精準性服務下的智慧離退服務平臺研究

黃曉 莊毅 胡修宇 於鋼

[摘? ? 要 ]傳統的管理方式已經不符合現代管理服務要求，離退休管理服務體系必須充分運用信息化手段，建立信息化、規范化、精準化的管理服務體系，使離退休管理服務工作具有時代性、有效性與針對性。本文基于精準性服務對智慧離退服務平臺進行詳細的分析，可供參考。

[關鍵詞]精準性服務;智慧離退;服務平臺

[中圖分類號]TP391 [文獻標志碼]A [文章編號]2095–6487（2020）04–000–03

[Abstract]Traditional management methods no longer meet the requirements of modern management services.The retirement management service system must make full use of information technology to establish an informatized， standardized and precise management service system to make the retirement management service work modern and effective Sexuality and pertinence.This article provides a detailed analysis of the smart retiring service platform based on precision services， which is for reference！

[Keywords]precise service; smart retreat; service platform

現代社會互聯網技術發展日趨成熟，數字經濟時代已然到來，社會生活對互聯網的運用涉及到方方面面，人們的日常生活與生產出現了深刻的改變。國家電網也順應時代發展要求，明確指出離退休工作要加強信息化建設、規范化建設與精準化建設，使老同志也充分緊跟數字化時代發展腳步。目前，浙江省電力公司有1.8萬人以上的離退休人數，且每年的增長比例在5%左右，部分單位的離退休人員數量甚至高于在職人員數量。社會發展進入了“三高疊加期”，即高退休數量、高齡、高發病，65%的“空巢”家庭，以及不斷縮減的離退休管理服務資源，往往一名管理人員需要為100多人提供離退休管理服務。因此，本文對精準性服務下的智慧離退服務平臺進行研究，具有重要的意義。

1 “智慧離退”平臺的作用

“智慧離退”信息化平臺特性有移動互聯網、實時互動、多媒體結合等，這些特性有利于為離退休人員提供更好的一站式養老服務與管理服務，使離退休人員充分感受高度智能化與便捷化的智慧養老。同時，也有利于離退休管理工作的不斷優化與改進，使離退休管理服務工作效率得到有效提升。

（1）利用“智慧離退”平臺變革離退休管理服務工作。“智慧離退”的運用是利用物聯網信息技術優勢，包括實時監控、數據收集與處理、網絡維護等，創建新的離退休管理格局與管理方式，使離退休管理服務質量與服務效率得到全面提升，使離退休人員獲得心理健康指導、精神慰藉、醫療服務等全方位的管理服務。“智慧離退”平臺的運用消除了原有離退休管理服務存在的各種問題，使離退休工作不斷變革，取得新發展。

（2）利用“智慧離退”平臺使老同志的“兩項待遇”得到優質化與精細化落實，使離退休“三項建設”工作不斷加強。離退休管理工作實際開展過程中，有部分離退休員工隨子女或自己異地生活，部分由于年齡過大或長期臥床，行動不便等原因而無法充分享受應有的退休待遇，使離退休工作也受到較大程度的干擾。面對這種情況，“智慧離退”平臺的運用，能夠使離退休人員隨時隨地了解公司發展動態，掌握公司黨支部活動安排，瀏覽公司相關文件，學習黨委要求，充分滿足退休人員的政治待遇要求。另外，“智慧離退”平臺也在生活待遇方面也能夠紅粉借助信息傳播與大數據處理等手段，為離退休人員提供健康養老服務，為離退休人員提供精準生活配置。

（3）利用“智慧離退”平臺為離退休人員提供心理健康指導與精神慰藉等養老服務?，F代信息技術具有強大的物聯網功能，通過創建離退休人員心理健康與精神健康管理系統，為其提供相應的服務，如果出現異常情況，離退休人員的子女、志愿者以及社區健康養老服務中心等都可以及時收到相關數據反饋，從而實現早發現、早預防。

（4）利用“智慧離退”平臺使離退休人員通過更多手段或途徑想公司傳遞正能量。離退休人員可通過“智慧離退”平臺發揮自己的余熱，滿足老同志實現自我的需求，使其獲得認同感與尊重感。

（5）利用“智慧離退”平臺對離退休職工的心理狀態與思想動態進行掌握，從而提高離退休管理水平。公司可以在平臺總發布權威信息，包括公司發展戰略，辟謠相關不實信息等，便于離退休人員自覺維護公司和諧，為公司穩定發展貢獻力量。

（6）利用“智慧離退”平臺創建完善的、科學的服務體系與工作方法庫，并對離退休工作人員進行專門的定期培訓或不定期培訓，使離退休工作人員的綜合素質也能夠不斷提升，保持其工作能力。目前，公司離退休服務人員存在人才短缺的問題，也可以對有意愿從事離退休服務工作的其他崗位工作人員進行培訓，包括中青年、老年群體等員工，都可以作為離退休服務人才進行培養。

2 精準型智慧離退服務平臺的構建

2.1 數據維護平臺

精準型智慧離退服務平臺中，依靠數據功能板塊能實現養老服務網絡的工作需求，能接受網頁和app數據，進行數據的收集、整理和分析，可以作為社區周邊老年人服務基本信息和安全數據庫。數據庫中的信息包括了醫療健康系統、養老服務、相關智能手機軟件等服務信息，包括服務對象、人員、標準等等。利用數據庫，可以通過可穿戴設備來監測老年人的健康情況，比如血糖監測儀、手表電話、智能拐杖、環境感應器等等，這些產生的信息都將會被傳送到數據庫當中。

2.2 服務運營平臺

利用精準型智慧退離服務平臺，能夠充分利用物聯網、移動互聯網絡和云計算技術，獲取周邊社區的用戶需求信息，從而給使用者提供精準的服務。平臺構建了邊界、智能、系統的網絡環境，可以滿足按需訪問的需要，可以利用信息來進行計算和處理需求，從而高效地根據需要來分配社區老年服務資源。服務內容包括線上服務和線下服務兩類，能夠在線上進行遠程醫療，以及在線咨詢服務，以及依靠視頻通訊來完成快速咨詢和體檢咨詢，線上問藥等服務工作，滿足遠程?？茣\的需求。線下服務包括專人生活照料服務、醫療保健、精神娛樂服務等等。依靠互聯網+社區的養老服務平臺運營方式，能夠提高養老服務品牌的推廣效果，確保實際配送效率和供應能力，老年人也能在不滿意的情況下接受退貨服務。

2.3 系統監控平臺

系統監控平臺保證了管理運行的效率，而且能夠對養老服務的總體質量進行準確的把握，平臺可以自動化地對服務的各個環節進行檢驗，并且完善區域設置、監控工作、可控制器設置等等，以保證每個環節都能夠順利進行。同時，針對系統控制平臺也能在用戶體驗、第三方機構評定的基礎上進一步提升對離退休服務平臺的質量控制，以保證平臺的運營效果。

3 精準型智慧離退休服務平臺的設計與應用

3.1 平臺設計的主要要素

離退休平臺的設計主要目的在于滿足顧客的需要，所以針對系統設計需要滿足客戶的一系列需求，圍繞服務的過程進行設計。為此，首先需要從用戶的實際需求出發，充分應用設計理論，采取合理的方法保證服務在無形和有形元素上的設計和規劃，提升服務的便捷性，保證服務的價值。如圖1所示。

利用服務質量差距模型，能夠料及系統設計中那些隱性要素和顯性要素之間有怎樣的關系，以下是根據服務平臺整體流程建立的5GAP模型。差距1是服務提供者服務的效果與社區老人對服務需求和期望之間的差距，差距2是在沒有正確定制服務導致的服務質量和設計標準之間的額差距，差距3是服務內容和形式沒有標準化所導致的差距，差距4是服務最終效果和宣傳內容之間的差距，差距5是用戶滿意度差距，也就是用戶對實際服務質量感受的情況。從本質上來說，差距1、2、3、5是隱性的，而差距4則是能直接感受到的顯性因素。因此，隱性因素對于服務的體驗和評價具有主導作用，在進行設計的時候，就需要將顯性因素與隱性因素相統一，有效減小用戶在期望和實際感知之間的差別，滿足質量的相關需求，并且推動設計的創新。如圖2所示。

3.2 精準型智慧離退服務平臺的應用

3.2.1 做好在前期的調研分析、用戶研究和服務規劃

對于服務的設計，必須要能知曉接受服務者有怎樣的需求，之后再圍繞需求確定任務目標。調查中采取社會調研方法，分析老年群體和服務提供方會有怎樣的互動，結合社區環境分析影響服務價值的因素。之后以用戶為中心開展設計，對老年群體進行深入訪談，研究群體的行為特點，分析服務的使用動機，以及老年群體的消費理念特點，并確定他們的養老需求。同時，也要確定一些特殊需求，來做好完善的整體規劃設計。

3.2.2 系統設計中期階段：服務系統、信息架構、交互設計、產品設計

服務對象的生活環境、生活情況也是服務模式的重要影響因素，所以在完善是服務模塊體系時，為了能夠建立起更為清晰的服務層次和結構模型，還需要吸引服務對象參與到服務設計的流程中，尤其是系統設計的一些細節，包括操作流程、顏色、外觀和材料等等。充分針對老年人的喜好進行設計，利用簡化的操作滿足他們的要求，包括在字體、顏色和圖標的設計上也要圍繞老年人的習慣保證人性化水準。

3.3 系統設計后期階段：服務評價

在系統設計的后期，需要結合用戶對服務的體驗、評價等方面，進一步優化設計，將用戶的意見融入到設計當中，獲得更為人性化的操作界面。比如產品的外觀、服務內容、操作流程等等，并且要結合用戶的心理因素、用戶的操作時間、行為習慣來進行優化，甚至要分析用戶的失誤率，針對高失誤率位置進行優化設計。通過觀察老年人使用服務過程中的各種細節，并且加強數據分析和吸收反饋信息，保證整個系統的完善性。甚至還可以訪談用戶，更直觀地了解用戶的需求。

4 結語

目前，我國社會老齡化的基本情況和養老服務水平的匹配程度較差。智慧離退服務平臺全面收集并歸納匯總研究老年人實際需求狀況和智慧養老服務模式的有關數據，有助于電力將各項養老精準服務決策貫徹落實至實處。同時，要盡量健全電力企業養老體系，以此有效改善老齡人群提供的社會服務的質量，使老年群體的生活需求得到更充分地滿足，亦可如同青年人般獲取到互聯網創造的便利條件。

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