客戶卷煙盈利水平，為消費者提供品質更高的卷煙。三是在成就員工方面成長，企業的成長離不開員工的成長，企業的成長與員工的成長是相互交織在一起的，是相互促進的。

對煙草行業而言，廣義的客戶包括煙農、卷煙零售客戶、消費者;狹義的客戶指的是煙草公司直接服務對象——卷煙零售客戶。本文中的客戶指的是煙草商業企業最直接的客戶——卷煙零售客戶。卷煙零售客戶作為商人，追逐的是經營利潤，客戶成長主要聚焦在盈利水平的提升。

今年以來，在堅持“總量控制、稍緊平衡、增速合理、貴在持續”的十六字方針指引，全國卷煙銷售穩中有升，實現降庫存、揚價格基本目標，市場狀態、客戶卷煙經營毛利率、客我關系均處于歷年來最好狀態。中國煙草總公司適時地提出了“我與客戶共成長”主題營銷活動，為順境中發展的煙草商業企業指明了卷煙營銷的發展方向，彰顯了行業的責任與擔當：提升零售客戶經營能力與客戶經理專業素養，提振客戶信心，密切客我關系，夯實市場基礎。

企業和客戶是相互促進、互惠互利、共生共贏的關系，要把客戶視作戰略合作伙伴認真對待，努力形成與零售客戶的經營共同體、利益共同體、文化共同體、發展共同體，才能與其共同成長、進步。在專賣體制下，客戶對煙草商業企業的忠誠是被動忠誠，要想獲得客戶真正的忠誠，就必須從思想上重視、行動上關懷，在客戶實際經營過程中給予點滴幫助，從而推動客戶和企業共同成長。通過企業成長提升企業服務水平與能力，以便更好地為客戶提供優質、高效的服務，從而提升其卷煙經營能力。通過客戶成長來進一步推動企業進步，提升員工技能水平，改進客企關系，實現共贏。

3.推動企業與客戶共同成長面臨的困難

3.1企業成長與客戶成長難以同向

煙草商業企業作為大型國企，與單個客戶相比，資金更加雄厚，視野更加開闊，發展理念更為先進，所追求的成長目標不僅僅是利潤。而作為單個客戶來講，其成長目標是提升盈利能力，賺更多的錢。因企業成長目標更為宏大，煙草商業企業在實際操作過程中，有時無法兼顧客戶盈利的短期目標。例如企業因受計劃限量、稅利目標影響，提升卷煙銷售結構的過程中，無法滿足客戶銷售低價位卷煙需求。

3.2 企業成長與客戶成長難以同步

煙草商業企業服務的客戶超過500萬，這些客戶因經營性質、業態、市場類型、地理位置、消費群體各不相同，他們的訴求也千差萬別?？蛻粼诮邮苄率挛?、轉變思想、快速行動上分為三大類：第一類是“自燃型”，這類客戶自己會去鉆研，會去思考如何改變，如何提升盈利;第二類是“助燃型”，這類客戶樂于接受新事物，稍微引導、激勵就能在思想和行動上有所改變;第三類是“阻燃型”，這類客戶思想守舊、墨守成規，很難改變他們的思想與行動。由于客戶類型的不同，導致客戶發展速度快慢不一，企業很難與所有的客戶保持同步同頻。

3.3企業成長與客戶成長難以同心

煙草商業企業本著“回報社會”的初心，開展客戶培訓、經營指導等工作，滿心希望幫助客戶更好成長，但多數時候并不能得到客戶的理解，可能“供”非所“需”，出現“我本將心向明月，奈何明月照溝渠”的結果，導致煙草商業企業的一腔熱血付諸東流。

4.更好推動企業與客戶共同成長的基本路徑

4.1 整體規劃有序推動企業與客戶共同成長

凡事預則立，不預則廢。為了更好推動企業與客戶共同成長，首先應在了解客戶真實需求的前提下，制定戰略性的推進規劃。企業與客戶共同成長不可能一蹴而就，不是短期行為，也不是階段性活動，應制定3-5年長遠規劃，分階段實施，每個階段工作重點不同，后階段工作在前階段取得成果上持續改進提升。推進工作可以從“報效國家、回報社會、成就員工”三個層次同時推進，把推動企業與客戶共同成長與日常工作結合起來，避免人為割裂。在規劃中做好四個明確：明確責任部門、明確工作重點、明確完成時限、明確實現目標，以確保推進工作順利、有序開展。

4.2 三維立體全面推動企業與客戶共同成長

企業和客戶的共同成長應圍繞國家、社會、員工三個維度全面推進。

國家維度：煙草商業企業要時刻牢記國家利益、消費者利益至上價值觀，在計劃限量的前提下，確保完成國家稅利目標，卷煙經營秩序穩定，經濟運行良好。在這個維度的成長上，應以企業為主、客戶為輔。企業在完成稅利目標維護卷煙經營秩序上要挑重擔，認真研究消費市場，組織有效貨源，通過零售客戶這個終端渠道，為消費者提供滿意的卷煙產品。客戶作為銷售終端，是企業與消費者之間的橋梁，企業要在完成稅利、維護卷煙經營秩序的道路上領著客戶一起向前進，只有零售客戶銷售順利，企業能才實現目標;只有零售客戶遵規守法、誠信經營，才能營造公平有序的經營秩序。企業在控市場、調結構的過程中，不能一味地考慮企業自身，要盡可能多地兼顧零售客戶的利益，努力做好和諧共贏。

社會維度：煙草商業企業要回報社會，最重要的是要幫扶全國500多萬零售客戶，在他們創業道路上助其一臂之力。在社會維度方面，要以客戶為主、企業為輔。充分尊重客戶的知情權、訂貨權，及時做到信息互通，告知各項政策與法律法規，通過集中培訓、個體指導、網絡學習等形式，幫助客戶提升經營技能;通過煙柜支持、標簽發放、陳列引導等方法，幫助客戶提升店面形象;通過終端系統、訂貨指導、數據分析等手段，幫助客戶提升購銷存管理水平;通過站店示范、新品介紹、賣點宣傳等措施，幫助客戶提升產品推介技巧。在企業幫助客戶成長的道路上，實際上企業也在不斷成長，在這個過程中，企業更加了解客戶需求，對客戶的指導也更加具有針對性，客我關系也更加融洽。

員工維度：員工是聯系企業與客戶紐帶，其能力高低直接影響服務水平。在企業與客戶成長的過程，離不開員工的付出與努力。員工為了服務好客戶，為企業做出更大貢獻，就必須不斷學習，提高工作能力，在助推企業與客戶的成長的同時，也成就自己。企業要為員工規劃系統的學習計劃，除了給予員工更多的學習機會，同時也要給予員工更多的實踐機會，讓員工能夠學以致用，學用相長。只有員工自身能力提升了，服務客戶的水平才能有所提升，客戶才能更加滿意，才能共同促進企業和客戶共同成長。

4.3 部門協作合力推動企業和客戶共同成長

推動企業和客戶共同成長，并非是營銷單個部門的工作職責，應是整個企業的共同職責，各職能部門之間應齊心協力，既分工又合作，共同推動企業和客戶共同成長。企業和客戶共同成長，離不開營銷部門的貨源組織、客戶服務，離不開專賣部門的市場監管、法律宣傳，離不開物流部門的倉儲管理、物流服務，離不開信息部門的平臺維護、系統支撐，離不開財務部門的貨款結算、資金管理，離不開人事部門的員工管理、培訓組織，也離不開企業其它職能部門的各項支持。

4.4 持續改進穩步推動企業和客戶共同成長

企業和客戶共同成長是一條漫長的前進道路，在前進的過程中，需要不斷地總結分析，查找存在問題，及時解決困難與難題，充分運用PDCA工作法，持續改進，以便企業和客戶更地、更快成長。

在社會與經濟發展的歷史長河中，只有企業和客戶共同成長，相互促進，才不會被歷史的長河吞噬，才能走得更遠、走得更好。在共同的成長過程中，煙草商業企業要主動作為，勇挑重擔，發揮國企優勢，攜手客戶，成就員工，在成長的道路上一個都不少。

參考文獻

[1]? 贏得客戶的心：中國式關系營銷，陸和平. [M]. 企業管理出版社，2010，1-180.

[2]? 國企大客戶營銷，吳昊天.[M].北京大學出版社，2014，1-180.

作者簡介：李慧穎（1977.5-），女，漢，江西省宜豐縣，本科，中級經濟師，江西財經大學，卷煙營銷。