企業(yè)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的技巧框架

曹兵 張堯宇

江蘇法爾勝光電科技有限公司 江蘇無(wú)錫 214400

在中國(guó)實(shí)力增強(qiáng)進(jìn)入世界貿(mào)易組織后，企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量合格的重要性，明白唯有贏得客戶(hù)認(rèn)可才是一個(gè)企業(yè)立足市場(chǎng)的根本，在明白這一點(diǎn)后，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始制定和實(shí)行質(zhì)量管理體系去對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行管控，可在執(zhí)行的過(guò)程中總遇見(jiàn)諸多因素影響，內(nèi)部審核是推斷質(zhì)量管理體系是否合理的關(guān)鍵手段，更是改進(jìn)質(zhì)量體系的參考依據(jù)，對(duì)此，文中介紹了企業(yè)內(nèi)部審核的技巧框架[1]。

1 內(nèi)部審核的相關(guān)技巧

1.1 提問(wèn)

審核常用方法便是直接面談和提問(wèn)受審核方，而正確、合理運(yùn)用提問(wèn)、聆聽(tīng)回答與技巧是提升審核效果的關(guān)鍵手段。

首先，明確主題，確定談話(huà)對(duì)象。審核員在選取談話(huà)對(duì)象前，要根據(jù)審核計(jì)劃來(lái)制定談話(huà)主題，確定談話(huà)目的，提升談話(huà)的針對(duì)性，為了確保談話(huà)有利于改進(jìn)質(zhì)量體系，審核員要事先掌握被審核對(duì)象的職位、工齡，從而去提高談話(huà)的真實(shí)性，活動(dòng)的負(fù)責(zé)人和一線(xiàn)員工都是最佳的面談對(duì)象。

其次，掌握心理，確定談話(huà)方式。被審核對(duì)象在面臨審核人員的提問(wèn)時(shí)，內(nèi)心會(huì)緊張，他們的心理活動(dòng)可能會(huì)在言語(yǔ)和行為中表露，對(duì)此，審核人員要仔細(xì)觀察被審核對(duì)象的狀態(tài)，隨時(shí)更改合適的談話(huà)方式，提高被審核對(duì)象的配合度，順利完成每次的審核任務(wù)，一般來(lái)說(shuō)，談話(huà)方式具體有以下常見(jiàn)類(lèi)型：①坦誠(chéng)式，若是受審方愿意坦率的回復(fù)審核人員的每一個(gè)問(wèn)題，并清楚闡明詳細(xì)情況，審核員可深入交談；②寡言型，若受審核方性格內(nèi)向，不善言辭，審核員就要靈活應(yīng)對(duì)，以誘導(dǎo)的方式去了解受審方的想法，以便于掌握更深層次的信息；③膽怯型，若受審方內(nèi)心緊張，審核員要單獨(dú)交流，開(kāi)展思想工作，緩解其內(nèi)心的不安；④懸河型，若受審核方談話(huà)東扯西扯，審核員就要留意談話(huà)時(shí)間，防止受到受審方的干擾；⑤輕視型，若受審方不理解審核的目的，消極對(duì)待，不愿配合，審核員要告知其內(nèi)部審核的重大意義，動(dòng)之以情曉之以理去獲取對(duì)方的配合，若是仍舊不愿配合，可更換同類(lèi)型職工談話(huà)。

最后，掌握時(shí)間，確定談話(huà)技巧。內(nèi)審員在審核前不可超出規(guī)定時(shí)間，在談話(huà)的過(guò)程中把握時(shí)間尺度是很關(guān)鍵的，一般來(lái)說(shuō)，想要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)順利完成審核任務(wù)和審核員的談話(huà)技巧有著莫大的關(guān)聯(lián)。對(duì)此，審核員需注意以下幾點(diǎn)：①談話(huà)中保持友善的態(tài)度，消除對(duì)方的戒備；②注意主題內(nèi)容，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)問(wèn)題；③少說(shuō)多聽(tīng)，重在捕捉受審方的重點(diǎn)話(huà)語(yǔ)；④珍惜時(shí)間，積極引導(dǎo)受審核方，避免話(huà)題轉(zhuǎn)移浪費(fèi)時(shí)間；⑤遇見(jiàn)問(wèn)題找出因由；⑥查看計(jì)劃，查缺補(bǔ)漏[2]。

1.2 聆聽(tīng)

審核員提問(wèn)受審方目的便是從對(duì)方的言語(yǔ)中掌握重要信息，從而判定質(zhì)量體系是否有效，如果存在問(wèn)題，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)，在談話(huà)的過(guò)程中，為了避免受審核方回答出錯(cuò)，審核員聆聽(tīng)時(shí)要留意對(duì)方的表情、插話(huà)的時(shí)間、放松時(shí)的動(dòng)作等等，然后詳細(xì)的記載、分析，為了避免影響到對(duì)方的情緒，要注意聆聽(tīng)的態(tài)度，聆聽(tīng)時(shí)的表情。談話(huà)過(guò)程中一般雙方都會(huì)互相凝視，審核員在聆聽(tīng)受審核方說(shuō)話(huà)時(shí)，要流露出自己的真情實(shí)感，去帶動(dòng)對(duì)方的情緒，不可忘記自己談話(huà)的目的，注意自己的態(tài)度，詳細(xì)如下：①審核員在詢(xún)問(wèn)受審核方的過(guò)程中一定要保持和藹的態(tài)度，高度的熱情，不能端起面子嚇唬亦或是教訓(xùn)人的方式去詢(xún)問(wèn)，否則只會(huì)引起對(duì)方的抵觸；②審核方與受審核方地位平等，談話(huà)方式自然要平和，以探討的方式去讓受審方提出自己的見(jiàn)解，即便是意見(jiàn)相左，也不可打斷對(duì)方的暢所欲言；③為了防止對(duì)方談話(huà)受到影響，審核員可運(yùn)用表情來(lái)替換插話(huà)提問(wèn)。

1.3 觀察

審核這項(xiàng)活動(dòng)是有針對(duì)性的，每一次的審核都抱著目的，為了完成審核的目標(biāo)，在詢(xún)問(wèn)受審方的過(guò)程中要仔細(xì)觀察對(duì)方的狀態(tài)，記錄好以便于提升審核的效果，具體可采取以下常見(jiàn)觀察法：第一，過(guò)程順序觀察法。根據(jù)組織供應(yīng)產(chǎn)品的過(guò)程順序或是工藝順序在現(xiàn)場(chǎng)觀察質(zhì)量，這樣審核員可根據(jù)問(wèn)題及時(shí)詢(xún)問(wèn)受審方的看法，提高觀察的效果；第二，管理現(xiàn)場(chǎng)觀察。在過(guò)程順序中找出問(wèn)題，可觀察現(xiàn)場(chǎng)找出原因，比如，產(chǎn)品在檢測(cè)時(shí)不達(dá)標(biāo)，那么就要找出不達(dá)標(biāo)的原因，是原材料采購(gòu)問(wèn)題，還是原材料運(yùn)輸或是存儲(chǔ)導(dǎo)致的問(wèn)題，這樣才可采取改進(jìn)對(duì)策；第三，出其不意地再觀察。內(nèi)審員為了確保談話(huà)和證據(jù)的真實(shí)度，可選擇出其不意的去調(diào)查，這種方式就可避免受審方給予的意見(jiàn)是虛假的，從而為改進(jìn)質(zhì)量體系提供有效的依據(jù)；第四，區(qū)域觀察法。內(nèi)部審核員不僅要把控好生產(chǎn)產(chǎn)品的關(guān)鍵場(chǎng)所，還要重點(diǎn)審核容易遺漏的場(chǎng)所，比如，偏遠(yuǎn)倉(cāng)庫(kù)、廢品處理場(chǎng)等區(qū)域。

1.4 驗(yàn)證

查驗(yàn)證據(jù)這是評(píng)估內(nèi)部審核過(guò)程的有效手段，更是現(xiàn)場(chǎng)審核必不可少的技巧，對(duì)此，各個(gè)內(nèi)審員不可偏聽(tīng)偏信，要根據(jù)事實(shí)回答相關(guān)問(wèn)題，比如，可抽樣取證、復(fù)印取證、錄像取證等等。

1.5 記錄

審核記錄的過(guò)程主要是審核員對(duì)談話(huà)記錄進(jìn)行梳理，總結(jié)，這是審核報(bào)告的主要參考資料，審核方在記錄的過(guò)程中一定要留意以下幾點(diǎn)問(wèn)題：第一，在審核提問(wèn)的過(guò)程中，無(wú)論是聆聽(tīng)還是觀察、驗(yàn)證等均要詳細(xì)記載，特別是疑問(wèn)點(diǎn)要重點(diǎn)標(biāo)記；記錄時(shí)要使用簡(jiǎn)潔明了的話(huà)語(yǔ)，確保審核員能夠明白縮語(yǔ)和符號(hào)等含義[3]。

2 結(jié)語(yǔ)

內(nèi)審是改進(jìn)和優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵，更是評(píng)估質(zhì)量管理體系是否合理的有效手段，對(duì)此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在內(nèi)審活動(dòng)中一定要注重對(duì)技巧的運(yùn)用，比如，可構(gòu)建一個(gè)提問(wèn)、聆聽(tīng)、觀察、驗(yàn)證、記錄的審核技巧框架，讓審核方有針對(duì)性的去提出問(wèn)題，根據(jù)受審核方的答案去歸納內(nèi)審的記錄資料，以確保可高質(zhì)、高效的完成每一項(xiàng)內(nèi)審活動(dòng)，同時(shí)，可利用資料去制定一份合理的內(nèi)審報(bào)告，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)改進(jìn)和優(yōu)化質(zhì)量管理體系提供參考，促使企業(yè)質(zhì)量管理體系得以提升。