護生困難情景溝通能力的現(xiàn)狀及培養(yǎng)

王曉燕 陸駿（通訊作者）

（1 浙江中醫(yī)藥大學 浙江 杭州 310053）

（2 浙江大學附屬杭州市第一人民醫(yī)院急診科 浙江 杭州 310003）

困難情景溝通能力是指護士在中的困難情境下利用不同的技巧，綜合起來實現(xiàn)有效處理的能力體現(xiàn)[1-2]。目前護理教育部已經(jīng)認識到困難情景溝通能力的重要性和培養(yǎng)護生困難情景溝通能力的迫切性。臨床工作者從教學的內(nèi)容和方法不斷的探索，本文將從護生困難情景溝通能力的現(xiàn)狀、影響因素、干預3 個方面進行綜述。

1.困難情景溝通能力的現(xiàn)狀

1.1 護理人員困難情景溝通能力水平

臨床溝通困難情境是指醫(yī)護人員在倫理規(guī)范的前提下與病患進行臨床護理措施中難以達到雙方滿意的情況。在我國，工作年限少的護士困難情境溝通能力水平低，與國外有一定的差距。不同層級護士的困難情境處理效果有很大的差異，高年資護士有利用經(jīng)驗轉(zhuǎn)化成困難情景處理能力的一面，護生因經(jīng)驗不足可能無法應對[3]。護生與癌癥患者和急危重癥患者溝通時，其溝通技巧的運用能力和語言表達能力明顯低于日常平均水平。

1.2 困難情景溝通能力的相關性

報道顯示上述困難情境溝通能力與自我效能之間的關系呈現(xiàn)出正相關的特點，護理教育者應關注護生的自我效能，尤其困難情境中的自我效能，自我效能高護生當遇到溝通障礙時不會逃避或者抱怨，而是積極改進方式并采取靈活多樣的溝通方式，建立和諧的護患關系。共情能力讓護理人員換位思考并以患者的視角來感受和理解其觀念，提高護患溝通的效果。研究發(fā)現(xiàn)護生的護患溝通能力與其共情能力呈正相關[4]。

2.護生臨床困難情景溝通能力的影響因素

護生臨床困難情景溝通能力的影響因素主要包括個人因素，患者因素，學校教育，臨床教學和社會因素[5]。現(xiàn)有的教學課程更多的側(cè)重于人際交往理論，注重理論基礎傳授，缺乏深入教授臨床溝通的技能[6]。國內(nèi)臨床教學中未形成培訓體系，臨床環(huán)境的隨時面臨復雜多變的情況，需要具備靈活處理能力來應對，臨床教學注重知識技能的傳授，忽視護生溝通困難情景溝通能力的培養(yǎng)，導致護生面對難以溝通的患者，護患沖突場景不知如何溝通[7]。在當今的多元社會中，語言、文化、社會和種族復雜性醫(yī)療保健專業(yè)人員和患者經(jīng)常會在互動中遇到挑戰(zhàn)。社會因素復雜，與病患家屬的文化信仰存在密切關系，人們在不同疾病下的心理狀態(tài)也有很大的差異，需要不同的溝通技巧來溝通。國內(nèi)的研究也表明，護士的困難情景溝通能力的對有文化差異的患者(外國患者、少數(shù)民族患者)，能與其有效溝通并了解其需求，處于最低的條目。

2.1 個人因素

不同學歷層次對護生溝通能力的影響研究表明，本科生、高職生、中專生的臨床溝通能力水平逐級遞減，低學歷的護生缺乏護患沖突場景下溝通技巧；語言溝通及傳統(tǒng)的觀念認為，女生臨床溝通能力略高于男生，男性護生常常因性別差異而遭遇種種尷尬；溝通不當，缺乏溝通技巧都會影響臨床溝通效果。

2.2 患者因素

患者的影響主要體現(xiàn)在患者的性格、年齡、對護理實習生的態(tài)度、患者疾病的輕重情況、護患觀念差異等。

2.3 學校教育

護生的臨床溝通與日常生活的溝通會有所不同，而現(xiàn)有的教學課程更多的側(cè)重于人際交往理論，注重理論基礎傳授，溝通課程所占比例少，人文精神溝通的培養(yǎng)未融入學生的考核體系，學校的教學中多以選修課的形式，缺乏深入教授臨床溝通的技能。

2.4 臨床教學

護生臨床溝通能力與臨床帶教教師的專業(yè)知識水平、個性特征、教學態(tài)度、教學關系和教學方法等呈正相關。阻礙護生與患者溝通的主要因素是理論與實踐結(jié)合困難，臨床教學中應增加護生實踐機會，形成系統(tǒng)化的臨床教學培訓體系。

3.干預方法

3.1 溝通培訓

溝通培訓，首先是培訓內(nèi)容干預。國外不同的學校和培訓機構在給學生培訓的過程中，無論是運用各種溝通技巧還是困難情景的溝通教學都有涉及[8]。其次，是培訓方法干預，如情景模擬教學法，客觀結(jié)構化考試，溝通手冊以及思維導圖教學法。最后，還有其他的方法，如巴林特小組培訓模式、案例分析、角色扮演、六部標準法溝通流程等等，多種形式聯(lián)合的教學方式來改革臨床帶教模式，上述提高的培訓措施在困難情景能力培訓上具備了一定的效果，但是還存在一定的缺陷，很多培訓都是在模擬、情景設定，都是假定的情況下來形成應急處理的，與實際工作的環(huán)境多變的現(xiàn)實不太相符，培訓效果無法反應實際工作能力。

3.2 溝通模式

由Kurtz 等在1996 年首次提出醫(yī)患溝通模式，Calgary-Cambridge 溝通模式是以會談為前提，結(jié)合會談獲得相應的信息，再根據(jù)信息內(nèi)容提煉總結(jié)出相應的計劃，整個過程遵循咨詢與溝通的技巧。該指南在加拿大的卡爾加里大學醫(yī)學院有25 年以上的應用經(jīng)驗[9]。西方國家通過研究首次創(chuàng)立了SPIKES 模式[10]。SPIKES 模式的提出能夠較好地幫助醫(yī)護人員將真實病情告知患者及其家屬，其目的是收集患者的相關信息，傳遞醫(yī)療信息，為患者提供幫助，獲得患者對治療的理解與支持。目前，SPIKES 模式被世界各國的專家所使用，但是該模式在中國應用很少。東方國家的醫(yī)護人員及患者家屬一般是委婉、分步驟地將真實病情告知患者。SHARE 模式由日本心理腫瘤醫(yī)學學會設計而成，該模式包含4 個要素：支持的環(huán)境；如何告知壞消息；提供附加信息；提供保證及情緒支持。這種模式所帶來的實際效益受到了世界各國的認可。

4.小結(jié)

溝通困難情境處理能力對于護理人員的專業(yè)素質(zhì)提高有密切的關系，影響著臨床護理工作效率和護理質(zhì)量，護生職業(yè)的選擇、職業(yè)生涯自信心，穩(wěn)定護理隊伍，影響護生的自我效能。建議今后的研究者從臨床溝通困難情境的現(xiàn)實應用、有關因素分析和干預效果等方面，推動形式不同、內(nèi)容多樣化的訓練和培訓，從而提高護生困難情景的溝通能力，改善溝通效果。