從新冠肺炎疫情看突發(fā)事件危機處置與輿論引導

董楠

摘要：新冠肺炎發(fā)生后，全國都投入到防疫戰(zhàn)爭之中，本文從后疫情時代以及今后可能遇到新的突發(fā)事件中如何進行危機處置和輿論引導的角度進行淺析。首先分析突發(fā)事件與輿論關(guān)注的關(guān)系，其次在上半年的新冠肺炎疫情防控的輿論引導過程中總結(jié)經(jīng)驗教訓，最后歸納出幾點今后輿論引導工作方面的思路與方法。

關(guān)鍵詞：新冠肺炎;突發(fā)事件;輿論引導;網(wǎng)絡輿情

新冠肺炎疫情發(fā)生以來，全國都積極投身到疫情防控的人民戰(zhàn)爭、總體戰(zhàn)爭、狙擊戰(zhàn)之中。疫情防控中，疫情的未知性、高風險性、春節(jié)期間的特殊性、醫(yī)療與防疫資源的緊張性，及移動互聯(lián)網(wǎng)時代信息傳播的爆發(fā)性等多種因素疊加，給線上輿情應對、線下疫情處置以及社會治理帶來多重壓力和考驗，讓這場疫情阻擊戰(zhàn)成為檢驗國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的一場大考。2月3日，習近平總書記在中央政治局常委會會議上明確指出：“宣傳輿論工作要加大力度，統(tǒng)籌網(wǎng)上網(wǎng)下、國內(nèi)國際、大事小事，更好強信心、暖人心、聚民心，更好維護社會大局穩(wěn)定?！绷暯皆诮y(tǒng)籌推進新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展工作部署會議上的講話中說：“提高新聞輿論工作有效性?！碑斍?，我國新冠肺炎疫情戰(zhàn)役已經(jīng)處于后疫情階段，在這個特殊時期，以及在今后新的突發(fā)事件處置中，如何進一步提高輿情工作有效性，提升輿情引導能力，是需要重視的問題。

突發(fā)事件伴隨輿論關(guān)注

在這個社會上，每天都充斥這大大小小的突發(fā)事件，吸引人們的眼球，而突發(fā)事件永遠會伴隨著輿論關(guān)注。特別是如今網(wǎng)絡發(fā)達網(wǎng)民數(shù)量巨大，中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心今年四月份發(fā)布的第45次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》中顯示截止到今年3月份，我國網(wǎng)民規(guī)模為9.04億，網(wǎng)絡已經(jīng)改變了我國社會輿論的生態(tài)環(huán)境，在“人人都有麥克風”、“人人都是評論員”的全媒體時代，各種聲音在互聯(lián)網(wǎng)流傳并形成了嶄新的網(wǎng)絡輿論場。所以輿論關(guān)注、輿論引導成為一個新的挑戰(zhàn)。突發(fā)事件本不是危機，但如果應對不當，就會事件升級、惡化，最終演變成危機。這其中，輿論就是重要因素。

抗擊新冠肺炎疫情過程中輿論引導工作的啟示

習近平總書記說“這次疫情是對我國治理體系和治理能力的一次大考，我們一定要總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓?！彼栽谶@里總結(jié)了幾點經(jīng)驗：

輿論引導關(guān)鍵在速度，第一時間把握話語權(quán)搶奪取信于民的黃金時間;信息發(fā)布重在策劃，核心信息準備是關(guān)鍵，借助關(guān)注釋放有利信息。信息發(fā)布之前要做好溝通策劃，要明確目的、目標和要傳達的信息;關(guān)鍵信息必須統(tǒng)一口徑，數(shù)字準確，借機展示政府負責人形象。對于關(guān)鍵信息的傳播要仔細研究，包括一些專業(yè)信息提前掌握、口徑進行溝通;重視輿情研判才能了解記者和民眾的關(guān)切并有針對性的回應，自說自話，只能錯失一錘定音，引導輿論之良機。發(fā)布會并不是唯一選擇，如果準備不足，可以選擇在網(wǎng)絡平臺進行情況通報，信息不足、發(fā)布人員不懂傳播的情況下，倉促召開發(fā)布會，出錯的概率很高。

借助新媒體影響力，才能形成有效的傳播矩陣，忽略新媒體傳播就會錯失借助網(wǎng)絡平臺傳播正面信息的機會;科學解讀是輿論引導的重要抓手，不能發(fā)揮核心專家作用，就會錯失解讀普及防治病毒醫(yī)學知識的機會;辟謠及時有效是以正視聽之必須，辟謠遲緩無力就會錯失樹立正面形象的機會;人文關(guān)懷是與民溝通消除隔閡的前提，道歉不及時，態(tài)度欠就會錯失凝聚人心的機會。

做好輿論引導的思路與方法

在抗擊新冠肺炎疫情的工作中全國各地的做法給了我們很大的啟示，在后疫情階段這個特殊時期，以及今后新的突發(fā)事件處置中，提高輿情工作有效性，提升輿情引導能力，是我們要重視的問題。這就要求領(lǐng)導干部有輿論引導的能力。輿論工作做好了會將非常危險的局面扭轉(zhuǎn)過來，反之會有可能把不那么熱的事件變成一個燙手的山芋。

寓理于事，講好故事

怎么樣去塑造公眾腦中對于一個突發(fā)事件是形象，可以使用概念，就是理論宣傳;視覺表達，用大量的畫面圖片來直觀地顯示;故事敘述也就是講好故事。這三個方面是相互關(guān)聯(lián)的，概念的運用好比一個人的靈魂，視覺的表達好比一個人的面容，而故事的敘述就好比一個人的筋骨。我們只有把這三個方面結(jié)合起來才能夠講好自己的中國故事。順勢，就是要把本身就是正面的故事講好，防止正面宣傳負面影響。也就是大家俗稱的低級紅或者說高級黑，所一定不是正面故事就一定能講出正能量。借勢，用事實和坦誠化解質(zhì)疑。當負面事情發(fā)生的時候，借著這樣的事件順便工作業(yè)務內(nèi)容，起到一個很好的和公眾交流的作用。逆勢，在強大發(fā)負面壓力下講好正面故事。無論事件本身是否是正面的都能夠把故事講好，講出正面能量。

精準定位，以情動人

今天圈層效應面前，對于引導輿論，最困難也是最要緊的事情是如何突破這樣的圈層能夠?qū)崿F(xiàn)精準的引導，打破圈層顯得十分重要。除了要深入一個又一的圈層以外，政府的話語的方式要進行一個轉(zhuǎn)換，做到以情動人。同時在處理突發(fā)事件的輿論危機時還要注意公眾的情感問題、情緒問題，不能只關(guān)注事件本身。這就好比我們在干旱的土地上種一顆種子，想要長出苗來是沒有可能性的，只有把土地刨松弄軟之后種子才有可能發(fā)芽，所以澆水刨地的過程就是要處理公眾情緒情感的過程，也就說要通過講態(tài)度去撫平公眾心中的憤怒、疑慮、不安、不信任、懷疑等等。