高校儀器共享服務(wù)的人文化管理模式探討與實踐

李 娟， 藍(lán)秀健， 張選紅， 關(guān)苑君， 吳玨珩

（中山大學(xué)中山醫(yī)學(xué)院，廣州510080）

0 引 言

貴重儀器設(shè)備是教學(xué)科研的重要支撐條件［1］，基于儀器共享使用理念的推廣，目前高校貴重儀器的管理水平和使用效益均有所提高。然而隨著儀器共享平臺的普及，用戶需求不斷提升，已從有儀器可用，上升到如何高效地運用設(shè)備技術(shù)支撐學(xué)科的發(fā)展和科研的進(jìn)度，因此對高校儀器管理者提出了更高的挑戰(zhàn)和要求［2-3］。儀器共享平臺除了硬件部分的建設(shè)，即實現(xiàn)了儀器用戶鑒權(quán)、儀器開放預(yù)約、儀器分管共享、實驗室實時管理、經(jīng)費結(jié)算和效益評估等自動化和智能化的儀器共享管理系統(tǒng)［4-5］建設(shè)之后，如何優(yōu)化提升儀器共享服務(wù)軟實力，營造和諧高效的人文化共享環(huán)境，值得廣大儀器管理工作者深入研究和探討。

人文化管理理念和模式越來越受到高校的重視，在高校學(xué)生、實驗室、圖書館等部門的管理中都體現(xiàn)其價值和意義［6-9］。人文化管理的核心，即創(chuàng)新管理，變管理為“服務(wù)”，實現(xiàn)由管理者的身份向服務(wù)者身份轉(zhuǎn)變。在儀器共享管理服務(wù)中該理念同樣適用，強調(diào)從用戶需求出發(fā)，深入了解調(diào)研儀器共享各個環(huán)節(jié)中存在的問題，優(yōu)化服務(wù)效能，提升用戶體驗。做到用戶滿意和共享平臺創(chuàng)造出應(yīng)有價值的雙贏局面。

1 高校儀器共享工作現(xiàn)狀

（1）管理理念上的人文缺失。受傳統(tǒng)儀器管理模式的影響，儀器管理者與用戶的關(guān)系是管理與被管理者的關(guān)系，在管理方法和內(nèi)容上均過分強調(diào)管理者的主體意志，往往忽視了“以人為本”，在一定程度上制約了儀器共享管理工作的創(chuàng)新［10］。

（2）管理制度上的人文失衡。傳統(tǒng)儀器共享模式中習(xí)慣將用戶當(dāng)作支配對象，過于注重管理目標(biāo)的實現(xiàn)，追求秩序與服從，在進(jìn)行共享管理時多用生硬的貴重制度約束用戶，用戶成為被動的管理對象，忽視用戶在管理中的主體地位，對用戶的客觀需求和實際困難缺乏考慮［11］。

（3）管理行為上的人文輕視。傳統(tǒng)共享模式中，貴重儀器尤其是大型貴重儀器設(shè)備，由專職技術(shù)人員全程負(fù)責(zé)操作，忽視用戶的主體地位和特殊需求，流水線操作，用戶只需交錢取結(jié)果。在整個分析測試過程中，作為實驗主體的用戶未充分參與，容易出現(xiàn)實驗結(jié)果與用戶的實驗?zāi)康臒o法契合的現(xiàn)象。

2 建立高校儀器共享的人文化管理的必要性

2.1 實現(xiàn)儀器共享可持續(xù)發(fā)展

通過人文化管理，儀器管理者提供給用戶多元化、高級化和人性化服務(wù)，貴重儀器管理規(guī)范化、人性化的流程、持續(xù)的開放時間、自助式的獨立性、實驗技術(shù)人員綜合素質(zhì)的提升和更多增值服務(wù)使儀器使用者的滿意度大幅提高，儀器共享管理部門的行業(yè)影響力和用戶輻射面穩(wěn)步上升，將帶動貴重儀器共享管理部門的整體可持續(xù)發(fā)展。

2.2 促進(jìn)學(xué)生探索性思維和科研創(chuàng)新能力提高

傳統(tǒng)儀器共享模式中，用戶只能將樣品交給儀器管理員進(jìn)行上機操作最后索取結(jié)果。專職儀器管理員雖然熟悉儀器，但是對用戶的研究目的和內(nèi)容不甚了解，用戶雖然清楚自己的科研需求，但不了解儀器能否實現(xiàn)自己的實驗需求，這種儀器管理員越俎代庖的做法不僅影響了儀器的使用效果，同時也阻礙了用戶（研究生）科研能力的培養(yǎng)。用戶只有通過親自上機操作，才能主動積極了解和學(xué)習(xí)相關(guān)技術(shù)，研究技術(shù)與自己課題的契合程度，根據(jù)自己課題的需求開發(fā)儀器的新功能，同時根據(jù)儀器的功能修正和創(chuàng)新自己的課題方向，使科研儀器更好地服務(wù)于科研［12］。促進(jìn)學(xué)生大膽創(chuàng)新和科研探索能力提高。

2.3 實現(xiàn)儀器管理者、用戶和供應(yīng)商和諧共贏

人文化的儀器共享管理模式，以用戶為中心，提供人性化的高質(zhì)量服務(wù)，用戶獲得使用儀器的愉悅體驗，在滿意和信賴儀器共享平臺的同時，必將促進(jìn)儀器共享平臺在行業(yè)中形成良好的口碑和影響力。共享平臺的樣機展示區(qū)成為各大型貴重儀器供應(yīng)商的“比武場”，為爭取市場，廠商們紛紛爭取放置試用機，提供免費試劑，舉辦新儀器的技術(shù)培訓(xùn)等，給共享平臺和用戶帶來很多的免費科技資源，也為共享平臺購置設(shè)備資源提供論證依據(jù)。

3 儀器共享人文化管理體系探索

3.1 確立人文化的儀器共享管理理念

好的管理很大程度上依賴于好的制度的運行來實現(xiàn)［13-14］。醫(yī)學(xué)院儀器共享平臺管理制度從設(shè)計到實施都有管理者和用戶參與，并在和諧服務(wù)理念的指導(dǎo)下建立健全規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，細(xì)化制度內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，在實施管理過程中，“剛”“柔”并進(jìn)，按制度辦事，做到公平、公正、公開；堅持“以人為本”的核心服務(wù)理念，堅持以用戶為中心，更新服務(wù)觀念，強化服務(wù)創(chuàng)新意識。結(jié)合科研和學(xué)科發(fā)展推進(jìn)共享平臺建設(shè)。

3.2 構(gòu)建人文化的儀器共享管理模式

平臺人文化管理模式的核心，主要以用戶為中心的多層次多樣化培訓(xùn)模式，以及人性化的儀器分類化管理模式。

針對用戶設(shè)備使用上下游不同階段的需求，平臺建立了多樣化的一條龍培訓(xùn)模式，內(nèi)容覆蓋實驗方案設(shè)計、實驗樣品前處理建議、上機操作培訓(xùn)和數(shù)據(jù)分析方法等。每學(xué)期舉辦新生入學(xué)培訓(xùn)；后續(xù)隨著課題的開展，舉辦各類實驗技術(shù)講座；根據(jù)用戶需要，可針對具體的實驗需求，隨時開展小班培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋具體實驗設(shè)備探討、實驗前期注意事項和實驗方法等。因平臺設(shè)備種類全，類別跨度大，為實現(xiàn)設(shè)備高效能共享，最大程度服務(wù)和支撐科研，依據(jù)設(shè)備的專業(yè)技術(shù)難度和價值，將儀器分為高端貴重儀器、常規(guī)貴重儀器及常規(guī)科研設(shè)備等三大類，分別對應(yīng)3 種管理模式。高端貴重設(shè)備因操作復(fù)雜，技術(shù)要求高，配備專職技術(shù)人員，全程陪同指導(dǎo)使用；常規(guī)貴重設(shè)備在工作時間內(nèi)實行新用戶一對一培訓(xùn)，以及使用過程中遇到問題隨叫隨到的模式。高端貴重設(shè)備和常規(guī)貴重設(shè)備非工作時間實行有條件開放預(yù)約（僅對通過考核，且具有熟練解決實驗技術(shù)問題的用戶開放）；其他常規(guī)設(shè)備24 h開放預(yù)約使用。

3.3 創(chuàng)新人文化的實驗技術(shù)隊伍管理模式

共享平臺的硬實力對于人文化的服務(wù)至關(guān)重要，軟實力即服務(wù)人員隊伍的自身素質(zhì)和穩(wěn)定性也不容忽視［15-16］。平臺重視穩(wěn)定的高質(zhì)量技術(shù)員隊伍的培養(yǎng)，為技術(shù)人員創(chuàng)造了和諧寬松的成長環(huán)境。①技術(shù)員內(nèi)部實行輪崗和定期交互學(xué)習(xí)，輪崗模式大大增加平臺服務(wù)的機動性、培訓(xùn)服務(wù)響應(yīng)速度和質(zhì)量以及技術(shù)人員自身經(jīng)驗和技術(shù)水平。②積極為技術(shù)員創(chuàng)造機會參與其負(fù)責(zé)儀器相關(guān)的實驗技術(shù)研討會交流學(xué)習(xí)，鼓勵技術(shù)員發(fā)表實驗技術(shù)類文章；為技術(shù)員創(chuàng)造到相關(guān)教授的課題組學(xué)習(xí)的機會，參與實驗技術(shù)的學(xué)習(xí)，了解科研背景和前沿知識等。此外，平臺也大力鼓勵技術(shù)員申請各類實驗室課題項目，開闊技術(shù)員視野，提升其工作積極性。

4 儀器共享人文化管理探索實踐成效

4.1 共享服務(wù)能力提高

目前納入平臺共享儀器設(shè)備共150 多臺套，設(shè)備總值超億元。設(shè)備種類全，類別跨度大，覆蓋基礎(chǔ)性常規(guī)設(shè)備到醫(yī)科前沿高精尖設(shè)備，其中資產(chǎn)100 萬元以上的高端貴重設(shè)備共28 臺，資產(chǎn)40 ～100 萬元貴重設(shè)備共59 臺。

平臺現(xiàn)有專職技術(shù)人員10 名，全部為生物醫(yī)藥專業(yè)背景研究生，具備一定的科研背景，以及相關(guān)設(shè)備的使用和維護(hù)經(jīng)驗。從事共享設(shè)備的管理工作3 ～21 年不等。中青年技術(shù)員比例4∶6，結(jié)構(gòu)合理，技術(shù)過硬，隊伍穩(wěn)定。平臺自建立并運行10 年以來，良好的服務(wù)能力和用戶體驗，使平臺用戶覆蓋面逐年擴大，形成良好的品牌示范效應(yīng)。用戶數(shù)和設(shè)備使用機時逐年攀升，目前共服務(wù)校內(nèi)外45 個科研院所，1 500 多個課題組，服務(wù)用戶總數(shù)超9 000 人。根據(jù)最新的用戶調(diào)研結(jié)果，絕大部分用戶對平臺的服務(wù)給予了充分肯定。

4.2 設(shè)備共享效能高

得益于以用戶為中心的多層次多樣化培訓(xùn)模式，人性化的設(shè)備分類管理和靈活多樣化的設(shè)備共享模式，使低端到高端的設(shè)備都達(dá)到了使用效能的最大化，設(shè)備共享服務(wù)機時和次數(shù)逐年攀升（見圖1）。年均服務(wù)機時超8 萬h，2018 年年總服務(wù)機時超12 萬h。同時高端貴重設(shè)備，一對一的人性化服務(wù)管理模式，在保持設(shè)備良好運行狀態(tài)的前提下持續(xù)高效運轉(zhuǎn)，如分選流式、共聚焦類設(shè)備，平均每臺年服務(wù)機時超1 000 h。

圖1 平臺設(shè)備總使用機時和總使用次數(shù)匯總對比圖

4.3 設(shè)備使用率與完好率高

平臺持續(xù)高效運轉(zhuǎn)多年以來，設(shè)備故障率始終保持在較低水平。這也得益于人文化的管理模式，平臺從多方面入手，采取多種措施，從前期預(yù)防到故障后應(yīng)急，保障設(shè)備正常運行。

（1）堅持實行一對一上機培訓(xùn)服務(wù)。對用戶操作問題及時解決、技術(shù)問題及時反饋，有效降低用戶誤操作帶來的設(shè)備故障。在設(shè)備上機系統(tǒng)培訓(xùn)時詳細(xì)闡述儀器使用的注意事項，強調(diào)使用中出現(xiàn)問題務(wù)必第一時間聯(lián)系設(shè)備的技術(shù)員處理。同時，制定了用戶不良行為懲罰措施，提示和規(guī)范用戶的使用操作。

（2）建立詳盡的設(shè)備信息檔案。檔案包括儀器詳細(xì)信息和操作規(guī)程等，用戶均可在預(yù)約系統(tǒng)瀏覽和下載參考。檔案內(nèi)容包括基本信息、規(guī)格和技術(shù)指標(biāo)、主要功能和特色、樣本檢測注意事項、設(shè)備使用相關(guān)說明、相關(guān)附件（快速操作手冊、同類設(shè)備對比、離線軟件使用、數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)功能教程等）。

（3）建立設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)制度。將設(shè)備的校準(zhǔn)、配件清潔和清點等維護(hù)列入技術(shù)員日常工作。

（4）建立設(shè)備維修檔案。將設(shè)備維修情況以及詳細(xì)的解決方案記錄在案，以積累技術(shù)人員的維修經(jīng)驗。

（5）良好售后服務(wù)。與設(shè)備售后技術(shù)支持建立良好關(guān)系，及時電話溝通排查故障，保修期結(jié)束前進(jìn)行設(shè)備全面體檢，免費維修等。

5 結(jié) 語

平臺在運行過程中，始終保持著開放和服務(wù)理念，在努力提高設(shè)備共享服務(wù)效能的同時，根據(jù)用戶反饋信息及時優(yōu)化儀器共享平臺的服務(wù)質(zhì)量。全面完善設(shè)備管理制度，加強實驗室安全管理等。人文化管理理念踐行10 年以來，在實際工作中積累了諸多可貴的管理經(jīng)驗，在儀器設(shè)備開放共享服務(wù)中，不斷總結(jié)經(jīng)驗和扎扎實實地努力工作，將平臺逐步建設(shè)成為具備一定用戶群的綜合性共享服務(wù)平臺。