120 指揮中心調度現狀分析與發展對策

藍鋒

（廣西壯族自治區來賓市120急救救援指揮中心，廣西 來賓 546100）

0 引言

120 指揮中心是地區內急救服務呼叫中心，負責通訊、調度指揮、信息處理等工作[1-2]。工作內容是接收120 急救電話，調度城市管轄范圍內的急救資源對患者進行緊急救援，指揮中心的調度工作是院前急救的重要環節[3]。調度崗位工作人員的工作質量直接影響急救工作效率。因此，對120 急救指揮中心的調度員專業素質要求較高[4]。

1 急救指揮中心調度工作主要內容

指揮中心調度員的重要工作內容就是接聽呼救電話，確認患者基本信息，發出調度指令?；颊甙l病后，目擊人員會致電“120”，工作人員在收到呼入電話時，應立即接聽。接聽電話后確認對方來電性質。確定要派遣救護車后，詢問對方患者準確位置，若在家中應詳盡到門牌號[5]。確認聯系電話，以備再次核對地址和患者情況。若撥打急救電話者不是目擊者或不在患者現場，應該讓對方提供現場的聯系方式，了解現場狀況和患者情況，針對性派出救護車，與患者身邊人員約定接車地點。

2 急救指揮中心的調度工作現狀

2.1 調度工作整體狀況

急救指揮調度工作的性質特殊，具有緊急性、復雜性的特點，實際調度工作靈活變通，且具有風險。調度員背負的責任重，工作任務艱巨、壓力較大。據調查，約為30%的調度員對自己的工作不滿，主要原因為收入水平、工作壓力。目前，120 指揮中心非急救電話的內容多樣，有騷擾電話、錯誤電話等，對120 急救通訊十分不利，主要影響是占用了通訊路線，其次無形加重了工作人員的工作量，造成調度員心理負面情緒的產生。

2.2 調度工作時間要求

調度崗位要求24 h 值班，日夜倒班的制度讓調度員的工作和休息時間錯亂，對身體健康有一定的影響。部分調度員會因為長期工作時間的影響，從而降低對調度工作的積極性。社會對急救調度工作的需求較大，而實際調度隊伍質量不能符合急救要求。調度工作未得到正確規范，還停留在接線員的認識階段，其實調度工作就是院前急救工作的第一步。

2.3 調度員業務能力

當前指揮中心調度員的業務能力正在逐步提升，對調度工作的流程比較熟悉，但外出參加講座、模擬訓練的時間較少。工作人員的急救專業知識訓練的程度不夠，對調度員的考核不夠嚴格。對模擬急救的整體訓練程度不足，對調度員工作、學習進度的檢查存在疏忽現象。調度員應該在工作中不斷總結經驗，促進自身進步。

3 改善指揮中心調度工作的具體對策

3.1 重點提升調度員業務能力

對調度員的基本工作能力進行考察、培訓強化，有效提升業務能力。在日常培訓中重點注意反應速度、復述能力、聽寫能力的訓練[6]。在交流方面，學習溝通技巧，訓練表達能力，用最簡明的語句最快速地完成信息收集工作。貫徹“以患者為中心”的工作原則，在工作中熟悉市區內救護車的地點和城市各個標志性建筑以及地標，在實際調度中能夠全面考慮，熟練應用就近原則。

3.2 加強調度工作的管理

制定完善考核相關制度，對工作人員的能力進行考核。針對調度員工資福利普遍不滿意的情況，可酌情考慮適當加大財政投入，從而穩定指揮中心的核心調度人員，避免人員變動大帶來的業務能力負面影響。調度崗位的工作人員應該成立調度小組，由組長負責組員調度工作的統籌安排，做好重大事件的指揮調度工作，做到權責統一。組員定期對調度工作進行匯報，可以減少調度工作的出錯率，同時提高調度人員的團隊合作能力，使小組人員共同進步。制定調度工作質量標準，實施質量監管。成立調度質量管理小組，小組成員每月召開討論會。對當月的電話錄音、路線安排、派車情況進行抽選考核，根據實際調度工作的質量對調度員進行獎懲處理。在會上進行典型案例分析，共同討論高效的調度措施，分享吸取經驗，對工作中的薄弱環節和難點問題進行分析，有效保證調度員的工作規范性，提高工作質量。

3.3 優化調度流程

科學嚴謹的調度工作流程是調度質量的基本保障，要改善指揮中心的相關工作管理制度。嚴格按照流程進行調度工作，可以有效避免調度工作的失誤，提高調度的工作效率。也能及時發現調度員工作中存在的問題，及時解決優化[7]。利用規章制度自查改善自己工作方式。優化調度工作流程首先要對原本的工作進行分析，梳理工作流程，提出冗雜的環節并剔除。將工作內容優化至最簡、最快，在此基礎上查漏補缺，根據調度實際需要增加合理環節。由于調度工作靈活性強，應該在流程中制定備選方案，以應對突發情況。例如來電者不清楚患者病癥時，可先明確派車需求，派車后聯系醫院醫護人員對患者情況做出分析。

3.4 完善調度系統

急救中心的指揮工作需要利用現代化信息技術來輔助調度工作，建立健全急救信息系統。利用地圖信息分析對路況路線進行快速安排，選擇最高效的路線。避免擁堵、聯絡問題造成的時間耽誤。急救點派出救護車后，指揮中心應該利用GPS 定位對出車狀況進行監督，記錄出車的時間、出車情況。監督救護車是否按照就近、就急原則行車，同時保證救護車的往返安全，能夠順利、快速、準確地抵達患者現場并返回進行治療。

4 結語

綜上可知，指揮中心的調度工作性質特殊，既是指揮管理工作，又是技術業務工作。調度工作的質量代表了醫療衛生系統的服務質量，是提高整體醫療服務的途徑。正確分析指揮中心調度工作的現狀，指出現存問題并提出解決措施，可以有效緩解醫患關系，獲取社會對醫療工作的信任[8]。一名合格的調度員應該具備較強的責任心，交流技巧、掌握信息、調度安排等專業素質高，能夠保證醫務人員搶救的黃金時間[9]。在制度的規范下調度員會增強工作的積極性。增加對調度員的專業技能培訓，能夠增強調度員的工作信心[10]。調度工作的發展應該本著“以患者為首位”的原則，以提高對群眾的服務水平為目標，全面提高調度工作質量。