細節思維管理方法對護患投訴的影響探討

程士霞

（臨沂市婦幼保健院，山東 臨沂 276000）

0 引言

在臨床護理中，護理安全是最重要的。護理的水平及質量直接影響到醫院的醫療整體水平，也直接影響到患者的臨床治療效果，因此護理工作中特別需要注意到細節[1]。且隨著人們生活水平的提升，對于護理質量要求也不斷提升，因此臨床需要提升護理質量，來保證治療效果，滿足人們更高的醫療需求[2]。而臨床的護理工作程序繁瑣復雜，在保證每項護理操作有條不紊進行的同時，也要使護理安全意識提升，因此護理工作中細節管理是必不可少的。本研究就臨床護理中應用細節思維管理方式的臨床效果進行分析，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018 年12 月至2019 年12 月我院收治的80 例患者為本次的研究對象。將2018 年12 月至2019 年6 月（未實施細節思維管理方法）收治的40例患者作為對照組，將2019 年7 月至2019 年12 月（實施細節思維管理方法）收治的40 例患者作為觀察組。其中觀察組患者中，女性18 例，男性22例，年齡30～58 歲，平均（45.03±5.74）歲；對照組中，女性16 例，男性24 例，年齡31～57 歲，平均（45.13±5.82）歲?；颊呒{入標準為：①未患有精神疾病，能進行良好溝通交流；②簽署知情同意書?；颊吲懦龢藴蕿椋孩偬幱诓溉槠诘忍厥鈺r期者；②近期發生活動性出血者；③肝、腎等重要臟器發生病變。兩組患者性別、年齡等一般資料比較（P＞0.05），有可比性。

1.2 方法

對照組在常規護理管理下開展護理工作，觀察組則采用的細節思維管理方法，具體管理方式如下。①建立對應的護理管理制度。應在醫院的護理門診建立起完善、科學的護理管理制度，并為護理人員開展護理-培訓工作，加強對護理人員的安全意識的提升，使護理人員學習相關的法律法規知識，促進護理人員綜合素質的提升。②增強醫患溝通。護理人員應當加強與患者間的溝通交流，并盡量滿足患者的內心訴求。增強與患者間的溝通，及時對患者的不良情緒進行疏導，增強患者的治療信心，也能提升患者的臨床護理滿意度。③細化護理流程。醫院應當定期為護理人員開展職業技能培訓，提升護理人員的臨床細節問題處理能力。如護理人員在為患者輸液時，應當標記輸液瓶的瓶數，在給予患者特殊藥物進行治療時，應當做好特殊藥物的標記。④落實護理流程。在完善護理管理制度后，應當促進護理流程的落實，在護理過程中患者出現的任何問題，采取對應的護理措施都應當進行詳細的記錄。⑤提升臨床護理的書寫規范。在護理人員書寫護理記錄時，可能會因為書寫不規范而造成記錄不清的情況，尤其是在交接班中，書寫的規范性十分重要。應當加強對護理人員的書寫管理規范，保證所記錄的信息有效、客觀、準確及真實。⑥增強事故預估管理。應當增強管理及監督重點環節以及護理流程中的薄弱環節，尤其是在開展危重癥患者的護理工作時，應當加派護理人員，落實細節問題。對于需要輪班的情況，應當提前安排好排班表，保證護理人員的彈性工作，避免過度疲勞造成醫療事故。

1.3 觀察標準

通過考核，對比兩組護理人員操作技能水平、理論知識水平及溝通技能水平評分，每項分值為10 分，以分值越高表示護理質量越好[3]。對比兩組患者的護理滿意度及護患投訴情況。

1.4 統計學方法

兩組對比數據用SPSS 18.0 軟件分析、處理，計量資料用均數±標準差（）表示，計數資料用率（%）表示，采用t和χ2檢驗，P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 護理水平

觀察組的操作技能水平、理論知識水平及溝通技能水平評分明顯比對照組高（P＜0.05），見表1。

表1 對比兩組護理質量（,分）

表1 對比兩組護理質量（,分）

2.2 護理滿意度及投訴率

觀察組患者的護理滿意度明顯比對照組高，觀察組患者的護患投訴發生率比對照組低（P＜0.05），見表2。

表2 對比兩組患者的護理滿意度及投訴率[n(%)]

3 討論

隨著人們生活水平及質量的提升，對于醫療水平的要求也越來越高[4]。過去常規的護理方式已經無法滿足人們的需求，為了能夠適應臨床的護理發展趨勢，逐漸衍生出許多的護理管理模式[5]。而護理人員的工作質量也直接會對醫院的整體醫療質量產生影響，也會對患者的臨床治療效果造成影響。細節思維管理是目前護理管理中新興的一種管理方式，主要是通過對護理人員細節思維及護理安全意識的提升，使護理人員對待護理工作能夠更加謹慎，從而實現臨床上護理糾紛的減少[6-8]。在細節思維管理下，能有效優化護理管理流程，促進臨床護理工作的規范性，有利于護理質量的提升。

本次研究結果顯示，觀察組中的護理人員操作技能水平、理論知識水平及溝通技能水平評分明顯比對照組高（P＜0.05）；觀察組患者的護理滿意度明顯高于對照組患者（P＜0.05）；觀察組的護患投訴發生率比對照組低（P＜0.05）。

綜上所述，在臨床護理的管理中應用細節思維管理方式，能有效提升臨床護理效果，減少臨床護患糾紛投訴的發生，值得臨床推廣應用。