基于QFD 的石材叉裝車客戶需求分析方法

郭海濱，汪 勇，陳 波，蔣小林

（廣西柳工機械股份有限公司，廣西 柳州545007）

0 前言

我國石材資源豐富，分布范圍廣闊，石材礦山的分類有很多種。根據材質的不同，分為大理石礦山、花崗巖礦山等，主要分布區域在山東五蓮、湖北黃岡、福建水頭、廣東云浮及廣西梧州等地區；根據石材存儲位置的不同，分為露天礦山和井下礦山，目前國內這些區域的石材礦山主要以露天為主。

習近平總書記提出了“綠水青山就是金山銀山”的科學論斷，各地政府意識到環境保護的重要性，石材開采越來越呈現規模化、集中化、科學化及可持續發展的模式。叉裝車客戶采購設備的時候更加理性，尤其在露天礦山中的設備采購過程中，客戶的關注點、需求隨著礦山開采規劃、工藝不同而變化。

露天采礦設備在設計中要貫徹“以人為本”的原則，充分考慮操作者、設備和環境的協調，采取先進有效的技術措施，增加設備操作的安全性，降低振動與噪聲，改善作業環境，提高操縱的舒適性[1]。因此研發石材叉裝車最優先考慮的是這些人性化的需求，以這些需求作為設計石材叉裝車的基本理念，從而提高客戶滿意度。

產品設計開發應遵循“需求-功能-詳細設計”的過程，就必須要充分的調研客戶需求，本文通過分析石材開采工藝流程，應用六西格瑪管理工具，梳理出石材叉裝車客戶需求，為研發人員提供詳細的設計輸入，同時對此研究方法的應用做出期盼與展望。

1 石材開采工藝流程、工作環境及作業對象

1.1 石材開采工藝流程

石材開采工藝流程如圖1 所示：表層土壤剝離→切割石材縫隙→底部打孔→撬取石材→石材轉運→堆垛存儲→鏟裝石料裝車。

圖1 石材開采工藝流程

通過以上工藝流程可知，叉裝車主要工作為撬動、搬運、堆垛、裝載石材。在撬取石塊的過程中，需要事先將石塊用圓盤鋸或繩鋸鋸到要求的尺寸，并用風鉆在底部打孔，以便用叉裝車撬取[2]，司機能夠清楚的看到叉尖。對石料搬運、堆垛的時候，需要綜合考慮場地大小、石材重量及形狀，確定石料堆放層數，同時需要叉裝車具有一定的舉升高度；石材堆放平穩，司機安全操作，操作視野要好；在對石材進行裝車的時候，汽車底板高度一般在1.6 m 左右，叉裝車滿足相應的舉升能力，安全操作。

1.2 叉裝車工作環境

地理位置：通常石材礦山在偏僻的山區，環境惡劣，交通不便；

作業溫度：石材開采一般不在大雨、下雪天氣作業，作業溫度在-15 ～45 ℃；

作業環境：雨天地面泥濘，容易打滑；晴天粉塵大、割鋸石材噪音大；

地面位置：石材礦山一般不處于高海拔地區，有時多霧能見度低，此時應停止作業，如圖2 所示。

圖2 叉裝車霧天停止作業

地面條件：礦山作業道路凹凸不平，有上下斜坡。多數情況下，叉裝車作業坡度在15°～20°，保證剎車安全，如圖3 所示。

圖3 叉裝車作業現場坡度

通過以上叉裝車作業環境的梳理，正是體現了露天礦山開采設備在設計之初，要遵循以人為本的設計理念，充分的為客戶考慮設備使用過程中可能遇到的困難。

1.3 叉裝車作業對象

石材荒料是叉裝車最為主要的作業對象；市場調研過程中，發現客戶有時候將叉裝車用作吊運設備，比如吊盤鋸（圖4 所示）、吊運鋸片（圖5 所示），由于此類設備重量相對石材很小，叉裝車的舉升能力一般都能滿足需求，但是他們的體積和直徑相對較大，這個需求較其他需求難以發現，同時該吊運過程帶有一定的危險性。

圖4 叉裝車吊盤鋸

圖5 叉裝車吊運鋸片

前幾年由于叉裝車生產廠家對石材開采工況、開采工藝流程不能全面了解，設計生產的叉裝車質量反饋比較多，比如前后車架斷裂、工作裝置不適用等問題陸續爆發；客戶不能集中的反饋產品問題，石材叉裝車在石材開采工況的適應性很差。

究其出現以上問題的根本原因在于產品設計之初，客戶需求調研不充分、不明確，石材叉裝車反復更改設計方案。產品設計過程缺乏科學有效的方法工具，本文借鑒六西格瑪設計（DFSS）方法論中的需求分析工具，較為科學的梳理出石材叉裝車客戶的需求。

2 客戶需求整理

2.1 應用QFD 對客戶需求及技術特性關注點進行梳理

質量功能展開（QFD）是把顧客（用戶、使用方）對產品的需求進行多層次的演繹分析[3]，通過使用該工具，以顧客需求為導向，用數據做分析基礎，將研發活動與客戶需求緊密的結起來，最終來增強客戶滿意度。

經過充分的市場調研，對叉裝車的每個工藝步驟進行詳細分析，全面梳理出客戶的需求，將客戶需求與技術特性進行關聯性評價打分，最終用數據整理出客戶需求及技術特性的重要度排名情況，如表1所示。

表1 客戶需求及技術特性排名表

由以上QFD 工具分析可知，叉裝車客戶需求重要度排名前4 位分別是：額載18 t、適合搬運石材、適合堆高石材、剎車安全；同時梳理出客戶關注的技術特性排名前3 位分別是：安全性、作業效率、作業能力。

說明：

1）客戶需求分別記做Di（i=1，2，3...10）；技術特性分別記做Tj（j=1，2，3...6）

2）客戶需求和技術特性之間的關系程度用0-1-3-9 來打分區分；

3）關系分值記作Dij，例如D4 制動安全與T2 作業效率的關系分值記為D42

2.2 應用卡諾模型對客戶需求進行分類整理

卡諾模型也叫做狩野模型（Kano Model），它由日本品管大師狩野紀昭博士于1984 年提出的。這個工具可以對用戶需求進行分類和優先排序，以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎，體現了產品性能和用戶滿意之間的非線性關系。

根據不同類型的質量特性與顧客滿意度之間的關系，產品服務的質量特性分為五類：基本（必備）型需求、期望（意愿）型需求、興奮（魅力）型需求、無差異型需求、反向（逆向）型需求。

通過使用QFD 工具，借鑒卡諾模型，將客戶需求進行分類，整理后如圖6 所示。

圖6 客戶需求分類卡諾模型

通過使用卡諾模型，最終清晰的整理出叉裝車客戶的需求，叉裝車的具體設計將參考以上客戶需求分類。基本需求有4 項：額載18 t、適合搬運石材、適合堆高石材、剎車安全，這就需要叉裝車產品設計團隊綜合考慮多種方案，必須以最優的設計方案結果來滿足客戶；期望型需求有3 項，此類需求如得到滿足或表現良好，叉裝車的客戶滿意度會顯著增加，針對這些客戶需求，柳工可以借鑒裝載機成熟的解決方案，為客戶創造價值；針對剩余的3 項魅力型需求，需要設計人員盡可能的結合公司現狀及客戶的現場作業情況，選擇性的配置整機。

3 總結

本文通過調研全國多個地區的叉裝車使用工況，對石材開采工藝流程進行深入分析，梳理出客戶的需求關注點；利用QFD 工具對客戶需求匯總排名，較為清晰的理解了客戶需求以及技術特性要點之間的關系，為叉裝車設計指明了方向；最后應用卡諾模型，對需求進行分類匯總，必須要滿足客戶的基本需求、盡可能的采用成熟的設計方案滿足客戶的期望需求，魅力需求方面做相關的技術研究或儲備，在特殊工況中來滿足客戶的興奮點，從而實現整機銷售。

經過使用該方法，產品經理進一步參與到產品設計、需求滿足程度的驗證、使用反饋及改進過程中，后續不斷提高產品的可靠性、舒適性及客戶滿意度，目前該噸位的叉裝車銷量明顯得到增長。

最后本文的需求整理方法可以為相關行業產品經理類人員借鑒，需求整理過程具有一定的創新性，邏輯性強，很好的解決了產品開發之初如何收集、梳理及數據化評價客戶需求的難題。