政府基本公共服務標準化研究

孔 杰

（中共淄博市委黨校，山東淄博255033）

黨的十九大報告提出，到2035年基本實現基本公共服務均等化。實現基本公共服務均等化，關鍵是實現基本公共服務標準化，通過標準化手段，確保全體公民都能公平可及地獲得大致均等的基本公共服務。實現政府基本公共服務標準化，對于提高保障和改善民生水平，推進國家治理體系和治理能力現代化，不斷促進社會公平正義，滿足人民日益增長的美好生活需要，都具有非常重要的意義。

一、重要意義

（一）建設服務型政府的內在要求

黨的十九大報告明確提出，要“轉變政府職能，深化簡政放權，創新監管方式，增強政府公信力和執行力，建設人民滿意的服務型政府。”建設服務型政府,就要增強政府部門的服務意識，實現由原來的“政府本位”“官本位”向“民本位”“社會本位”的轉變，強化社會管理和公共服務，最大限度地滿足公民和社會的公共需求。公共服務標準化建設借助標準化的管理手段，使政府在公共服務提供、管理和保障等方面更加科學規范，避免了政府按照主觀意志或者行政命令進行行政的模式。從這個意義上說，實現政府基本公共服務標準化是建設服務型政府的內在要求。

（二）提高政府行政效能的有效途徑

無論是衡量政府績效，還是評價政府公共服務職能的履行情況，都需要依據一定的標準和客觀尺度。當前我國對政府公共服務績效的評價，主要還是以經濟指標為主，尚未建立相應的合理的指標評價體系。公共服務標準化建設，為客觀評價各政府部門服務績效提供了一個可操作的定量評價依據，有利于政府部門工作更加規范化、精細化，提高政府的行政效率和水平。可見，實現政府基本公共服務標準化，不僅有利于完善政府績效指標評價體系，促進形成全面科學的績效考核標準，對于有效改善和提高公共服務的質量和行政效能也有著積極的推動作用。

（三）提升政府服務水平和質量的重要手段

隨著經濟社會快速發展，人們對公共服務的需求日益增長，對政府公共服務的精細化要求也越來越高，傳統粗放式的公共服務提供方式已難以滿足公眾需求，公眾實際需求與政府公共服務供給之間的矛盾日益突出，迫切需要政府更加關注公共服務的提供，實現公共服務的提供由粗放式向精細化的轉變。公共服務標準化的核心就是公共服務質量的提升和持續改進，通過不斷優化工作程序，促進公共服務水平和質量的提升，在公共服務標準化建設中，通過政府流程再造，加強政府部門之間協同合作，有效實現公共服務在不同部門之間的密切合作、無縫銜接，進一步提高了公共服務供給的質量和效率。

（四）提高公眾滿意度的必然選擇

讓公眾滿意是黨和政府一切工作的出發點和落腳點，也是檢驗工作成效的最終標準。公眾滿意是公眾的一種主觀體驗，其程度大小主要取決于公眾對政府服務的實際體驗與期望之比。如果公眾對政府服務的實際體驗達到或超過他們的期望，公眾就會感到滿意或比較滿意，反之則感到一般、不滿意或很不滿意。此外，如果政府能夠妥善處理公眾訴求，也會重新獲得公眾滿意。當然，公眾對政府服務績效的期望也要有一個合理的度，否則政府無法實現。公共服務標準化就是在政府和公眾之間找到契合點，使各方對政府提供的公共服務有一個共同認可的標準，既防止公眾期望過高，也避免政府服務水平和質量設定過低，從而實現公共服務的最優化，最大限度滿足公眾需求。

二、存在的問題

（一）基本公共服務供給不均衡

由于我國地域之間、城鄉之間和群體之間的差異性，基本公共服務供給的不均衡現象一直長期存在，要在全國范圍內統一公共服務標準，難度很大。在公共服務領域內，雖然也存在一些公共服務指標和標準，但大多比較模糊，不僅實施起來困難，效果也難以保證，再加上由于地域差異、城鄉差異和群體化的差異帶來的公共服務供給的不均衡，公共服務標準化建設常常僅限于對現有服務事項和工作流程的梳理，很難制定出統一有效的標準。

（二）公共服務標準監管機制不夠完善

當前，我國政府公共服務標準化方面的監管機制還不完善，相關監管規則及其制度執行還不健全，政府部門既是基本公共服務的提供者也是監督者的問題依然存在，導致難以對服務提供的數量和質量給出客觀、公正的評價，很多方面無法實現公平和無差別對待。因此，對政府績效進行考核評價的過程中，存在重標準數量、輕標準實施質量問題，由此造成過分重視標準制定而忽視標準實施的局面，致使標準化工作的成效無法充分體現。

（三）社會公眾對公共服務標準化的認識程度不高

實現基本公共服務標準化是一項復雜的系統工程，不可能輕輕松松地實現。公共服務標準化建設不僅涉及政府部門權責關系的調整，還關系到社會公共利益的實現及公共需求的滿足，因此，要完成這一標準化建設，需要政府部門的高度重視和支持，更需要來自政府公共服務對象的認可和支持。目前，雖然建設服務型政府已經成為社會共識，但由于公眾對實施公共服務標準化的了解不夠，對其實施后的實際效果缺乏清晰認識，極大阻礙了我國政府公共服務標準化的進程。

三、實現基本公共服務標準化的對策

（一）以標準化推動公共服務均等化

基本公共服務標準化是實現基本公共服務均等化的關鍵。要加強公共服務標準化建設，優化資源配置、規范服務流程，明確基本公共服務的范圍及所要達到的目標。在確定基本公共服務范圍和標準時，需要經過詳細的科學論證，又要與我國經濟社會發展相適應，同時還統籌考慮不同地域、不同群體在公共服務供給方面的差異，確保制定出的范圍和標準在全國統一，又不損害公民的基本權利。在公共服務標準化推進過程中，各級政府部門必須確定在不同時期和階段，基本公共服務標準要實現的規劃和目標，切實提高基本公共服務均等化水平，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。

（二）完善基本公共服務標準體系

目前我國還沒有一致認可的公共服務標準體系，這要求政府要根據我國公共服務標準化的需求，對現有的國家、行業和地方標準進行全面梳理，并注重標準體系的系統化、協調化等特點，逐步建立適用于我國基本公共服務的標準體系。同時，進一步厘清服務事項，優化服務流程，健全管理制度，逐步建立基本公共服務相關領域的子體系，并根據我國經濟社會發展狀況，及時調整，不斷完善。

（三）提高社會公眾支持度

實施公共服務標準化的目的是為了更好地服務群眾，因此，社會公眾和其他利益相關者的支持至關重要。政府要加大對公共服務標準化的宣傳，及時將一些標準化的成果應用到服務公眾的過程之中，讓公眾能實實在在地感受到標準化建設帶來的好處。群眾只有真實感受到公共服務標準化所帶來的變化，才會從自身需要出發，對公共服務標準化建設提出有針對性的建議，不斷完善公共服務標準化的發展。公共服務標準化建設部門也要加強對資源的整合利用，對涉及群眾切身利益的矛盾和問題，要及時發現，予以化解，避免矛盾擴大化，為公共服務標準化建設提供足夠的社會支持。

（四）加強對實施公共服務標準化的監督

一是加快建立基本公共服務標準的監督和評估機制。開展實施效果評價，通過制度來保障標準的有效實施，徹底改變過去那種政府部門既是運動員又是裁判員的局面。二是完善激勵約束機制。政府部門要建立科學合理的年度工作目標責任制考核辦法，實現考核工作標準化。同時，制定標準化工作考核問責機制，強化激勵約束。三是政府部門在制定公共服務政策過程中，應積極引用標準，通過標準化手段進一步規范自身管理，實現公共服務的標準化、規范化。