互聯網“救生員”，和死神賽跑的生命守護人

米拉

2019年，網絡上出現了一種新的職業——“互聯網救生員”。他們的日常工作，是通過網上的“非正常訂單”，發現有輕生念頭的人，并及時出手制止。他們時刻與死神競速，將在網絡上發現的潛在自殺者挽救回來。而正是從事這份特殊職業的人，面對“生死訂單”，經歷了種種與死神賽跑的驚心動魄……

親身經歷，

那一個無法挽救的生命

劉正南，34歲，北京人，在淘寶網上經營著一家服裝店。服裝店的規模不大，生意還過得去，他自己做客服。只要有消息，他就會不厭其煩地解答顧客的問題。

2020年因疫情的影響，很多人更愿意選擇在網上購買服裝。這使得網絡銷售成倍增加，幾乎每天都要工作到深夜。6月的一天，凌晨一點多，劉正南正準備休息時，突然，他店鋪的客服消息傳來了，是有顧客在找他。

“請問你們這款衣服還有貨嗎？”對方的一行字出現在劉正南眼前。“親，有的，能下單的都有貨。”劉正南很禮貌地回答。當對方說出：“你們能送貨上門嗎？我想現在就穿上。”劉正南打下一行字：“親，我們不送貨上門，可以安排早點發快遞過去給您。請問，您是在哪個地方？”

“我在亦莊，能送貨上門嗎？”對方似乎和劉正南杠上了。劉正南認為雖然自己離亦莊只有幾十公里，但他自做淘寶以來還沒有送貨上門的先例，加上現在他已經累得快趴下了，即使客戶要現在發貨，快遞人員也要等上班時間才能干活呢。他很納悶，三更半夜的，難道要出去表演？

劉正南想快點結束這次談話：“親，我們不送貨上門。不過可以安排早一點的快遞發過去，您可以放心下單。”

對方停頓了一會，說：“下午就來不及了，他明天就和那個女人結婚了。”劉正南判定，這是一個失戀的女孩。失戀的女孩容易做傻事，他想搞清楚狀況。

還沒有等他將信息發出，就看到對方發過來一串串的信息：“我真的難受，不想活了！十樓跳下去會不會很快死？還是吃安眠藥更好看，我已經買了兩瓶安眠藥……”劉正南一看就知道這這是一個處在情緒崩潰邊緣的失戀女孩。他頓時驚醒了，趕緊打下一行字：“美女，你千萬別做傻事，你還年輕。”“如果你不介意的話，可以和我說說嗎？”

對方停頓了很久，打出一排哭泣的表情后，沒有了回音。劉正南已經徹底睡意全無，他突然靈機一動，轉移了話題：“你為什么一定要買我們店鋪的這款裙子呢？”這時對方終于有了回音：“那是我和他第一次見面時穿的同款，舊的那件被洗壞了，我想換件新的，他說過我那天很漂亮，一眼就愛上我了。”女孩的話題打開了，劉正南松了一口氣。

原來，女孩和男友在一起已有兩年，但最近男友喜歡上了別的女孩，她根本舍不得，求男友別離開，她幾次想自殺。

昨天晚上，她又找到男友，想和他復合，可是男友避而不見，發信息叫她以后不要再找他了，還告訴女孩他要結婚了。女孩痛苦得只想一死，但她仍希望穿上男友最喜歡的樣子離開這個世界。劉正南寬慰她，不要在一棵樹上吊死。

劉正南苦口婆心，女孩似乎聽不進去，打出一行字：“謝謝你，我也不想麻煩你了。他肯定也不想見到我。我走了，謝謝你最后的陪伴。”

這是最后一句，無論劉正南再怎么說對方都沒有了回音……那一夜，劉正南根本不敢睡覺，他守著手機的這一端，希望能有女孩的消息。然而茫茫黑夜只有無盡的寂靜。

守護生命，

成為“互聯網救生員”

第二天，劉正南看新聞，看到了亦莊有女孩服安眠藥自殺的消息，劉正南頓時癱軟在椅子上。隨后幾天，劉正南幾次和朋友聊起這件事都說自己真是不夠專業，居然錯過了幫助女孩的機會：“為什么我沒能勸住她呢？我眼睜睜看著一個活生生的生命就這樣沒了！”

大家對女孩的離開也表示非常可惜，說網絡上確實會遇到這樣想輕生的人。一個好友得知了劉正南的經歷，告訴他現在網上有“互聯網救生員”的志愿者組織。

劉正南很驚訝，他覺得這個特別有意義！恰巧，這位朋友對“互聯網救生員”有一定的了解，在朋友的幫助和引薦下，2020年7月，劉正南有機會進入一個“互聯網救生員”團隊，并接受了團隊給他安排的培訓。

在培訓期間，劉正南了解到，早在2019年之前，阿里巴巴集團的客戶體驗事業群，每年會接到10000多用戶的傾訴，其中有數千名用戶向客服表示有輕生的意向。

為守護公民至高無上的生命健康權，更為了避免平臺售賣的正常商品被有自殺傾向的消費者濫用，客服與阿里安全、平臺商家、各地警方和第三方機構聯動，正式成立了“互聯網救生員”項目組。

為了預防顧客的自殺行為，提示和警示在自殺念頭起時顯得尤為重要！所以項目組在網絡上設置了很多提示的頁面。當人們在淘寶手機端搜索與自殺相關的內容時，會自動跳出“守護生命”敏感宣導頁面，在顯著位置提示12355青少年服務熱線及國家免費心理咨詢熱線。頁面還設置了心理健康知識板塊，引導有焦慮、失眠、情感障礙等特征的人士，通過自我學習，掌握科學應對的方法。

劉正南在培訓中學習到，如果遇到緊急情況，啟動救助最重要的第一步是“多問一句”。項目組聯合出售相關商品的商家，當有顧客購買這些商品時，客服多問一句“買了干啥用”，當對方說出“吃了這個會死嗎？我不想活了”等話語時，商家就可以識別到該顧客的特殊情緒，安撫顧客并盡快將情況知會互聯網救生員。

互聯網救生員會在后臺接替客服，對客戶進行心理安撫，遇到緊急情況，也會在第一時間聯動警方阻止。

這個項目的實施不僅僅是阿里團隊的成員，還包括和顧客聯動最多的商家。但是，不管是事先溝通，還是在事件中攔截訂單，對于商家來說，其實都是增加負擔的。

為了彌補商家攔截訂單造成的損失，凡因自殺干預產生的訂單損失由阿里承擔，然而卻很少有商家來申請賠付。因為大家也有了共識：“雖然沒有經濟上的收益，但能守護生命，生活會更有意義。”如今“互聯網救生員”的隊伍日益壯大，阿里對人員的要求也是非常嚴格，劉正南非常自豪，自己也能成為其中一員！這一特殊職業需要具有一定的知識儲備與心理承受能力，除資質考核外，公司還對劉正南進行心理學的相關培訓，包括情緒管理、心理健康、自殺人群溝通技巧、PST（問題解決療法）干預方法論等一系列課程。只有各項培訓考核通過了，才能成為一名真正的“互聯網救生員”。

劉正南經過了重重培訓和考核，終于成為了一名真正的“互聯網救生員”。然而，就在他培訓合格后真正獨立上崗工作的第一天，他就經歷了一次與死神競速的場面。

千里傳愛，

一場和死亡賽跑的救援

2020年8月的一天晚上8點，一家藥店的客服小珞突然收到一條信息：“我活不下去了……”面對這樣一位特殊的顧客，經過阿里培訓的小珞突然意識到，自己面對的可能是一位有自殺傾向的人。這是小珞第一次遇到這樣的境況，她立刻對客戶進行了最重要的第一步：安撫工作。

她一邊打出：“您遇到了什么困難，我來幫您！”小珞一邊說著一邊和互聯網救助組聯系，接線的正好是劉正南，他用后臺系統，查到這個客戶是個女孩，他以小珞的身份開始和她對話。這時客戶發來消息：“我想買安眠藥，睡過去算了，一切就都好了。”看到客戶如此消沉，劉正南告訴她說：“安眠藥不能在網上購買，您是失眠了嗎？”

沒想到，女孩在被告知不能在網上購買安眠藥后，竟威脅說：“如果你們不能發貨的話，那我只能一會兒跳樓去了。我不想自殺未遂，這么高，應該能死吧？”

此刻，劉正南通過系統啟動數據分析，發現該這個女孩已經在多處商家詢問過有關安眠藥的事。他繼續穩定女孩的情緒，親切地問：“你在讀書吧？很辛苦吧？晚上早點休息啊！如果有點失眠，可以泡泡腳，或者喝一些熱牛奶。”

劉正南一邊說，一邊和店家小珞聯系，利用系統讓商家將商品攔下來。通過聊天，小珞告訴劉正南，之前和她聊了幾句的，這個女孩12歲，她說不是治病，她說她只是活不下去了。劉正南也在翻看女孩之前的聊天，真是擔心不已，比如她說：“上次吃藥沒有成功，就想著換個方法。”劉正南似乎看到網絡那頭，是一個絕望的少女，才12歲，青春才剛剛開始，竟然不停地尋找方法結束自己的生命。

“你不賣給我，我就從8樓跳下去。再過一會，等爸媽睡著了。我就去跳樓。”女孩不斷地發出了信息。劉正南知道像這種明確表現出輕生念頭并準備好自殺方法，甚至還有備選方案的，就屬于高風險人群，他必須要啟用干預高風險人群的預警措施。

他深吸一口氣說：“好姑娘，你要想開點，世界這么大，這么好。”“想一下，那些將要見到的人、將要做完的事、將要成為的自己。”“你看現在的天空多美啊……”

女孩一直在網上重復著一句話：“沒有人會在乎我是不是活著的，沒有人在乎。”女孩在網絡那頭突然變得激動起來，“你到底賣不賣給我？我要安眠藥，我要離開這個家，離開這個世界。”劉正南說：“好，快遞需要時間，你填寫一下地址，好發貨。”女孩見對方同意賣安眠藥給自己，立即變得高興了些，口氣緩和了一點，迅速打出了自己的地址。劉正南看到女孩的名字和地址，女孩在河南洛陽市。

他對女孩說：“王詩婷，你的名字真好聽，應該是個漂亮的女孩。可是，你為什么活不下去了呢？”

突然，婷婷變得敏感，情緒激動起來：“我知道了，你騙我，你其實根本不想賣安眠藥給我，你們都是騙子，爸媽也不關心我，他們只知道分數，根本不顧我死活，你們都是騙子……”劉正南一邊安慰她，一邊迅速和團隊的同事啟動了緊急行動，他第一時間將婷婷的相關信息同步給了團隊的同事，并在同事配合下及時聯系河南洛陽市警方報警，找到了女孩所居住區的片區民警。

凌晨時分，婷婷住的那棟居民樓的燈光陸續熄滅，兩名警察一口氣跑到8樓，敲開房門。開門人正是婷婷的爸爸，他開門見是警察，不禁驚呆了：“警察同志，發生了什么事？”警察焦急地壓低聲音沖著開門人說：“你女兒想自殺，快去她房間看看。”

“不會吧，婷婷一直好好地呆在房間里，你們是不是搞錯了？”婷婷爸問，他趕緊小跑想打開女兒的房間，發現房間門是反鎖的，房間里傳來響個不停的手機提示音。

千里之外的劉正南還在持續往這里發著消息：“你還這么年輕，將來還有更大的挫折，你一定要勇敢！”“不要這樣一直把煩惱壓抑在心里，這樣對身體對心情都不好，你應該放松一下，好好玩一玩！”“一切都會好的！”

此時，屋里的婷婷拿起手機又放下，在屋里轉來轉去，最后走到窗前，目測窗臺和地面之間的距離。

“婷婷，你在里面嗎？快點開開門，是爸爸。”婷婷爸媽都急了，不停地敲門。過了一會，才聽到婷婷在房間里說：“你們別啰嗦別管我！”婷婷媽早沒了主意，還是婷婷爸想起還有一把鑰匙在客廳，趕緊取來鑰匙打開門，看到婷婷站在窗臺前，婷婷媽趕緊過去抱住了婷婷。

看到警察的到訪，婷婷先是吃了一驚，接著就變得漠視。接下來，警察和父母開始和她聊天，氣氛變得異常不和諧。劉正南在警察來之前已經申請啟動了阿里互聯網救生員團隊，在電腦前，劉正南讓心理治療師李慧和婷婷聊了起來。

同時，劉正南和婷婷的父母聯絡，希望他們改變教育孩子的方式，婷婷的父母欣然接受。李慧通過視頻和婷婷聊天，在李慧和劉正南的共同開導下，婷婷才慢慢地回過神來，說：“好，我相信你們，我想應該會好起來的！”

“希望你能好起來，如果明天沒有看到你，我會難過的。”當劉正南主動邀約早上一定要互道早安時，女孩沉默了近一分鐘，回復說：“也許會吧。”李慧笑著說：“你一定會的！我相信你其實很強大，不是嗎？！你也要相信你自己！”

第二天，劉正南和李慧同時向婷婷發送了早安問候，這是前一晚他們的約定。十幾秒后，婷婷回復了一個“謝謝你們，我心情好多了”和一個笑臉。當劉正南看著這條消息時，他心里特別激動，那次自己獨自無法完成的拯救，在團隊的合作下成功了，他心里有了更多的責任感和使命感。

此后，李慧和劉正南一直和婷婷家庭保持聯系，和婷婷聊天，也和婷婷的父母聊天，通過一段時間的跟蹤，婷婷已經不再有自殺的念頭，她的父母也及時地給予了她更多的關注。婷婷也把劉正南、李慧當成了好朋友，心中有煩惱也喜歡找他們訴說。

經過這次，劉正南及他的團隊更加明白，他們在給這些想輕生的人溫暖時，這個世界也在以溫暖和愛回應著他們！

編輯/征 貞