新冠肺炎疫情下我國高校圖書館的應急服務舉措與反思

陳亞珊

(廣西師范大學圖書館，廣西 桂林 541006)

2020年，新冠肺炎疫情暴發，整個社會被按下了“暫停鍵”。疫情當前，除了民生行業維持基礎的社會運轉，其他行業基本處于停滯狀態，社會公共文化服務機構也暫時停止向公眾開放。作為高校文獻信息中心和學術交流中心的圖書館由于疫情防控要求不能開館，用戶居家抗“疫”不能前來圖書館使用實體空間與資源服務，高校圖書館傳統的服務模式已不能滿足疫情期間用戶的信息需求。鑒于上述原因，本文在梳理我國高校圖書館應對疫情采取的主要應急服務措施的基礎上，分析這些應急服務舉措普遍存在的問題，提出高校圖書館應對突發公共安全事件應采取的應急服務策略，以期對提升特殊時期高校圖書館的應急服務水平起到一定的借鑒參考作用。

1 高校圖書館應對新冠肺炎疫情的主要應急服務措施

1.1 豐富數據庫校外訪問方式

新冠肺炎疫情特殊時期，許多高校圖書館加強對讀者遠程訪問數據庫的指導和培訓。針對疫情期間因過量的校外訪問而造成訪問延遲、提示超量下載導致IP被封等狀況，高校圖書館加強與校內外相關管理部門、網絡部門、技術部門合作，積極探索遠程利用電子資源的新方式，豐富數據庫的校外訪問方式。有些高校圖書館向全校師生開放VPN的使用權限，讓師生居家也能訪問校內IP的數字資源，并積極聯合各個數據庫商通過學校統一賬號即可登錄并免費使用商業數字資源。2020年2月3日，華中師范大學圖書館推出《疫情期間限時免費數據庫使用攻略》，以精美的海報形式詳細介紹了維普、超星、人大復印資料、萬方、CNKI等數據庫的校外免費使用方法，在第一時間解決了廣大師生居家學習科研的信息資源需求[1]。沈陽師范大學圖書館相繼推出8個系列的《疫情時期的網上圖書館介紹》，詳細介紹了萬方、CNKI研學平臺、中科考試庫、庫客音樂、國研網等數據庫資源的免費試用方法[2]。此外，在中國教育科研計算機網統一認證與資源共享基礎設施(CARIS)聯盟的支持下，很多高校圖書館火速申請CARIS服務，為師生提供校外直接訪問部分電子資源的途徑。師生可在任意時間、任意地點使用校園網賬號訪問圖書館已經獲取授權的中外學術資源，無須下載插件或App，無須使用校園網IP地址，無須煩瑣設置。例如，浙江大學圖書館率先在圖書館網站上發布《浙大師生通過統一身份認證從校外訪問部分數字資源的通知》，告知浙江大學校外訪問已開通統一身份認證的數據庫有CNKI、EBSCO、Emerald、Royal Society of Chemistry等36類數據庫，并以圖文并茂的方式一一展示出各個數據庫的具體使用方法[3]。

1.2 開辟新冠病毒信息網絡專欄

高校圖書館主動采集新冠病毒的科研成果，整理國內外知名醫學期刊發布的最新研究成果預印本，開辟專欄在圖書館網站上發布和推送，以供科研查找相關專業資料，幫助科研人員節省檢索相關文獻的時間，加快對病毒的研究，早日取得科研攻關。北京大學醫學圖書館緊急組織人力制作“新冠肺炎”專題網站；武漢大學圖書館開通22個新冠病毒免費數據庫；上海交通大學圖書館整理2019新型冠狀病毒研究成果；蘭州大學圖書館編制“新型冠狀病毒”免費學術資源、冠狀病毒研究回顧匯總；湖南大學圖書館推送“免費抗‘疫’專利信息資源”；四川大學圖書館推出抗“疫”利器之免費資源和OA資源[4]；重慶大學圖書館完成《重慶大學新型冠狀病毒肺炎相關專利分析報告》；南方醫科大學圖書館在網站開辟“新型冠狀病毒肺炎文獻專區”，指定專人每日進行新冠肺炎中外文文獻檢索匯總；深圳大學圖書館開展戰“疫”專題資源推送，推出“專利戰‘疫’——新型冠狀病毒肺炎專利專題數據庫一覽”“科學防疫：ScienceDirect冠狀病毒叢書內容精選”“助力科研，抗擊疫情——新型冠狀病毒相關研究資源集合精選”等[5]。

1.3 開展在線信息素養教育

疫情期間，關于新冠肺炎的各種消息鋪天蓋地，有些不實傳聞傳播甚廣，造成了一定的社會恐慌。作為信息服務部門的圖書館在公眾的信息素養教育方面有著義不容辭的責任和義務，越來越多的高校圖書館紛紛加入在線信息素養教育的行列，開展不同形式的在線信息素養教育。許多高校圖書館極開展“電子資源檢索與利用”“信息素養與信息資源檢索”“專業檢索與論文寫作”“專利實務與專利情報分析”“信息情報分析”“醫學信息獲取與管理”等主題的在線信息素養課程。例如，華東師范大學圖書館完成5門學校信息素養類公共選修課的相關準備工作，順利開啟了7個班的線上教學[6]。諸多高校將信息素養課程轉移至線上開展，如廈門大學圖書館的信息素養教育品牌“i學堂”通過騰訊課堂開展在線信息素養教育，從2月至7月持續開展了13場在線信息素養講座[7]。筆者所在的廣西師范大學圖書館在疫情期間也通過雨課堂、騰訊會議、釘釘直播等平臺，開啟在線直播與自主學習相結合的網絡教學模式，對廣大師生進行信息素養培訓及相關學科的嵌入式教學。此外，高校圖書館除了自身開展在線信息素養教育，還通過推薦一些高質量的在線課程以豐富在線信息素養課程資源。華中農業大學圖書館在主頁上專門推出“網絡教學與科研——國內外在線課程推介”專題，整理了國內外知名在線課程：MIT麻省理工學院開放獲取課程、Open Yale Courses、耶魯大學開放課程、加州大學伯克利分校開放講座、卡耐基梅隆大學免費課程、約翰霍普金斯免費公開課、日本早稻田大學開放課程平臺、Open Course Ware Consortium開放課程聯盟、JoVE可視化實驗期刊、北京大學公開課、清華大學學堂在線、中國大學MOOC等[8]。

1.4 轉變信息服務方式

疫情期間，原有的線下面對面服務由于疫情防控需要全部暫停。高校圖書館積極轉變服務方式，開辟新途徑提供各種線上信息服務，包括咨詢服務、文獻傳遞、查收查引、論文檢測、專題服務、學科分析報告等，在此基礎上積極轉變信息服務方式，如延長圖書館借閱期限、不限制讀者借書冊數、查找紙質資料、開放外借保存本圖書、預約異地圖書、代辦繳費蓋章、豁免圖書逾期費等。北京大學圖書館在全國圖書館首創“送書到樓”服務，“送書到樓”服務系統在疫情暴發的一周時間內就迅速研發完成并上線。自2月3日至4月7日，共完成“送書到樓”借閱申請 1 031 單，服務師生383人，送書 3 844 種、4 142 冊[9]1。疫情期間，高校圖書館較好地滿足了廣大師生在家開展課題申報、在線教學、論文撰寫、考研復習、看書聽書等學術活動和文化生活的需要。中山大學圖書館在疫情初期發布《中山大學圖書館閉館期間服務指引》，內容涵蓋了圖書館各方面的服務指引：借還書服務、電子資源訪問服務、讀者咨詢服務、文獻傳遞服務、查收查引服務、科技查新服務，并將各項服務細化至每個校區，真正實現“服務不打烊”[10]。

1.5 整理免費學術資源

疫情防控期間，眾多數據庫商、出版商、互聯網公司紛紛推出了限時免費訪問的學術資源。許多高校圖書館經過測試、確認訪問成功后整理出一系列的免費學術資源以滿足廣大師生讀者的學習科研信息需求。免費資源一般按綜合類、電子圖書類、報紙類、藝術音樂外語類、金融經濟數據類、電子教學教參類、知識產權類、法律法規類、統計數據類、新聞資訊類、多媒體類、考試就業培訓類及其他類進行分類。華東師范大學圖書館在主頁上推出“疫情免費學術資源”專欄，分“數據庫資源”“出版社提供的讀書大餐”“上海圖書館、國家圖書館推出的相關資源”“部分有關冠狀病毒研究論文”4個專題發布共計62個資源鏈接[11]。清華大學圖書館推出“疫情防控期間網絡免費學術資源一覽”免費資源專題，共整理了綜合類、電子圖書類、藝術外語類等相關專題共計58個免費資源獲取途徑及方法，并附有各個獲取方式的詳細說明及注意事項[12]。廣西大學圖書館梳理了適合本校師生使用的免費學術資源，推出“疫情防控期間網絡免費學術資源匯總”，共整理了綜合類、電子教參類、知識產權類、多媒體類、職能進階類共計51個免費學術資源專題，并附有相關資源訪問的海報及二維碼[13]。

1.6 提供電子教材教參資料

為保障在線網絡教學的電子教材教參文獻需求，很多高校圖書館第一時間主動與教務處、研究生院、各學院及相關任課教師聯系，調研教材教參的需求，對急需的且本館沒有入藏的教材教參等通過緊急采購、文獻傳遞、館際互借等方式解決電子教材教參的補給問題。再者，構建數字加工平臺，突擊建設電子教材教參；搭建電子教學參考書平臺，共建共享教材教參；對于緊缺的外文教材教參，直接聯系國外知名出版社的國內代理商，開通優質教材試用或是學術專著全庫試用[14]。北京大學圖書館為應對疫情期間教學活動的新需求，迅速動員組織中堅力量，多人參與，高效掃描，加速教材數字化進程，截至4月3日，圖書館共整理核對教材數據合計 2 146 條；整理加工并掃描教材681種；圖書館自動化系統教參模塊新增課程158門；整理缺藏書單后新采購圖書243種[9]2。同時，高校圖書館聯合相關數據庫商組建文獻服務微信群，微信群由圖書館員牽頭組織并擔任管理員，教師只要在線提出文獻需求，工作人員在線搜索文獻，一般文獻即時可得，特殊文獻一般在24小時內搜索完畢，文獻服務群工作人員基本24小時在線服務，極大方便了教師對教材教參的需求。廣西師范大學圖書館組建Worldlib文獻服務群和盈科服務群，圖書館學科館員積極向相關學院的教師宣傳介紹圖書館疫情期間的文獻服務項目，教師們紛紛加入文獻服務群并能在群里方便快捷地獲取所需文獻，這種在線的信息服務方式頗受教師歡迎。

1.7 開展線上閱讀推廣

高校圖書館在開展各類應急服務的同時，繼續發揮閱讀推廣職能，打造線上文化陣地，開展以“書香抗疫”為主題的書籍、電影、音樂推薦活動，舉辦以“戰‘疫’之聲”為主題的朗誦、詩詞創作、主題征文等活動，緩解廣大師生的緊張情緒，疏導師生的焦慮心理。在加強與社會各界的合作、征集防疫物資的同時，湖北高校圖書館工作委員會積極發動武漢各大高校圖書館向武漢方艙醫院和隔離點捐贈書刊。其中，武漢大學圖書館捐贈書刊270余種，近萬冊；華中科技大學圖書館醫學分館捐贈刊物140余種，3 240 余冊；華中師范大學圖書館捐贈書刊 1 200 余冊；湖北大學圖書館捐贈書刊30余種，600余冊；武漢理工大學圖書館捐贈書刊 5 300 余冊。為患者和隔離者送去精神食糧，以期發揮撫慰心靈、緩解緊張、忘記憂傷、獲得快樂的良好作用[15]。湖北地區的圖書館員積極參與“疫情心理援助志愿者團隊”，用閱讀療法幫助市民緩解、消除疫情壓力下產生的不良情緒，營造溫暖健康的氛圍[16]。廣西師范大學圖書館在疫情期間開展了一系列相關主題的線上閱讀推廣服務：推出“抗擊疫情 與書同行”新書推薦活動，推薦《逼近的瘟疫》《病毒來襲》《血疫：埃博拉的故事》等40余本圖書；錄制《戰“疫”不孤“讀”，圖書館在行動的》的宣傳小視頻，為全校師生加油鼓勁；發出抗“疫”詩文創意作品征集令；開展“打贏阻擊戰，弘揚正能量”主題征文大賽、戰“疫”之聲誦讀大賽等[17]。

2 高校圖書館應對新冠肺炎疫情應急服務的不足

2.1 應急服務機制欠缺

高校圖書館應急服務存在嚴重的缺位現象。很多高校圖書館一遇到公共安全事件就立即關門停止服務，對突發公共安全事件的措手不及。高校圖書館的憂患意識僅限于局限在戰爭、地震等人為和自然災害所造成的區域性的互聯網中斷，而沒有預計到疫情的突然爆發導致師生在家隔離期間對數字資源的需求量激增，對圖書館信息服務的依賴達到前所未有的程度。近幾年，各類型圖書館不斷強化安全管理，配備了不少安檢設施，安全意識得到加強，也制訂了應急預案，但與之相適應的應急服務培訓和相關制度尚未建立。在應對突發公共安全事件方面，也缺乏相應的行業指南和規范，缺乏科學指導，使各高校圖書館在突發公共安全事件面前不知所措，毫無經驗，處于被動狀態[18]。

2.2 遠程網絡服務保障不足

應對公共安全事件，圖書館原有線下服務為主、線上服務為輔的方式完全被打破，用戶不能來圖書館借閱資料、咨詢館員，反而對圖書館的數字資源和遠程服務出現了前所未有的依賴。但面對公共安全事件，很多高校圖書館處于關閉狀態，二線技術服務人員沒有第一時間處于應急準備狀態，只是以平常的工作狀態和工作方式，進行一些日常的圖書館網絡維護工作，對突發公共安全事件的預計不足，對讀者的數字資源需求估計不夠，依托的還是日常的網絡架構，缺乏非常時期遠程網絡服務保障響應機制，遠程網絡服務保障明顯不足。

2.3 信息服務方式單一守舊

應對公共安全事件，高校圖書館的信息服務中很多線下的面對面服務不能正常開展，只能依賴線上服務，很多高校圖書館的信息服務方式就略顯單一，不能應對特殊時期信息服務多元化的需求。此外，隨著新媒體發展和讀者群體信息接收方式的改變，微博、微信、網絡客戶端技術和服務的不斷升級，以學生為主的年輕讀者群體更喜歡用新媒體社交軟件進行信息接收和信息分享，圖書館的信息服務方式要順應新媒體的發展，積極運用新媒體多途徑全方位進行信息的組織、整合、推廣、培訓和評價。

2.4 信息服務協同創新不足

高校圖書館是學校的業務直屬部門，在學校的統一部署下有效開展各項業務工作。突發公共安全事件時，面對讀者對圖書館數字資源和遠程服務前所未有的依賴，務必要改變原有的數字資源訪問方式、擴大免費數據庫的訪問權限、整合網絡免費資源、構建信息服務平臺等。如果僅僅只是按照原有的工作機制和工作方法，難以應對紛繁復雜的突發事件，也無法一如既往地向讀者提供高效便捷的信息服務。面對突發公共安全事件時，高校圖書館與校內各職能部門的協調不通暢、與各數據庫商的溝通不及時、與行業內部的協商不廣泛等現象普遍存在，高校圖書館在信息服務方面的協同創新能力略顯不足，這些不足嚴重限制了信息服務的有效開展。

2.5 線上參考咨詢服務能力不足

在突發公共安全事件時，圖書館處于閉館狀態，讀者不能來圖書館查閱資料，只能在家遠程使用圖書館的資源，這勢必比平時更依賴圖書館資源和服務。而平時的當面咨詢、電話咨詢、互聯網留言和E-mail已經無法滿足此時的讀者咨詢需求，圖書館的線上參考咨詢工作顯得尤為重要。有些高校圖書館在公共安全事件突發時處于完全閉館狀態或是半停滯狀態，沒有設置線上參考咨詢。有些高校圖書館只是勉強保持原有的QQ咨詢和郵件咨詢，安排二線值班人員值守，并未應對突發事件增加線上參考咨詢人員數量，開展有針對性的線上參考咨詢培訓工作。很多高校圖書館也沒有因為公共安全事件的突發而改變原有的線上參考咨詢方式和通過官方微信、微博、組建QQ群、微信群等方式拓展線上參考咨詢服務范圍，導致線上參考咨詢服務不及時、不到位，線上參考咨詢能力較弱，不能協助高校圖書館有效地開展應急服務。

3 高校圖書館應對新冠肺炎疫情的應急服務提升策略

3.1 建立應急服務機制

經過這次新冠肺炎疫情的考驗，高校圖書館要深化憂患意識，增強對突發公共安全事件的認知，預想更多的挑戰和應對措施。在提升日常服務品質的同時，要強化應對突發公共安全事件的應急服務意識[19]。其次，組建應急領導小組，并在應急領導小組下設網絡資源、電子教參、信息技術、信息服務、宣傳推廣等應急服務團隊，各應急團隊受圖書館應急領導小組的統一領導，并制訂應急管理方案，在技術支撐、實時監控、極限預警、問題解答、整合資源、對外溝通、業務處理、宣傳推介等方面分工協作。要在全館范圍內開展應急服務宣傳教育及各個應急服務團隊的培訓，團隊內要做到各項責任到人，保證工作人員在事件發生時各司其職[20]。此外，高校圖書館尤其要加強網絡的日常建設和維護，定期全面檢查、更新有安全隱患的網絡設備，并建立在特殊時期的應急技術保障預案，按照預案要求配備網絡設備及環境，實現對突發公共事件的快速響應，做到及時監控、極限預警、擴容服務器、積極部署、加強運維管理、提高處置效率。再者，作為高校圖書館的管理者應更具戰略眼光，更應強化危機意識，注重本館現有數字資源的長期保存問題，以應對突發公共安全事件引發的網絡中斷、資源壟斷，以滿足廣大師生對數字資源的巨大需求[21]。

3.2 加強數字資源遠程服務保障能力

高校圖書館的信息服務能力主要取決于數字資源的內容與硬件的條件。對于高校圖書館的商業數據庫，校內用戶可直接訪問或下載，而校外用戶則需要通過VPN或代理的方式才能進行訪問或下載。在公共安全事件突發時，讀者只能通過遠程訪問才能利用圖書館的數字資源，因此數字資源的遠程服務保障能力顯得尤為重要。一方面，要提升網絡硬件設施的建設，全力保障數字資源的遠程服務；另一方面，要關注用戶的使用體驗，用戶的體驗主要體現在資源使用的可靠性、易用性與穩定性，圖書館要注重用戶的使用培訓，錄制小視頻、利用微信小程序等指導讀者有效遠程訪問數據庫資源，在滿足用戶資源使用需求的同時，改善資源使用體驗，提高用戶滿意度[22]。

3.3 加強新媒體建設運營服務能力

“互聯網+”時代，高校圖書館為順應讀者的信息化需求，創建圖書館官方微博、微信公眾號和客戶端，多途徑全方位開展線上信息服務。特別是疫情期間，師生只能居家隔離，依靠圖書館的在線服務，因此，通過圖書館的官方微博、微信公眾號獲取信息的需求變得迫切。圖書館既要加強信息資源內容的建設和整理，又要加強新媒體的建設運營服務能力，以精細的策劃、優質的推文和精美的圖片運營圖書館的官方微博和微信，將圖書館的服務通知公告、資源服務指南、專題特色資源、信息素養培訓、閱讀推廣等資源和服務主動推送給讀者。圖書館新媒體后臺的管理、系統的升級、資源的更新、圖文的推送、線上活動的開展實施等都要依托圖書館新媒體建設運營團隊的不斷創新和精誠服務，高校圖書館要加強新媒體建設運營團隊的建設，創建新媒體運營團隊的長效工作機制，加大對新媒體運營的技術、資金和人力資源的投入[23]。

3.4 拓展資源整合協同服務能力

高校圖書館在加強資源建設的同時，還應在面臨突發公共安全事件時尋求多方合作、積極協調，強化資源整合協同服務能力。首先，高校圖書館要加強與學校的各職能部門的合作，尋求網絡保障、技術支持和政策扶持等。其次，要快速反應，積極聯系各個數據庫商，整合相關資源，將其部分數據庫資源免費提供給讀者。再次，高校圖書館要加強與行業內的廣泛協商，及時搜集、整理網上的優質OA資源，加強國際學術交流的同時還應積極推動開放獲取運動，讓師生足不出戶也能使用全球最新、最權威的專業資源，滿足他們的信息資源需求[24]，助力教學、科研工作。

3.5 提升線上參考咨詢服務能力

用戶對圖書館的使用體驗是全方位的：安全穩定的數字資源服務環境、一站式的資源統一檢索平臺、方便快捷的文獻傳遞服務及線上高效智能的參考咨詢。圖書館的參考咨詢服務水平直接關系到用戶對圖書館的使用體驗。用戶對圖書館的線上參考咨詢涉及圖書館服務的諸多方面，如數字圖書館登陸、遠程訪問的使用、資料的便捷下載、文獻傳遞、查收查引、論文查重，等等。面對用戶的諸多問題，圖書館員靈活地利用QQ、微博、微信等社交媒體為讀者提供及時在線的解答，并利用行業互助方式開展聯合虛擬參考咨詢最大限度地解決用戶的各種咨詢問題[25]。此外，建立相應的專項服務交流群，進行資源推薦、服務推廣、信息素養培訓、線上委托借閱等服務，全方位提升圖書館的線上參考咨詢能力。

3.6 創新信息服務方式

在互聯網技術蓬勃發展的背景下，高校圖書館應對突發公共安全事件應創新信息服務方式，以資源為中心，以用戶需求為導向，開展網絡答題、微信小程序、游戲闖關、網絡調查問卷等服務方式積極與用戶互動，開展線上信息服務。線上活動方式具有活動成本低、宣傳效應大、參與人數多、互動性強等優勢，容易構建線上活動品牌，不斷增強用戶對圖書館的好評度，提升高校圖書館的創新能力。此外，充分利用平臺化思維、知識整合思維、跨界共享思維積極構建集信息平臺、決策平臺、評價平臺于一體的高校圖書館平臺化服務方式[26]。構建信息平臺，整合優質資源，定期推送主題資源，幫助用戶快速獲取信息資源；構建決策平臺，利用大數據、物聯網、云計算、移動互聯網技術建立的用戶個人信息系統，開展個平臺注冊、平臺檢索、自助訂閱、自助借還等個性化服務，讓用戶充分體驗到讀者自主服務樂趣；構建評價平臺，利用互聯網建立的圖書、圖書館服務評價機制和反饋機制，建立圖書館服務績效評估體系，可采用匿名評價的方式，讓用戶將相關問題進行線上反饋，提高圖書館與用戶的溝通效率，增加信息服務的針對性。

4 結 語

高校圖書館在著力提升服務品質的同時，也要注重提升應對突發公共安全事件時的應急服務能力。在現有應急服務的基礎上反思不足，不斷提高應急服務質量，制訂相關政策，建立應急服務機制，強化責任義務，整合各類資源，拓寬服務路徑，創新服務方式，構建線上服務與資源保障體系，提升圖書館應急服務的層次和內涵，更好地服務于學校的教學科研。隨著時間的推移和經驗的積累，高校圖書館的應急服務必將能有效應對各類突發公共安全事件，為高校圖書館的信息服務提供強有力的保障，最大限度地滿足非常時期高校師生的多樣化及個性化的信息需求。