起底網約貨運平臺十大亂象

文／本刊記者 史 詩

事件背景

不到2公里要價5400元、惡性競爭坐地起價、貨運載客...頻頻發生的行業亂象屢被媒體曝光，打破了如火如荼的同城貨運市場，注入發展“鎮定劑”。今年以來，順豐“豐城專運”、滴滴“滴滴貨運”突如其來闖入，悄然改變了以貨拉拉和快狗打車為首的“江湖地位”，各方紛紛祭出“殺手锏”，但在行業野蠻生長的同時，也必然要時刻警惕行業亂象。

5月6日，“貨拉拉不到兩公里收費5400元”這一話題登上微博熱搜，至此貨拉拉被推上貨運平臺亂收費、中途加價的輿論風口。可謂是一石激起千層浪，質疑聲從消費者吐槽“變相加價、臨時加價、亂收費、違規載客等問題”，逐步蔓延至貨運司機“苦訴”平臺定價低加錢實為無奈之舉、供過于求搶單不易、不刷單接不到單等行業“頑疾”上。不得不說，逐步顯現出來的“行業亂象”，不僅要解決消費者的“坑”，更重要的是如何重構網絡貨運平臺經營模式，使得各方利益得要平衡，才能促使這一行業回歸正軌發展。

此外，根據此前網經社發布的《2019年度中國物流科技行業數據報告》顯示，2019年同城貨運交易規模13011億元，較2018年12070億元同比增長7.79%。運貨量達20.3萬億噸，較2018年19.6萬億噸同比增長3.57%。

“而從市場規模與貨運量上來看，同城貨運平臺包括貨拉拉、快狗打車、運拉拉、閃電狗、咕咕速運、閃發車、極客快運、藍犀牛等，與此同時，今年順豐“豐城專運”、滴滴“滴滴貨運”紛紛入局，這也證明了貨運行業強大的發展空間。”對此，網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示，貨運行業受需求低頻、標準化難統一、司機端難管理、B端難留存、價格難透明化等問題困擾，行業發展受到制約。因此，想要解決這些問題，整個行業未來還有很長的路要走。

此外，據網經社調查發現，截止2020年8月24日15時，在黑貓投訴網絡投訴平臺上發現，搜索貨拉拉、快狗打車關鍵詞分別有2169、2077投訴量，其中，有關貨拉拉投訴問題除了平臺不開發票的問題，被提及最多的問題則是司機私下亂收費、坐地起價，甚至在搬運過程中出現貨運損壞等現象；而快狗打車除了出現與貨拉拉相似的問題外，平臺不退還保證金，惡意扣款等行為較為顯著。此外，國內電商專業消費糾紛調解平臺電訴寶也有不少關于上述兩家平臺的消費投訴。

對此，長期關注電商行業發展的國內知名電商智庫網經社電子商務研究中心發布《電商快評》給予解讀。

“近年來，同城貨運行業處于穩定增長時期，相比于傳統貨運物流行業，減少中間環節、信息更加對稱全面，打通用戶端與司機端的聯系對接，交易環節也更為透明化。但門檻降低、司機增多、訂單卻難搶，在供過于求的情況下，行業問題也逐步凸顯。”網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示。

據網經社調查發現，同城貨運平臺涉及用戶投訴案例不少，其中貨拉拉、快狗打車兩家平臺用戶投訴較為集中。此外貨運司機亂收費、惡性競爭坐地起價、貨運損壞丟失、違規載客、平臺不開發票、訂單被無故取消、刷單不止、平臺保證金不退還、平臺惡意扣款以及售后問題成為十大熱點投訴問題。

對此，網經社集中從定價沒標準、消費權益難保障、載貨變載人和入駐容易退出難等四個典型亂象進一步分析探討。

亂象一：定價沒標準：隨意加價服務打折扣

一直以來，因貨運司機隨意加價現象多次被媒體曝光，成為難解的“詬病”。“貨拉拉不到兩公里收費5400元”也只是“冰山一角”。

據《中國消費者報》報道，杭州白領溫先生使用貨拉拉搬家時，按照提示詳細填寫了物品清單、起止點等信息，最終平臺計算出的運輸費是135元，另收搬運費230元，總計365元。然而，下單后有司機迅速接單，約好時間后第二天就開著貨車上門了。但司機進門后就說東西太多太重，要加價100元。重新下單后，第二位司機到達后同樣提出要加價。

此外，經網經社調查發現，在黑貓投訴平臺上，有消費者反映7月31日晚九點，通過貨拉拉叫了面包車，事先與司機溝通不用搬運，期間該司機自己要把東西搬上車及放下車，但卻在事后要價350元，為搬運勞務費，最終講價至280元。

“運費、搬運費等費用收取標準不明晰，各平臺之間收費標準不統一，是同城貨運行業尤其是在搬家方面導致收費亂象頻生的原因之一”。蒙慧欣表示，為了獲客，提高平臺流量，“低價牌”就成為平臺優勢，但其背后卻是司機在“買單”，因而不少司機選擇私下加價。

蒙慧欣進一步分析，針對部分亂收費行為，盡管平臺選擇清退違規司機，但很大程度上疑迫于輿論壓力。建議貨運平臺加強價格透明化，在用戶的普遍需求范圍內將價格明碼標價，嚴格杜絕司機亂收費問題。此外，還需平臺重視司機收益問題，合理解決司機接單數量與傭金以及會員費之間的問題，保障司機收入，才能從根本上解決收費亂象問題。

亂象二：消費權益難保障：貨運損壞丟失常發生 訂單無故被取消

在網絡投訴平臺上有關貨物運輸過程中損壞甚至丟件的現象時常發生，將貨物完好無損地送到消費者手中，本是貨運行業最基本的準則，但實際上，商品損壞甚至丟件的現象卻時常發生，消費者理賠申訴更是難上加難，嚴重損害了消費者合法權益。

據“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，董先生于2020年4月30日在貨拉拉平臺下單，需要使用中型平板貨車，在訂單上留了提貨地和卸貨地地址，在貨拉拉平臺進行了精準定位，車費為148元。司機接單后到達提貨地址裝車離開，并未將貨物送至目的地，就私自將訂單操作至“訂單完成”狀態。

董先生表示，因當天使用車輛較多，看到所下訂單均已完成，未及時發現貨物并沒有收到。5月6日上班后發現貨物遺失，至派出所查詢監控，找到車輛，但是司機堅持要增加運輸費、裝卸車費、倉儲費等共計一千三百多元，否則不歸還貨物。

5月7日，董先生投訴到貨拉拉公司，他們查詢訂單軌跡，責任主要在司機不熟悉規則，事發后沒有在第一時間聯系貨拉拉平臺，后續也未主動聯系。從5月6號到投訴期間，貨拉拉客服一直跟司機協調無果，造成設備無法使用，訂單延誤，損失巨大。

對此，網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示，目前，同城貨運平臺對入駐司機處于粗放管理，凈化貨運行業亂象問題還需提高貨運司機的準入門檻。其次，良好的用戶體驗關乎平臺的發展，拉低平臺口碑。建議平臺完善對貨運司機的管理機制，建立對平臺內經營者侵害消費者合法權益行為采取必要措施，維護消費者的合法權益。對于不遵守交易規則的商家或消費者，應建立信用懲罰機制。

亂象三：載貨變載人：違規載客多發 安全隱患頻生-

一直以來，因網絡貨運平臺載人現象引發不少社會問題，如2018年一則“貨拉拉司機性騷擾，上門堵截強迫單身姑娘”的網帖就曾引起眾怒。而近日，江蘇昆山一大學生幫離職老師搬家中暑身亡一事沖上微博熱搜。據《南方都市報》報道，死者小仇的母親季女士向記者介紹，事發當晚，小仇和另一名同學在學校老師薛某的帶領下，幫該校離職老師何某搬柜子，在運輸過程中小仇與何某坐在貨拉拉貨車后廂里直至事發中暑身亡。當事人薛某則表示，小仇并未參與搬運，只是在邊上幫忙按電梯，且車內空間完全打通，一直開著窗戶，不存在不通風一說。

而在此之前，“貨拉拉”平臺聲明稱，車輛不能接客運訂單，且貨廂載人是嚴重違規行為。但目前來看并沒有起到多大的作用。

“長期以來，平臺的懈怠管理助長了司機載客接單的行為，這一事件的發生給整個行業澆了“冷水”，但也意味著行業合規化并未做到位，在現實中平臺并沒有實質的手段來遏制司機。這不僅僅需要平臺整改，同時需要有關部門加大對違規貨運車的整治力度。”蒙慧欣說。

亂象四：入駐容易退出難：平臺保證金不退還 惡意扣款

經網經社調查發現，在黑貓投訴平臺上，有不少用戶反映“快狗打車”平臺存在保證金不退還、惡意扣款行為。用戶稱，在開始入駐快狗打車平臺時，在平臺上交了500元押金，但申請退押金時卻無法得到平臺回復，甚至沒有押金退還入口。

對此，蒙慧欣表示，隨著同城貨運平臺競爭激烈，平臺的司機數量越多，對平臺獲客、流量增長都起到一定的促進作用，同時表明平臺在貨運市場的占有率。在此背景下，平臺一般不希望司機退出，因此，會在押金或者保證金等條款及程序上設置障礙，為的是減少平臺司機的流失。

除此之外，也有用戶反映因車貼協議已經過期，而且驗車無法貼車貼。快狗打車卻扣了150元錢。而因車貼違法經營性廣告行為，貨拉拉還曾被兩次約談并罰款。

對此，網經社電子商務研究中心特約研究員、中國交通運輸協會新技術促進分會專家委員解筱文還曾表示，限制和整治貨拉拉車身廣告，其線下市場營銷宣傳必然受到一定影響，這種低成本營銷宣傳的路未來很難再進行。

發展：重構平臺、司機和用戶三方之間利益平衡的生態

針對互聯網同城貨運市場現狀，網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣分析，同城貨運現實市場較大，隨著競爭對手不斷地涌入，而其平臺管理模式不規范、行業標準不統一、平臺商業模式單一，那么，就很難從根本上去解決現存的“頑疾”，甚至阻礙行業的發展。網絡貨運平臺需要重新構建一個平臺、司機和用戶三方之間利益平衡的生態，如，透明且嚴格的定價規則、提高司機入駐門檻強化其素質基礎，了解用戶需求等，才能促使行業整體持續發展。

網經社電子商務研究中心特約研究員、中國交通運輸協會新技術促進分會專家委員解筱文還表示，在未來發展中需要進一步探索新的模式和業態，可通過協作共贏，融合發展實現自身更大發展。細分化市場和精細化運作將成為新“貨拉拉們”的征程。