智慧旅游視域下的旅游景區經營管理轉型升級研究

劉 鄧

（武漢交通職業學院，武漢 430065）

0 引 言

隨著改革開放的深入，我國的經濟持續多年快速增長。計算機技術也不斷成熟和普及，網絡帶速在不斷提高的同時，網絡資費也在不斷下調或者持平。2019年8月30日，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）在京發布第44次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，據《統計報告》統計顯示，截至2019年6月，我國網民規模達8.54億人。尤其是近幾年我國的移動端網絡技術不斷成熟，五六十歲的網民數量不斷增加。在這樣的背景下，旅游業對互聯網依賴程度極大。不論是景點的經營方，還是旅行社或游客，都已經習慣通過互聯網去滿足自己的需求。經營方需要通過互聯網來了解游客的需求和痛點，游客需要通過互聯網來了解景點的相關情況。旅客可以更便捷地了解景點的價格、周圍交通情況、住宿情況、路線規劃情況等。這就大大提高了旅客的旅游效率，節約了時間和成本，這也是我國各個景點游客數量不斷增加的原因之一。

1 智慧旅游的概念

智慧旅游，也被稱為智能旅游。就是利用云計算、物聯網等新技術，通過互聯網/移動互聯網，借助便攜的終端上網設備，主動感知旅游資源、旅游經濟、旅游活動、旅游者等方面的信息，及時發布，讓人們能夠及時了解這些信息，及時安排和調整工作與旅游計劃，從而達到對各類旅游信息的智能感知、方便利用的效果。智慧旅游的建設與發展最終將體現在旅游體驗、旅游管理、旅游服務和旅游營銷4個層面。

2 智慧旅游的市場特點

傳統的旅游景區管理完全靠口口相傳的口碑或者一些傳統媒體的描述、記錄，這樣的模式已經完全不能匹配當前的智慧型互聯網時代。當前的旅游景區經營管理更注重通過互聯網來吸引更多的游客、優化游客的旅游感受，進而實現旅游景區的經濟收入和口碑雙豐收。隨著智慧旅游的不斷發展和成熟，旅游景區經營管理轉型升級勢在必行。

2.1 自助游人數逐漸增多

在傳統的旅游中，絕大部分人都是通過旅行社進行旅游，這是受當時的時代背景所影響。2000年，可以說是我國互聯網發展重要的分水嶺，2000年過后，我國的計算機開始大量普及，互聯網開始走入人們的生活。在這樣的背景下，我國開始出現了自助游，人們可以根據自己的需要安排自己的時間，不再受旅行社的約束和團隊束縛。當前的自助游已經涉及了各個年齡段的游客，且已經成為我國當前旅游的主力軍。我國的民宿近年來迅猛發展，足以證明我國自助游的興旺。

2.2 游客自我意識不斷增強

隨著20世紀80年代和20世紀90年代出生人群的成長，他們已經成為當前我國旅游市場消費的主要力量之一。20世紀80年代和20世紀90年代出生人群基本上是獨生子女，他們的價值觀和20世紀70年代和20世紀60年代出生的人有很大的不同。他們的自我意識更強，更強調自我。當然，這和他們從小相對優越的生活環境有一定關系。在旅游中，他們喜歡強調自我感受，所以在智慧旅游的視域下，他們往往通過互聯網進行信息查詢、信息咨詢，進行適合自己的個性化選擇，很多游客會在一個固定的地方停留幾天慢慢享受，而不是像過去那樣走馬觀花。

2.3 部分旅游景區管理模式滯后

雖然很多旅游景區的經營管理隨著智慧旅游的發展進行了不斷完善。但仍然有部分旅游景區的管理模式滯后，依靠傳統的管理模式去管理這些景區已經顯得格格不入。有的景區未對游客數量進行研判和預估，未做相關處理措施，造成大量的游客集聚，極易造成安全隱患，也容易對景區造成一些傷害。諸如草坪被踩踏、廁所排隊長龍、景區擁堵不堪、垃圾遍地，甚至出現孩童丟失和人員踩踏事件。

3 智慧旅游視域下傳統旅游景區經營管理模式的不足

3.1 宣傳方式傳統化，不與時俱進

傳統的旅游景區的宣傳是通過廣告宣傳手冊、報紙、電視廣告、車體廣告、電視節目贊助等方式進行宣傳，這些模式普遍較為傳統和陳舊，對消費者的吸引力很低，且成本較高。在進行地面推廣時，絕大部分路人不會接受地面推廣人員的宣傳單。

3.2 客戶來源有限

傳統的景區客戶靠的是旅行社的帶客，散客極少，但是隨著智慧旅游的不斷發展，傳統旅行社帶來的客戶越來越少。大部分游客都是以散客的模式進行旅游，傳統管理模式不進行網絡營銷，這勢必會給客戶流量帶來巨大的影響。

3.3 景區管理水平低

傳統的景區管理水平普遍較低，一些管理者覺得自己的景區是獨一無二的資源，覺得游客會源源不斷地進行旅游參觀。不重視景區的維護措施和管理措施，很多景區的管理都是流于形式。在很多景點，都會看到禁止拍照的圖片，但是景區管理人員對游客的拍照行為置之不理，還有一些游客隨意踐踏草坪，景區管理人員也是熟視無睹。

3.4 景區保護意識差

很多地方政府只是把景區作為增加財政收入的渠道之一，且往往只是注重短期的利益。很多景區都出現了過度消費的現象，有些不可恢復的景區，每天都有超量的游客在進行消費，這勢必會給景區帶來不可估量的損失。還有一些景區的周邊環境遭到嚴重的破壞，對景區造成了巨大的污染，一些景區就在國道邊上，每天大量的煤車、貨車川流不息，大量的風塵對景區造成了巨大的粉塵污染。為了暫時的財政收入，忽視整個景區的長遠發展，這也是我國很多景區存在的弊端。2019年，國家旅游局將山西的喬家大院從5A景區降為4A景區，原因就是景區的過度商業化；嵩山少林寺的過度商業化也被諸多游客詬病。歸根結底，這都是對旅游資源保護不力的結果。

4 智慧旅游視域下旅游景區經營管理轉型的方法

針對傳統的旅游景區經營管理模式存在的很多不足，在智慧旅游背景下，筆者提出了一些促進旅游景區經營管理轉型的方法。

4.1 保證網絡通信硬件配套完善

實現智慧旅游的一個最為基礎的前提就是網絡通信硬件設施要進行完善配套。景區必須實現監控全部覆蓋，手機4G信號全部覆蓋，無線網絡信號全覆蓋。景區必須設立自己獨立的網站，并在網站可以全面瀏覽景區的相關信息，諸如具體景點的開放時間、開放項目、景區天氣狀況、游客人數預測、人數集中時間段、景區餐飲配備狀況等。

4.2 智慧旅游下的智慧辦公

要想真正實現智慧旅游，景區的辦公模式和方法也要進行智慧化改革。工作人員的考勤可以采用自動刷臉技術，系統對工作人員的上下班時間以及出入次數自動進行拍照，且主動進行數據整合。景區工作人員可以配備對講系統，和相關工作人員進行實時溝通和聯系，并可以看到對方的工作情況。此外，景區的相關通知和內部會議盡量要以無紙化辦公方式進行處理，一方面可以節約資源，另一方面大大節約了辦公時間和精力，工作人員可以利用碎片時間進行學習。

4.3 智慧旅游下的自助電子導游服務

電子講解器和電子導游服務已經逐漸被越來越多的景區所接受，且游客也開始越來越習慣用這種方式去進行旅游和參觀。在景區的不同景點，游客只需點擊具體的景點，講解器就會講解相關的知識和來龍去脈。通過電子導游服務器，游客可以知道自己當前所處的位置，且可以知道其他景點的游客數量，從而可以根據具體的情況去安排自己的參觀路線。

4.4 智慧旅游下的監控系統全覆蓋

傳統的景區監控只是把核心景點納入監控范圍，而在智慧旅游視域下的景區經營管理概念下，監控措施要在景區實現全面覆蓋。景區的出入口、各旅游景點、景區的道路、停車場等都是重點監控目標。景區要做好每天的游客出入數據分析，每天有多少人進行參觀旅游，每天什么時間段有多少游客，節假日等特殊日子的游客數量也要進行數據整理、分析和研判。對停車場的停車數量也要進行登記、分析和研判。只有做好這些數據整理、分析和研判，才可能對游客數量的預判做出相應的策略應對。

4.5 智慧旅游下的安全保衛措施

景區必須做好相關的保衛措施，景區的自動火警警報系統要定期進行檢查，并要定期做好消防演練工作。對食品安全監測也要放到較為重要的位置上，保證食品來源的安全可靠、加工過程的安全可靠，并要有相關的自動快速檢測系統。電子巡查系統是另外一個十分重要的安全保衛措施，通過電子巡查系統可以及時發現景區的安全隱患，以便及時進行彌補和補救。

4.6 完善電子票務系統

現在越來越多的游客習慣通過美團、微信、支付寶、景點官網或者其他的票務網站進行購票，或景區購票窗口附近通過張貼二維碼進行掃碼購票。這些方式都是可以提前判斷游客數量的有效方式，也可以減少景區售票口的排隊數量。

4.7 加強相關配套設施建設

這里所說的配套設施主要指酒店和餐飲的配套服務，尤其是針對一些較大的景區，游覽需要較多時間的景點。通過智慧酒店建設，可以實現游客的自助下單和自助繳費，游客通過系統可以看到當前酒店的客房數量和剩余數量，從而大大節約了社會資源，提高了辦事效率和游客的旅游感受。

4.8 加強各個主管部門的協調配合

順應“全域旅游”發展戰略是貫徹落實黨中央提出的創新、協調、綠色、開放、共享五大發展理念的現實要求，要綜合工商、交通、衛生、質檢、公安、司法等職能部門，形成信息共享和協作聯動，以深化行政體制改革為切入點，理順旅游投訴處理機制，將特定職能劃入旅游市場監管中，推動行業執法、治安處罰、司法調解、刑事訴訟在旅游市場治理過程中的有效統一，提高政府主管部門在旅游問題解決和旅游投訴處理上的能力，切實維護旅游市場的正常秩序。

4.9 建立智慧景區營銷新模式

再好的景區也需要進行營銷，尤其是在智慧旅游的背景下，旅游景區更需要進行網絡營銷，通過網絡論壇、貼吧、微信公眾號等方式，讓更多的潛在游客去了解景區，吸引更多的流量，以精準匹配游客的需求。智慧營銷和傳統營銷有很大區別，不再借助傳統媒介進行營銷和宣傳，而是通過新媒介來宣傳自己的景區，以實現對游客的精準定位。通過以“智慧景區”為中心，借助網絡技術將云計算平臺與移動智能終端設備相結合，利用B2C、O2O的營銷模式，構建面向廣大游客和旅游上下游企業的電子商務平臺，開展旅游信息推介、旅游文化展示，開展景區門票購買、交通住宿預訂、行程路線推薦、招商引資洽談等活動，從而廣泛吸引游客，塑造景區良好形象。

5 結 語

在互聯網技術與傳統產業互相滲透融合的時代背景下，旅游業進入智慧旅游時代，旅游景區傳統經營管理模式的一系列弊端逐漸顯現，旅游景區的經營管理智慧化轉型升級有利于構建智慧型景區，達到整合需求、優化供給、優化資源配置、提高服務質量、實現可持續發展的效果，實現旅游業與互聯網產業以新一代信息技術為紐帶的產業創新融合，推動旅游業在新的時代背景下實現轉型升級，成為國民經濟體系中的支柱產業。因此有必要充分發掘互聯網技術在旅游產業中優化資源配置、調整產業結構、革新工作流程、提高工作效能等作用，進一步促進旅游業與互聯網產業相結合，面向市場需求，從外部經營和內部治理兩方面對旅游景區的經營管理模式進行智慧化轉型升級，實現新的時代背景下旅游景區經營管理的科學性和系統性。