試析電力智能營業廳特點及建設

韓為宏 趙爾敏 張振南 楊志強

[摘? ? 要 ]本文針對電力智能營業廳特點及建設，結合理論實踐，先分析了電力智能營業廳的優勢和關鍵時機，接著論述落了電力智能營業廳的特點和建設原則，最后探討了電力智能營業廳建設思路。分析結果表明，電力智能營業廳的建設可為用戶提供方便、快捷、優質的服務，解決人們交電費難，排隊等候時間長的問題，提升電力企業服務質量，值得電力單位高度重視。

[關鍵詞]電力智能營業廳;優勢;特點;建設思路

[中圖分類號]TM76 [文獻標志碼]A [文章編號]209595–6487（2020）04–0–03

[Abstract]According to the characteristics and construction of electric power intelligent business hall， this paper first analyzes the advantages and key opportunities of electric power intelligent business hall， and then discusses the characteristics and construction principles of electric power intelligent business hall.Finally， the construction idea of electric power intelligent business hall is discussed.The analysis results show that the construction of electric power intelligent business hall can provide convenient， fast and high quality service for users， solve the problem that people pay electricity bills， wait in line for a long time， and improve the service quality of electric power enterprises， which is worthy of great attention by electric power units.

[Keywords]electric power intelligent business hall; advantages; characteristics; construction ideas

傳統電力營業廳服務效率較低，交費方式單一，用戶需要長時間排隊等候交費，無法滿足現代化電力服務的要求。電力智能營業廳的建設，有助于提升電力企業的服務水平，真正實現智能化服務。而且具有全時段、少等待、新潮流的優勢，具有良好的發展前景。基于此，開展電力智能營業廳特點及建設的分析研究就顯得尤為必要。

1 電力智能營業廳的優勢和關鍵技術分析

1.1 優勢

和傳統電力營業廳相比，電力智能營業廳具有的優勢主要體現在以下幾個方面：

第一，全時段。電力智能營業廳可實現從上班辦到全天辦，電力智能營業廳都安裝了大量自助辦理業務的設備，可全天候為人民服務，辦理業務的時間，實現了傳統上班辦理到全天辦理的轉變。

第二，少等待。電力智能營業廳的出現，實現了排隊辦理，到馬上辦理的轉變。電力智能營業廳中設置了智能到覽臺，人們可以通過導覽臺實時掌握各區域業務辦理情況，并按照實際需求，選擇相應的辦理區域，實現了用戶辦理業務分流管理，大大提升了業務辦理效率。

第三，新潮流。電力智能營業廳可實現從大廳辦理，到網上辦理的轉變，契合信息時代發展要求。電力智能營業廳設置了互聯網體驗區，用戶客運足不出戶，辦理用電相關業務。

1.2 關鍵技術

自然語言處理技術，自然語言處理技術的發明和應用有效縮短了人和計算機之間的距離，減低了計算機識別人類語言的難度，在電力智能營業廳中應用自然語言處理技術，可提升業務辦理機器獲取信息的準確性，為處理和辦理相關業務提供更加準確的參考和指導。

圖像識別技術，在電力智能營業廳中應用圖像識別技術，可大幅度擴寬信息傳播載體，對圖像中特定區域物體進行準確識別，豐富信息獲取渠道，將圖像信息更加快速、準確的準備為能夠識別的語言信息。

智能機器人技術，在電力智能營業廳中應用智能機器人技術，可有效降低人人力成本支出，納入電力企業管理中之后，可負擔人工智能、信息處理、概率統計等職能，及時面對復雜多變的環境，也可以輕松開展相關工作。再輔以傳感技術，對智能機器人進行定位、移動，從而更好的滿足用戶對電力智能營業廳多樣化和個性化的需求。

2 電力智能營業廳的特點

2.1 信息集成度高

電力智能營業廳是一種全新的電力服務模式，信息程度非常高，通過布置的前端信息終端，可為用戶提供主動營銷、現場管理、用電交費等信息化工具。而后臺則通過集成信息和數據，建立基于客戶的客戶關系管理平臺，實現了用電數據和業務辦理數據的有效集成，真正意義上實現了電力網點信息分布、信息查詢的有機統一。

2.2 良好的互動性

電力智能營業廳在信息集成的同時，還具有良好的互動性，可實現用戶和服務系統互動、人與機器的互動。電力智能營業廳的這一特點，便于用戶更好的查詢相關信息，而且可以降低相關信息及時反饋給相應的部門。就可以為電力營銷提供必要的參考和智能化分析，服務水平大大提升。如果用戶使用系統需要幫助時，可通過使用輔助工具，或者和后臺服務人員進行信息交流獲得幫助。

2.3 良好的統一性

電力智能營業廳在建設中，大多會選擇同一的供應商來提供各種服務設備，使得電力智能營業廳的設備管理、運營維護更加方便、靈活，復合現代化電力服務發展的要求。

3 電力智能營業廳建設原則

3.1 全面落實標準化設計成果

為保證電力智能營業廳建設質量，實現穩定運行，在建設中必須嚴格遵循標準要求，包括：集團化運作、集約化發展、精益化管理等。同時還要保證業務模型的統一性，無論是功能應用、數據模型構建，還是編碼定義、接口規約等都需要采用統一的標準，以便更好的實現一體化管理。

3.2 統一性原則

電力智能營業廳屬于中營銷業務模式，因此，建設和運行過程比較復雜，涉及到多方面內容，實施難度也比較大。所以，在電力智能營業廳建設中，必須堅持“統一領導、統一規劃、統一組織實施”的原則。便于整體布局和合理實施。

4 電力智能營業廳建設思路

4.1 電力智能營業廳系統框架建設

目前電力智能營業廳綜合服務平臺可支持兩種運行模式，一種是B/S模式，另一種是C/S模式，可按照電力智能營業的系統功能，合理劃分為不同層級，包括：省級核心功能、地市級核心功能、營業廳監控功能三級框架結構。

省級核心功能包括多種先進技術，系統框架由三種服務器共同組成，包括系統管理、流媒體、WEB，而且搭載的軟件可按照實際情況合理選擇，按照用戶的信息反饋情況，實現實時、多用戶、多任務應用要求，而且還能及時通過智能視頻分析其中的技術功能。

地市級核心功能有流媒體服務器、WEB服務器、系統管理器、存儲管理器等共同組成，為滿足運行的穩定性和使用性能，也搭載了不同的軟件，和省級核心功能的主要區別是其主要由地市公司中心管理服務器進行統一管理。

營業廳監控功能：這點相對來說較為好理解一些，監控功能主要負責營業廳的視頻采集、服務質量監測等相關工作結果，而同時一旦發生例外，可以立刻報警聯動，通過之前將所有采集到的號碼進行壓縮和編制，實時就可以發送信息，增強營業廳的成本控制，

4.2 運維支撐系統建設

運維支撐系統是電力智能營業廳的主要組成部分，為保證整個系統能夠穩定、可靠的運行，在電力智能營業廳建設中，運維支撐系統可以選擇集中統一部署模式。電力智能營業廳的終端可通過電力專網方式直接訪問服務器，實現運維支撐系統和電力營銷系統、銀電系統、95598、銀聯卡公共支付系統之間的數據交互，從而滿足用戶辦理用電業務的需求。

4.3 客戶現場管理系統建設

客戶現場管理系統是整個電力智能營業廳的關鍵系統，其運行質量和效果，對電力智能營業廳的服務質量，用戶滿意度有較大影響。在建設中，可采用集中管理的方式對電力智能營業廳的排隊叫號機操作頁面進行設置，對各項設備的工作狀態進行實時監控。

從而實現電力智能營業廳現場用戶排隊、辦理業務內容、呼叫主機菜單等環節的統一管理。為電力智能營業廳運行中的辦理窗口、業務種類、柜員分配等方面的調整提供依據和參考，提升現有資源的利用率，滿足用戶辦理業務的需求，提升服務質量。

4.4 客戶滿意度調查評價系統建設

電力智能營業廳是一種自助服務營業模式，用戶可按照自己需要辦理的業務，這就對客戶滿意度調查評價系統建設質量提出了更高的要求，完整的客戶滿意度調查評價系統，應有兩部分共同組成，其一是客戶評價系統，其二是智能電子意見簿。其中前者的作用是實現客戶現場評價信息管理，而后者則主要應用在客戶意見電子化收集及分類管理上。客戶在電力智能營業廳辦理業務時，可通過柜面評價設備進行滿意度調查和評價，各項評價系統都需要如實記錄，包括電力智能營業廳柜臺工作人員的業務辦理數量、業務服務質量等信息，通過這些數據可為客戶的精細化管理、業務考核等提供必要的參考和依據。

4.5 自助服務系統建設

傳統電力營業廳業務辦理窗口有限，用戶辦理業務需要較長時間等待，需要給柜臺辦理人員查看的證件多，業務辦理起來非常不方便。而且電力智能營業廳中設置了自助服務系統，可實現24h全天候辦理，而且無需專人看護管理，用戶只要按照自助服務系統提示的流程進行操作。極大的拓展了業務辦理的渠道，業務辦理過程更加人性化，不但可以大幅度提升業務辦理速度，也服務現代化電力智能營業廳發展的要求，滿足24h自助業務辦理的需求，有效解決了傳統電力業務辦理困難、等候時間長的問題。

4.6 窗口同屏交互系統建設

雖然電力智能營業廳具有很強自助辦理的功能，而且業務辦理窗口比較多，用戶可以按照自己辦理業務的需求，選擇有針對性的窗口進行辦理。但在辦理相關業務時，需要花費3～5min的服務空閑期，可通過窗口同屏交互系統來為用戶展示或者宣傳電力智能營業廳能夠辦理的業務種類，從而讓用戶進入電力智能營業廳之后，能夠一目了然的了解和掌握應該從哪方面入手縮短業務辦理等候時間，并實時掌握業務辦理進度，并對業務辦理中的一些重要信息進行反復確認，避免發生誤操作，或者信息錄入錯誤問題。當業務辦理服務結束之后，也可以對服務質量進行評價。

4.7 視頻監控系統

電力智能營業廳可實現自助、個性化的業務辦理，相比于傳統人對人的辦理方式，對安全提出了更高的要求。隨著電力智能營業廳監控認知度、自動化、智能化水平的不斷提升，為電力企業創造更大的價值。因此，電力企業對電力智能營業廳的建設愈發重視，為提升電力智能營業廳運行的安全性和業務辦理的規范性、標準性，就必須加強對營業廳人員的自動化管理，出臺有針對性制度、體系，嚴格按照相關規范和制度進行操作，避免發生安全事故。為保證電力智能營業廳運行的安全性，可設計一套完整的數字化視頻遠程網絡監控系統，通過全過程、可視化、全天候的監控，及時發現存在的問題，制定有針對性的解決措施。

5 結語

綜上所述，結合理論實踐，分析了電力智能營業廳特點及建設。分析結果表明，在科學技術和網絡技術飛速發展的背景下，很多行業都實現了智能化辦公。電力是推動社會經濟發展，和保證居民生活質量的主要資源，電力智能營業廳的出現改變了傳統電力業務辦理模式存在的弊端，無需長時間等候，可按照用戶自己的需求，開展個性化業務辦理。對電力企業而言，大力發展電力智能營業廳，既能實現數據信息的集中管理，還能提升各項資源的有效利用率和信息化管理水平，符合現代化發展的要求，值得大力推廣應用。

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