門診醫療安全問題與對策

崔朋 許敏 李延鵬（通訊作者） 郭艷

（1 解放軍第960 醫院泰安醫療區 山東 泰安 271000）

（2 山東省煤炭泰山療養院 山東 泰安 271000）

綜合醫院門診流程設計初衷是關愛患者、注重價值、縮短就診時間，并在此基礎上進行持續改善并以此為基本原則，始終以患者的角度出發考慮問題，圍繞患者設計醫療服務，達到讓患者滿意，同時提升醫院服務效率的目的。但是在現有的醫療模式下，醫患矛盾不可避免的出現在診療過程的方方面面，尤以門診這一診療的起始端發生的比較集中，畢竟門診是患者來到醫院的第一站，是所有診療開展的起始端，門診的特殊性成為了醫患矛盾的集中發生地，加之醫療安全管理制度的相對不完善，時長會發生醫患投訴，進而形成了患者、醫生及醫院均不滿意的被動局面[1]。運用門診導診等資源為醫院開展進一步的精益醫療做前站性準備，成為醫院優化服務流程、提高服務質效、改善患者門診就醫體驗的重要手段[2]。本文就門診運行過程中發現的醫療安全問題，分析解決相應問題的對策，進而減少醫患矛盾的發生發展，致力于服務醫院開展精益醫療的實踐進行探討。

1.門診醫療安全常見問題

1.1 就診服務流程有待優化

由于醫療資源的相對不充裕，醫院存在比較嚴重“三長一短”的現象：掛號、繳費、取藥時間長，專家診療過程時間短[3]。在醫院看病，僅僅大約5 分鐘時間用來與專家交流，絕大部分時間都用來排隊候診、檢查以及等待檢查結果，普遍存在等候且擁擠的狀況，大大增加患者無效候診時間。既浪費患者的寶貴時間，也降低了醫師的工作效率，同時也使患者對門診醫療服務滿意度大為降低。

1.2 醫務人員溝通服務意識不強

個別同志職業風險和安全意識不強，醫療文書書寫不規范不及時，與患者缺乏有效溝通，對患者有關醫療措施的風險把控不足[4]。有時在主觀上過于依賴檢查、化驗結果，容易忽略對患者病情變化的直接、細致觀察，個別醫生還存在不合理用藥的情況。部分醫務人員服務意識淡漠，解釋問題時說話生硬，表情呆板，容易讓患者產生誤解。

1.3 門診病歷信息管理不規范

目前的傳統醫療模式就是患者都是下次復診時才掌握到自己的具體病情狀況，時間間隔較大，影響數據的準確性、持續性，偏差較大，而專家了解到的患者的病情數據也較為片面，僅僅是復診時的單一數據，缺少兩次復診之間的連續數據，不利于更準確的為患者作出診斷并調整用藥。再就是患者病情信息不系統，患者每次出現忘帶病歷的情況就會新開病歷做檢查、開具藥物，或者患者因居住搬遷或外出等原因于其他醫院就診，此類病情信息均無法統一歸檔，在復診時專家沒有辦法也沒有充足的時間來完全掌握患者一段時間以來的具體病情。

1.4 醫患溝通信息掌握不對稱

老年常見的慢性病，往往病程長、反復發作、遷延不愈，老年人對自身慢性病的有關知識和預防保健又一知半解，到醫院主要以開藥和化驗復查為主，并且患者沒有判斷出自己何時需要復診的能力，如果不出現任何加重的癥狀，多數患者會長年累月按同樣的用量服用藥物。醫院還時常出現“道聽途說”的購藥者，通常表現為所購藥品有親戚或朋友推薦，往往注重被推薦藥物對病癥的影響，頭痛治頭，有很大的盲目性。

1.5 診療制度落實有漏洞

醫療安全防范制度建設和防范措施落實方面總體上有差距，醫療活動中各相關科室缺少有效溝通的制度和渠道，使醫療流程相對復雜，每個環節都會直接或間接地影響醫療安全。另外，安全管理存在重結果，輕過程、環節現象，在處理醫療安全問題的過程中存在重處罰、輕防范的現象。

2.對策

2.1 優化就診流程

綜合醫院門診要提供的便捷醫療服務，由“醫療為中心”逐步向“患者為中心”轉變，進一步減少患者的非醫療等候時間，努力實現院內就診“一條龍”[5]。通過開展方便門診等舉措對正常工作日的門診起到補充和分流作用，對于常年服藥的慢性病患者，到方便門診就診可以擺脫長時間等候之苦，同時減輕了經濟負擔，也在一定程度上緩解門診壓力。針對門診中常見病以及慢性病患者長時間等待的問題，通過預約等多種方式需要制定合理的就診時間，避免患者出現負面情緒。

2.2 加強溝通交流

門診作為診療的起始端，要特別注重聆聽患者訴說病情，針對疾病診療給予必要的人文關懷。門診提供一系列免費服務，如測量血壓、測量體溫等，并記錄患者一段時間以來各種身體數值[6]。加強門診咨詢服務，采取現場或者電話咨詢等方式，選擇具有豐富醫學知識和臨床經驗，熟練掌握溝通技巧和心理知識的技術人員負責門診的咨詢工作，確?；颊叩囊蓡柲軌虮M快的得到準確而又全面的解答[7]。

2.3 轉變服務理念

患者門診就診滿意度受到多種因素的影響，醫護人員需要樹立起以患者為中心的理念，被動服務向主動服務轉變，程序化診療向個體化診療轉變。在導診臺為常年服藥的慢性病患者建立病程檔案，在其每次開藥時，做必要的檢查并收集檢查結果以及患者在外就診相關資料，使其病史資料系統化[8]。專人負責此類患者全程醫療，對有檔案的患者實行固定負責，長期保健。如病情出現變化，盡快幫助患者預約其固定的負責醫師進行復診，減少排隊以及等待檢查結果的時間，優化服務流程，切實做到精益醫療。

2.4 強化健康教育

門診健康教育模式是醫護人員采用宣傳冊等方式，在患者候診等待期間為其講解該科室常見病、多發疾病的基本知識以及防治措施，讓患者了解到?？萍膊〉臋z查、治療、門診布局、候診分類、注意事項常識等相關知識內容[9]。向患者發放相關健康教育處方，從個人層面提升患者的自我保健能力，從而降低疾病的復發率。如果遇到患者開具僅僅是自己聽說的或者他人推薦的藥物，及時勸導患者到相應?？凭驮\，既是對患者負責，也會最大限度的降低用藥風險，提高醫療安全，減少投訴發生。

2.5 落實責任監督

強化門診醫療安全，需要有效監督作為保障，自覺搞好行業內部的自我督促，要開展醫護、醫技、科室之間的監督活動，發揮同事之間互相監督的特殊作用。同時要加強醫德醫風教育，醫務人員的醫德是在一定社會環境和物質生活條件下，通過外部教育灌輸和個人在生活實踐中的主觀修養而形成的，采取多形式加強學習和教育，把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同等的位置，把培養醫護人員的“責任意識、進取意識、奉獻意識”作為干好工作的基礎，贏得患者的信任[10]。

3.結語

隨著醫保政策的變化、行業競爭的激化以及醫患信任的退化等因素的改變，醫院服務面臨著新的挑戰。門診致力于流程設計系統性、連貫性和有效性的改造，有效的分流患者，縮短患者在醫院停留時間，并持續推出各種形式的便民措施，提高醫療服務質量和規范化管理，為醫院打造高品質、高效益的醫療活動提供前站性、服務性保障，使患者就診流程更加優化，既可為患者治療贏得寶貴的時間，又可減少患者治療外的費用，還可發揮綜合性大醫院的醫療技術優勢和共享衛生資源，最終提高患者的滿意度，減少投訴，提升醫療安全質量，并取得一定的社會效益和經濟效益。最終目的就是做到以“患者至上，精益至極”為理念，以“優質、高效、低耗”為標準，合理醫療，用心服務，真誠協作，有效溝通，優化服務流程，提高服務質效，改善患者門診就醫體驗，達到患者滿意，甚至感動的效果。