客戶需求研究在新產品開發(fā)中的應用研究

張澤林，張?zhí)煊啵迎t，劉雪明，孫敏男，康文童

（陜西重型汽車有限公司，陜西 西安 710200）

前言

分析客戶需求，屬于開發(fā)新產品工作期間較為關鍵的一項工作內容，直接影響著客戶的購買行為，需得到廣大開發(fā)設計者的高度重視。因而，綜合分析開發(fā)新產品當中客戶需求方面研究具體應用，有著一定的現實意義和價值。

1 客戶需求主要研究方法

挖掘客戶需求，以多種基礎理論及方法工具為輔助完成，涉及到問卷調查、深度訪談、市場導向IDEO等等。從多個角度，多種方法了解并且獲取到客戶的需求，具體詳細方法如下：

1.1 在問卷調查層面

從CA研究的有效應用來了解客戶的需求偏好，有梯度地做好客戶、營銷者、經銷商及服務商們深度的訪談分析，更為充分地認識到客戶需求。以深度訪談的原文記錄為基礎，從內容當中可了解到企業(yè)的內外部和客戶對于自身需求認知上有差異性存在著，可將客戶基本的需求及其驚喜需求關鍵性要素確定下來。

1.2 在深度訪談層面

探索性地將客戶需求深挖出來，獲取客戶需求相關資料信息。經企業(yè)內部調研及對重卡車輛業(yè)內競爭局勢深入分析，診斷分析企業(yè)在開發(fā)產品、營銷、管理層面具體情況，以便于實施了解和把握重卡車輛業(yè)發(fā)展現狀和發(fā)展趨勢，經和企業(yè)營銷者、經銷商、服務商等深度訪談及對比研究可了解到，三類群體在對客戶實際需求層面上有認知偏差存在，為構建基于客戶需求產品系統(tǒng)平臺奠基。

1.3 在IDEO解讀層面

在一定程度上，IDEO屬于頂級世界創(chuàng)意公司名稱，正向產品開發(fā)全新方式方法，要以客戶的需求為基礎，可以加稍微借鑒市場上產品，設計出與眾不同的全新產品，滿足客戶的設計需求。以市場導向性IDEO研究為基礎，做好客戶實際購買及使用的行為錄像有效采集操作，深入解讀完成后，將客戶潛在的需求挖掘出來，企業(yè)內部會有客戶需求信息數據庫逐步形成；獲取到不同的客戶群體對于驚喜需求方面支付意愿；分類整理好客戶需求，便于后續(xù)更好地實施需求的概念車有效設計工作[1]。

2 具體應用流程

IDEO解讀，屬于客戶需求全新研究方法，下列是開發(fā)新產品當中客戶需求方面研究具體應用流程：

2.1 采集客戶需求相關信息

重卡車輛客戶有使用和購買的兩種錄像行為。對客戶的這兩種行為，以及在不同時間、不同工作條件下的錄像進行采集來深入地了解到客戶的日常生活。結合客戶在購買決策的過程理論，即可描述意識、興趣、嘗試、選擇、購買這三個節(jié)點。客戶先意識某類型產品屬于有價值產品，可帶來一定收益，對產品產生了一定興趣后有購買意愿形成，再以嘗試手段對產品優(yōu)劣實施有效判斷，經對比分析后最終決定選定某類型產品，支付購買自身所選定產品[2]。

2.2 解讀客戶需求

為能夠將客戶行為當中含有客戶需求予以有效挖掘出來，要求務必深層次地解讀客戶使用及購買的行為路線，以看行為與聽對話、還有說感受及深度思考等方式，把客戶行為實際需求點挖掘出來，有效解讀客戶的行為，獲取相應客戶需求的信息數據，零散客戶需求數據，其對客戶價值及重視度有差異性存在。故而，應歸類合并及梳理好客戶需求相關信息數據，這一過程客戶需求信息的收集能有效完善信息數據庫。重卡車輛產品要特別注重它的功能性，且要達到相應的配置，這方面的需求已經得到了相關方案的實施解決，如此一來，不僅實現低成本、便捷化地客戶需求綜合分析。判定部分信息數據所體現出客戶基本需求期間，應當與當前某以階段CA的研究內容最終分析結果相結合，對卡車購買相關影響因素實施有效分析，例如性能實現具體能力、經濟性、盈利模式、驅動性能、消費模式、質量、造型、服務、安全性、政策法規(guī)、未來計劃、運輸效率、駕乘環(huán)境等等，實施有效地判斷分析，可納入至關鍵性影響因素，實現低成本需求，均為客戶基本的需求。例如，配件及時供應、易損件可靠性質量等需求，均是客戶對于服務及經濟層面現實需求；為滿足與夜晚行車安全，重卡車輛輪廊整體可選用反光或者熒光材料，以便于將客戶對于安全層面需求體現出來[3]。在一定程度上，安全性、服務性及經濟性，這些均是客戶購買力關鍵性影響因素。CA研究當中也往往會發(fā)現其余各項因素，而這些因素被經銷商、客戶及企業(yè)營銷者提及到頻率雖較低些，卻屬于不可忽略性影響因素，比如駕駛信息數據為開發(fā)的電子系統(tǒng)，并提供著路徑選擇及駕駛性相關建議信息方面需求，該部分信息內容是客戶驚喜需求。在一定程度上，客戶驚喜需求屬于滿足正常生產需求基礎上重卡車輛特性及其附加性能，該部分需求滿足可促使客戶駕駛期間舒適度相關生理需求提升，駕駛滿足感和愉悅感相關心理需求會有所增加，對客戶生產運營收益及其水平起到良好提升作用。那么，對于企業(yè)則是客戶在驚喜方面需求滿足有利于企業(yè)樹立良好品牌形象，將自身在業(yè)內地位提升，構建起生態(tài)化產業(yè)鏈條等。依照著驚喜需求具體實現期間所需求成本、技術，還有重卡車輛可能會達到一定水平，經細致分析后可確定精細需求所涉及層級。

2.3 整理客戶需求

歸類總結好客戶需求相關數據信息，再劃分好客戶需求的層次，獲取若干條客戶的基本需求數據信息及驚喜需求數據信息。

2.4 設計快速原型

在一定程度上，需求的概念車快速原型化設計，即為基于接地客戶行為相關錄像，以全局為視角，短時間之內借助現有或今后可能會出現技術設計單位今后需求的概念車，屬于全新研發(fā)手段。解讀客戶的行為錄像所獲取到客戶需求，需做好分析整理工作，將需求分類實際標準制定出來，做好初步的歸類，將總體需求描述落實到位，再將客戶需求具體層次劃分好，如基本需求、驚喜需求。結合需求的概念車相應設計原則，對可滿足于客戶需求相應產品概念及價值高度定義好，分類處理需求的概念車，對所有需求的概念車具體細節(jié)做好充實及包裝處理，以便滿足與概念車快速原型化設計需求。

2.5 概念設計

結合需求的概念車相應設計原則，在一定程度上，定義可滿足于客戶需求在產品層面概念及其價值高度，分類處理需求的概念車，做好概念車具體細節(jié)補充工作，將其包裝好，便于后續(xù)設計工作順利實施。將客戶需求的反饋表及產品的開發(fā)目標等均編寫好，將產品具體開發(fā)目標確定下來，產品部門獲取產品改進優(yōu)化點及開發(fā)點等。

3 結語

從總體上來說，問卷調查、深度訪談、市場導向IDEO，均屬于開發(fā)新產品當中客戶需求方面研究主要方式方法，具體應用流程則是以采集客戶需求相關信息、解讀客戶需求、整理客戶需求、設計快速原型及概念設計為主，只有掌握這些才可更好地落實客戶需求方面研究，更好地開發(fā)新產品。