培養新時代檔案服務窗口人員的思考

鄭慧

檔案利用服務窗口是連接檔案館與檔案利用者的重要“橋梁”，它不僅僅為群眾提供檔案信息，更是體現國家綜合檔案館、地方政府的形象。作為與群眾接觸的第一蘭臺人——檔案窗口服務人員，他們的綜合素質、業務水平及駕馭應急事件的能力等等，都直接影響著為群眾提供檔案服務的質量。因此，在新時代下，各檔案部門應轉變思想，切實加強檔案窗口服務這支專業團隊的隊伍建設，從而真正實現檔案館“為民服務”的宗旨。

一、檔案利用服務窗口人員現狀

檔案利用服務窗口雖然是檔案部門直面群眾的重要窗口，但在許多領導眼里卻是一個沒有技術含量的崗位，在人員安排時，總喜歡安排新人、臨時工或臨近退休的人員負責窗口服務工作。而這些人員因自身條件限制，在檔案服務方面，難免無法精準把握服務真諦，存在一些問題。

（一）法律意識淡薄

隨著依法治國的全面推進，社會法律意識普遍提高，檔案利用者往往熟知相關的法律法規，與之相反，有些檔案利用服務窗口人員卻對檔案部門的法律法規不熟諳，當群眾查檔問其引用法律法規時，除了說按章辦事，具體依據《檔案法》還是其他法律法規，有的則含糊其辭，有的根本就答不上來，胡說亂說，反而被群眾揪住錯誤，導致檔案館形象大跌。而有些同志沒有法律意識，犯了“熟人經濟”錯誤思想，一遇熟人查檔，就忘了制度要求，一路綠燈，致使犯了錯誤都不自知。

（二）服務意識淡薄

檔案利用服務窗口作為檔案館與群眾緊密聯系的渠道，應該為群眾提供真誠、滿意的服務，其核心是要體現“為人民服務”，然而有些窗口服務人員卻沒有良好的服務意識，完全把“人民公仆”的位置顛倒過來，群眾倒成了他們的“公仆”了。比如手續不齊全的，不一次性告知，任群眾來回奔波;對于群眾咨詢的，愛理不理，絕不主動告知;遇到難查的，寥寥幾字“查無”便敷衍了事;遇到群眾質疑的，則一臉的不耐煩，不愉快......淡漠的群眾觀念，粗暴的工作作風，低下的服務態度，必然影響群眾對檔案館的滿意度。

（三）業務知識薄弱

檔案利用窗口服務工作看似簡單，只不過敲敲鍵盤，復印蓋章而已，但其實要想服務好每一個前來查檔的群眾，真正滿足多元化群眾的不同需求，其蘊藏的業務知識并不簡單。檔案服務考驗的不只是服務態度，更是專業水平，是否對館藏檔案了如指掌，是否對業務流程清楚明確，是否對機構沿革脈絡清晰，是否對查檔難題能圓滿化解等等。如行政區域沿革變化直接影響著當地檔案館的館藏情況，以現泉州鯉城區為例，1950年前為晉江地區，1951年為泉州市，1986年泉州市改為鯉城區，1997年鯉城區劃分為鯉城區、豐澤區、洛江區，每一次的區域變化都直接影響著檔案的去處，作為檔案服務工作者，則必須清楚這些來龍去脈，才能為群眾利用指引方向。

（四）業務延伸性欠缺

檔案服務的質量高低在某種程度上也反映了檔案館的業務管理水平。作為檔案管理成果的最終使用者——檔案利用窗口服務人員，除了接待群眾查檔，更應該從利用服務中發現管理的問題，發現有好的熱點，從而改進管理漏洞，創新管理模式，主動深度挖掘，讓管理與利用相輔相成，真正為群眾提供高效、全面、便捷的檔案服務。如在檔案實際利用中常會發現目錄數據著錄錯誤、數據不完整、原文張冠李戴等等問題，這些都需要及時反饋數據庫管理員，修改錯誤的數據，補掃遺漏的圖片，尋找亂架的“遺失”檔案。

二、培育新時代下的檔案利用服務窗口精英人員

人類社會中一切管理活動歸根結底是人的活動，人的因素是管理成敗的決定性因素。檔案利用服務窗口做為檔案館服務的第一線，要做好檔案服務，就要改變陳舊的“官本位”思想，改變窗口人員低配現象，派單位主干駐扎窗口，因為一個好的檔案“匠人”，他懂得檔案的使命——“為民服務，為史負責”，他會熱忱接待每一個來訪群眾，他會認真答復每一個問題，他會盡力解決每一次查檔，他總結一次次服務中的經驗，他會梳理一個個查檔中的難點。

（一）培養“以人為本”理念，樹立檔案服務精神

檔案館作為一個服務型機構，其核心就是“以人為本”的治理理念，因此，“民本”思想應該成為檔案服務工作的指導思想，作為窗口服務工作人員要站在利用者的立場，“急用戶之所急，問用戶之所需，解用戶之所疑”，做到檔案服務“四心”——“熱心、細心、用心、耐心”。“熱心”，到檔案館查閱檔案的群眾，一般目的性較強，他們最為關心的是在哪查，怎么查檔，要什么手續，有沒有想要的檔案？因此作為“人民公仆”，要學會放低姿態，積極主動，有效引導，認真對待每一個群眾?！凹毿摹?，檔案查閱不僅僅是簡單的目錄檢索，當查閱不到檔案時，則更需要多一分的細心，多與群眾攀談，從中尋找蛛絲馬跡，擴大檢索范圍，盡可能找到群眾所需的檔案?！坝眯摹?，不要因為麻煩而輕易拒絕群眾，要從群眾角度從發，針對不同的用戶，滿足他們多元化的需求，查閱不到檔案時，要盡量幫助群眾查找檔案可能在哪;對無法前往檔案館的群眾應適時開展函電查詢、預約查檔、跨館查閱等便民服務，讓檔案服務有溫度?！澳托摹?，窗口的服務對象是復雜多變的，他們文化程度參差不齊，年齡跨度大，素質談吐也有高有低，有時難免會因為辦理高峰的擁堵或查閱的不順利而影響情緒，言語過激，此時則更需要服務人員多一分耐心，熱忱服務，積極引導，化解矛盾。

（二）培育檔案利用服務窗口人員的法律意識

在法治社會的大背景之下，檔案利用服務窗口人員要做好檔案服務，首先要懂法，能夠以清晰的法律意識和專業的法律知識服務利用者，從而增強人們對檔案工作的信任、理解與尊重。一是要與時俱進加強法律業務學習，支撐檔案查閱利用不止是《檔案法》，還有其他法律法規以及各門類檔案的具體管理辦法，要認真吃透每一份法律規范文件，準確把握每種類型檔案查閱的依據，既滿足群眾的合理“權利”，又不泄露檔案本該有的“隱私”。如查閱中，曾有群眾要調取退伍軍人所有檔案，他們認為這是他們的個人檔案，他們有權力看其所有內容，此時則要曉之以理，動之以情，根據人事檔案規定，個人檔案雖記載的是個人信息，但權屬是國家所有，并非隨意可查，要根據相關規定，按規查檔。相信群眾也是能理解的。二是對于無法可依的，在靈活的“綠色通道”中也要不失原則，要與相關業務部門多溝通，與法律部門多咨詢，確?！疤厥狻鞭k理的查檔合情合理，同時要“以點帶面”，從合理的個例中梳理可執行的規范，建立健全相關檔案利用制度，從而真正做到按章辦事。如婚姻檔案的查閱，一直是檔案查閱中的難點，《婚姻登記檔案管理辦法》中對婚姻登記檔案利用的具體規定有許多不清楚，在提供利用時比較迷茫，既要確保婚姻檔案中的個人隱私不外泄，又要確保每一個合法權益人的合規查檔，如果僅靠查檔人主觀判斷太過隨意，則需要與婚姻登記部門共同探討，明確具體利用細節，才能讓之后的檔案查閱統一口徑，規范查閱利用。

（三）強化檔案利用服務窗口人員的專業素養

檔案利用服務是檔案價值的體現，也是所有檔案工作者管理的呈現，因此要做好檔案（下轉57頁）（上接61頁）服務工作，自身也要有夠硬的專業技術，有勤奮刻苦的鉆研精神，才能長期保持對利用者的負責。首先要融會貫通檔案專業知識，熟練掌握檔案管理學及各門類檔案相關知識，熟悉自己所在崗位的服務內容范圍、服務對象、服務流程，靈活運用各專業知識提高利用服務效率。其次要掌握與檔案服務工作相近的其他專業知識，如計算機網絡知識、科學技術知識、現代化管理技術等，從不同角度多途徑為群眾提供服務。再者，要適當了解當地沿革情況，通過閱讀地方志、地方年鑒等了解行政區域的沿革變化，職能部門的機構改革，懂得通過《檔案館指南》、全宗介紹查找館藏檔案的具體情況，了解館藏情況，以便遇到查檔難點時，可轉換思想，從其源頭出發，探尋“突破口”。最后，作為服務的第一線工作人員，不能簡單滿足于檔案查閱，更應該從利用中尋找問題，發現管理中的不足，從而利用閑暇之余，糾正錯誤，夯實基礎;也要有善于發現熱點的“眼”，從群眾查閱中，了解社會的熱點，群眾的關注點，應用于檔案宣傳、開發編研，有的放矢，才是真正的幫助群眾。

總之，隨著時代的變化，檔案服務的理念、方式、質量都應隨著變革，要提供便捷、高效、周到的檔案服務，就需要擁有了一支高素質、專業化的檔案服務隊伍。而作為檔案服務窗口一線人員，不僅要熟悉相關檔案法律，要有良好的職業道德，更要有扎實的專業素養，才能做好檔案服務工作。