如何提高門(mén)診西藥房的藥學(xué)服務(wù)工作質(zhì)量

劉慶

（內(nèi)江市第一人民醫(yī)院，四川 內(nèi)江 641000）

0 引言

隨著社會(huì)的向前發(fā)展，人們對(duì)于醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也逐漸提高。門(mén)診是醫(yī)院直接面對(duì)病人最多的地方，而門(mén)診藥房則是醫(yī)院內(nèi)接觸患者及家屬最多的部門(mén)，藥房工作人員是除了導(dǎo)醫(yī)之外與患者及家屬溝通最多的，藥房是醫(yī)院的對(duì)患者進(jìn)行服務(wù)的平臺(tái)[1]，西藥房的服務(wù)態(tài)度的好壞左右了患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可度的高低，特別是藥學(xué)服務(wù)的工作質(zhì)量[2]。

1 目前醫(yī)院門(mén)診西藥房在藥學(xué)服務(wù)方面的不足

當(dāng)前，醫(yī)院門(mén)診西藥房在藥學(xué)指導(dǎo)方面對(duì)患者描述得不夠詳細(xì)，而患者也沒(méi)能及時(shí)向醫(yī)生或?qū)пt(yī)詢問(wèn)藥物的使用方法，使不少患者在用藥過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)醫(yī)院的服務(wù)產(chǎn)生不滿，引發(fā)醫(yī)患之間的矛盾；其次由于西藥房需要分發(fā)的藥物較多，所以工作人員對(duì)患者及家屬的態(tài)度不好，導(dǎo)致病患及其家屬對(duì)此感到十分憤怒，所以患者對(duì)于醫(yī)院的認(rèn)可度不高；此外，藥房工作人員的做事拖拉，取藥速度慢，導(dǎo)致患者取藥時(shí)等候太久，患者容易憤怒，加劇對(duì)醫(yī)院的不滿，易發(fā)生易患矛盾。

2 發(fā)揮門(mén)診西藥房進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)的作用

自新中國(guó)成立以來(lái)，我國(guó)醫(yī)院的發(fā)展越來(lái)越好，服務(wù)的群體越來(lái)越多，服務(wù)的理念也逐漸改變，我國(guó)的藥房藥學(xué)服務(wù)經(jīng)歷過(guò)三個(gè)不同的階段，即早期固有、陳舊性服務(wù)、中期的轉(zhuǎn)變式服務(wù)以及現(xiàn)在的“以患者為本”的服務(wù)三個(gè)階段[3]。就現(xiàn)階段而言，門(mén)診西藥房服務(wù)的主要目標(biāo)在于提升患者的生活能力和生活質(zhì)量，使患者在服用藥物的過(guò)程中減少不必要的麻煩。因此在進(jìn)行藥房藥學(xué)服務(wù)時(shí)藥房工作人員要做到以患者為中心，以保障患者的利益為出發(fā)點(diǎn)，提供安全、合格、有效的藥物，并提供快捷、簡(jiǎn)便的記住服用藥物的方法，使患者順利進(jìn)行治療。藥房的藥師在按方取藥前要先進(jìn)行處方的判讀，對(duì)于不合理、超量的處方要先進(jìn)行核查，詢問(wèn)相關(guān)臨床醫(yī)生后再進(jìn)行發(fā)放，對(duì)于藥不對(duì)癥的處方要確定患者是否拿錯(cuò)處方單或者本身具有相關(guān)性疾病，避免用藥差錯(cuò)。確保患者用藥的可靠性、高效性。

3 完善門(mén)診西藥房進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)的不足

3.1 主動(dòng)進(jìn)行用藥咨詢服務(wù)

設(shè)立專(zhuān)門(mén)為患者進(jìn)行藥物咨詢的工作臺(tái)，采用你問(wèn)我答的處理方式，為患者一一解惑，對(duì)于老年患者，在藥物咨詢時(shí)可將藥物的注意事項(xiàng)及服用方式記錄下來(lái)交給患者，對(duì)患者家屬也要同樣進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。由于咨詢窗口可能會(huì)出現(xiàn)同時(shí)應(yīng)對(duì)多名患者的情況，所以在回答問(wèn)題的過(guò)程中要注意一對(duì)一回答，避免混淆問(wèn)題，做出錯(cuò)誤的解答。同時(shí)，在取藥窗口要注意寫(xiě)明每種藥物的使用方法及使用劑量，避免患者未經(jīng)詢問(wèn)而自己也看不懂說(shuō)明書(shū)的情況出現(xiàn)。同時(shí)，藥房工作人員還可以采取主動(dòng)問(wèn)詢的方式，主動(dòng)詢問(wèn)患者是否對(duì)該藥物過(guò)敏及是否了解藥物的使用方法及使用劑量，是否了解藥物的不良反應(yīng)及處理方法，對(duì)于患者有某藥物過(guò)敏而處方中的藥物屬于該類(lèi)藥物時(shí)，可聯(lián)系開(kāi)具處方的醫(yī)生更換該藥物，并向患者進(jìn)行說(shuō)明。

3.2 精簡(jiǎn)用藥說(shuō)明

因?yàn)榛颊叨嗖痪邆溽t(yī)學(xué)知識(shí)，所以在為患者進(jìn)行藥物的使用說(shuō)明及回答藥物的相關(guān)性問(wèn)題時(shí)應(yīng)盡量使用簡(jiǎn)潔易懂的詞匯進(jìn)行解釋?zhuān)苊鈱?zhuān)業(yè)性詞匯的出現(xiàn)，對(duì)于仍舊不能理解的患者，可使用生活中常見(jiàn)的現(xiàn)象進(jìn)行說(shuō)明。同時(shí)對(duì)于藥物的使用劑量、方法及不良反應(yīng)的說(shuō)明跟要注意通俗易懂，特別是出現(xiàn)服用藥物后可能出現(xiàn)的異常情況，一定要使患者明白。對(duì)于不可避免出現(xiàn)的專(zhuān)業(yè)性詞匯，工作人員應(yīng)該進(jìn)行解釋說(shuō)明，講解完成后最好讓患者自行復(fù)述一遍，以確保患者不會(huì)出現(xiàn)誤用藥物的情況。

3.3 檢查處方的內(nèi)容、格式是否正確

在進(jìn)行處方配置之前，藥房的藥師應(yīng)對(duì)處方的內(nèi)容、格式進(jìn)行檢查，現(xiàn)今大部分醫(yī)院都是電子處方，因此在檢查時(shí)尤其要關(guān)注處方是否出現(xiàn)功效重復(fù)的藥物及藥不對(duì)癥的情況，對(duì)于老醫(yī)生開(kāi)具的手寫(xiě)處方要注意辨認(rèn)處方中是否出現(xiàn)涂改，藥量是否超過(guò)合理范圍，對(duì)于有疑問(wèn)的處方要及時(shí)向上級(jí)藥師詢問(wèn)并咨詢相關(guān)醫(yī)生，確認(rèn)藥物的合理性后再行配置、發(fā)放。對(duì)于涂改的處方一律不進(jìn)行配置，并向患者說(shuō)明，囑其前往開(kāi)方醫(yī)生處更換處方單。

3.4 對(duì)藥房工作人員及藥物儲(chǔ)存環(huán)境進(jìn)行監(jiān)管

藥房工作人員要定期對(duì)西藥房?jī)?nèi)的藥物進(jìn)行檢查，對(duì)于即將超過(guò)使用期限的藥品進(jìn)行登記處理，對(duì)藥房的工作人員也要進(jìn)行審查，防止工作人員私自攜帶院內(nèi)藥物外出；對(duì)于藥品的采購(gòu)渠道及采購(gòu)人員要進(jìn)行嚴(yán)格的審查，防止藥品質(zhì)量問(wèn)題的出現(xiàn)，及采購(gòu)人員收取回扣問(wèn)題的出現(xiàn)。每周進(jìn)行藥物儲(chǔ)存庫(kù)房的檢查，保證庫(kù)房的干凈、清潔，防止出現(xiàn)蟲(chóng)害及鼠害，防止因保存不當(dāng)導(dǎo)致失效的問(wèn)題出現(xiàn)，并且要及時(shí)更換庫(kù)房及藥房的老舊、損壞設(shè)施，防止因老舊的設(shè)備導(dǎo)致藥房出現(xiàn)火災(zāi)等意外。藥房不見(jiàn)要保證內(nèi)部設(shè)施的完善，同時(shí)也要為等待的患者及家屬提供舒適的環(huán)境，使患者及家屬保持相對(duì)放松的心境，避免出現(xiàn)醫(yī)患矛盾。

3.5 保證門(mén)診西藥房的工作人員的職業(yè)素養(yǎng)

定期組織專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)活動(dòng)，更新藥房工作人員的用藥知識(shí)，使藥房工作人員的步調(diào)與臨床醫(yī)生一致，避免在為患者解惑的過(guò)程中出現(xiàn)回答與醫(yī)生說(shuō)法矛盾的情況；在提升自身專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的同時(shí)也要對(duì)臨床醫(yī)生進(jìn)行科普，臨床藥學(xué)的工作人員在更新藥物使用知識(shí)后要及時(shí)向臨床醫(yī)生說(shuō)明，結(jié)合兩方的知識(shí)，才能更好地對(duì)處方進(jìn)行審核，對(duì)患者進(jìn)行答疑。

3.6 收集患者對(duì)門(mén)診西藥房的意見(jiàn)和建議

在醫(yī)院內(nèi)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的意見(jiàn)箱，收集患者對(duì)門(mén)診西藥房進(jìn)行藥物服務(wù)時(shí)的看法和態(tài)度，并且對(duì)可行性高且有效的建議馬上落實(shí)，針對(duì)患者提出問(wèn)題的原因進(jìn)行反省，及時(shí)糾正問(wèn)題。記錄患者用藥后的出現(xiàn)的異常反應(yīng)，思考其異常反應(yīng)發(fā)生的原因，并整理成冊(cè)，每月通過(guò)文檔的形式發(fā)送給臨床醫(yī)生。

3.7 宣傳用藥知識(shí)

在門(mén)診西藥房的候藥大廳內(nèi)可以進(jìn)行一些宣傳工具的放置，這些工具可以是黑板報(bào)。而黑板報(bào)中所進(jìn)行展示的內(nèi)容就可以是有關(guān)藥品禁忌相關(guān)的說(shuō)明等等，主要可以是常用藥物的所存在的功效、或者是相關(guān)藥物的一些具體使用方式，以及藥物進(jìn)行針對(duì)治療的病癥，使用時(shí)需要注意的內(nèi)容事項(xiàng)、禁忌癥等。有利于患者在等待取藥過(guò)程中拓展用藥知識(shí)，避免其因長(zhǎng)時(shí)間候藥產(chǎn)生憤怒、急躁等不良的情緒，保證規(guī)范用藥，保障其用藥可靠性。

4 結(jié)論

隨著我國(guó)對(duì)藥物監(jiān)管體系的完善，對(duì)醫(yī)療、醫(yī)保調(diào)整的程度加大，醫(yī)院越來(lái)越在意人們對(duì)門(mén)診西藥房的藥學(xué)服務(wù)態(tài)度的認(rèn)可度[4-6]。嚴(yán)格加深對(duì)藥品的管制程度，保證門(mén)診西藥房工作人員的專(zhuān)業(yè)水平，以患者為本進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)，可以向患者科普相關(guān)藥物知識(shí)，避免因?yàn)橛盟幨д`而出現(xiàn)安全事故，威脅患者生命，杜絕醫(yī)藥浪費(fèi)，將患者的用藥危害降到最低[7]，避免不必要的醫(yī)療費(fèi)用，提高其對(duì)醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)可度。