轉變物業管理觀念，加強物業服務意識

鄭軍委

(山東明德物業管理集團有限公司濱州分公司，山東 濱州 256500)

一、明確物業服務的內涵，認清物業管理與服務的關系

物業企業的理念要突出服務性，眾所周知，“管理”與“服務”是兩個不同的概念。“管理”最直接的含義就是管轄與治理，“管理”加身于物業，仿佛物業企業的性質是管轄小區、治理業主的。“服務”可以理解為一種“商品”，是為了滿足他人需要而提供的一種有形或無形活動。“服務”加身于物業，表明了物業企業存在的價值，就是為了滿足業主的需求，而為業主提供“服務”的。物業公司要以“服務”為原則，做好為業主服務的工作，才是自己真正的職責。俗話說“顧客是上帝”，物業公司只有讓業主滿意，自己才會有更美好的明天。再者，物業企業的服務要有廣泛性及服務內容的豐富性，沒有任何一個企業能像物業企業這樣與居民發生廣泛的聯系，物業企業的業務領域拓展、行業內涵的日益豐富，已不僅局限在對房屋及其配套的設施、設備和相關場地的維修、維護等活動，隨著時代的變遷和發展，人們對居住的軟環境方面也有了更高的要求，因此，周到的服務是所有小區業主的共同心聲。

二、樹立服務理念，實現物業管理和小區共贏

我們已經走進觀念革命、科學發展、服務文化制勝的新時代！走進以服務定生存、以文化定輸贏、以和諧定發展的新時代，目前問題的關鍵在于物業企業“管理”的觀念根深蒂固，缺乏“服務”的意識。這就需要物業企業準確地將自己定位于“服務性”企業，而不是其他。企業的經營宗旨、員工培訓、制度建立等都要緊密地圍繞“服務”、圍繞“業主滿意”這個企業的經營核心，盡可能滿足業主的需求，并且通過企業的準確定位，使員工自覺從思想觀念上進行個人、社會角色的轉換。那么如何加強服務意思，更好發展物業行業呢？筆者認為以下幾個方面值得關注：

（一）轉變觀念，為打造品牌物業夯實基礎

從“管理”到“服務”，不僅僅是字眼的變化，而是整個意識的轉變。以“服務”取代“管理”。在傳統觀念中，物業公司的工作是管理，而“管理”二字又與物業公司的地位與權責不對稱，其實物業公司的工作不只是對公共設施的管理，更是對業主需求軟環境的“服務”。因此，要改變工作理念，在做好小區公共設施管理的同時，還應積極與業主溝通好，要以“以人為本”的服務取代“無權”的管理，要從思想意識上把“管理”轉變為“服務”，明確我們的工作就是為業主服務，一切要以方便業主為出發點，全心全意為業主服好務。物業人員要主動去接觸每一個業主，了解他們對物業公司的看法和理想中的物業服務模式。“服務”是物業生存之本，物業企業應將提高服務意識作為一種境界、一種責任、一種追求，注重

以社會和他人的利益為先，為業主提供最佳的服務，從而提高企業的知名度、可信度，樹立品牌形象，為今后進一步為業主提供高品質的服務打下基礎。

（二）提高認識，不斷提升服務理念

在小區物業管理服務中，小區物權是業主的，所以，尊重業主，服務好業主，不斷提升服務理念是物業企業最重要的工作環節，物業企業應通過對硬件設備和公共設施的管理，從而達到為業主服務的目的。一是突出細節，打造品牌。做好物業服務工作，要在細節上做文章，要研究好每項物業服務工作的細節，未雨綢繆，了解業主的心聲與要求，做業主所需，不輸在細節上，如節日里美化小區、張貼溫馨提示語、做預警式安全排查、為老人提供方便服務等等。這些細節都可以春風化雨，溫暖業主心，從而樹立良好形象。二是了解情況，區別對象。不同的人群有不同的需求。隨著城市化進程的發展，業主對品牌的認知度有了更高的要求，因此，滿足他們不同層次的需求是未來物業服務發展的趨勢，也是對物業公司的服務提出了更高的要求。因此，針對性服務是提高物業服務水平、打造名牌的策略之一。

（三）認清形勢，以服務為中心，實現物業企業長久發展

如何適應市場經濟發展是擺在物業企業面前的重要任務，無疑要擺正位置，樹立權責意識，要理清關系，樹立法制意識，要為業主提供優質高效的服務是物業企業長久發展的精髓和理念。物業公司和業主的關系是共辱共榮，共興共衰的關系，因為業主提供運轉資金，物業公司提供運轉服務，所以，雙方應該和諧互敬，能在優雅優良的環境里生活和工作是大家共同的追求，也是確保一個物業企業健康良好運轉的前提。還要完善社區文化建設機制，增強企業從業人員的信心，提高服務意識和服務水平，積極地想業主所想，為業主服務。所以，要對小區文化建設進行規劃，要全面了解和把握現代物業和社區文化的相關概念和發展方向，這樣才能更好地建設好小區和發展物業管理。

三、結語

從居民的日常生活細節考慮，從平凡的小事做起，真正體現物業企業為業主“服務”的整體水平，本著對業主負責，對社會負責、對未來負責的精神開展“服務”工作，如果所有的物業管理企業都能從名字到實際行動上由“管理”轉換為“服務”，物業服務企業的核心價值真正落到為業主創造一個溫馨、和諧、宜居的生活環境上，從而使每一位業主及住戶能體驗到生活在這個溫暖大家庭的幸福，那么，物業行業的發展空間也將越來越大。