論檔案利用意愿與檔案利用行為

陳忠海 李婷婷/鄭州大學信息管理學院

1 引言

筆者以“檔案”并含“利用”并含“行為”及“檔案”并含“用戶”并含“行為”為篇名在中國知網中進行高級檢索，時間截止到2019年9月25日，剔除重復文獻，共得到44篇中文文獻。其中涉及檔案用戶行為數據獲取并進行分析的文獻數量為17篇，分別為“問卷調查法”11篇、“實地調查+統計分析法+訪談法”2篇、“問卷調查法+訪談法”2篇、“實地訪談+檔案信息網站調查”1篇、“爬蟲采集數據”1篇。

檔案利用行為的研究對象應是正在發生或已經發生檔案利用行為的用戶。但是經研究發現，部分學者對檔案利用行為的研究調查對象包括未發生檔案利用行為的“潛在用戶”“非檔案用戶”，并將結果應用于后續的分析之中。在研究內容上，部分作者對“檔案利用行為”的調查數據夾雜著“檔案利用意愿”的調查結果，直接得出“檔案利用行為”的現狀特征和存在的問題，把原因（意愿、需要、動機）直接當成結果（行為動作）來研究，忽略了“意愿—行為”發生的機理和行為產生的情景，進而產生文不對題的現象或者得出不準確的結論。在《對我國檔案利用服務工作的思考——基于大學生檔案利用行為特點的調查研究》[1]一文中，作者對大學生進行了抽樣調查，但調查統計的九種“大學生參與檔案利用的具體形式及所占比例”數據中，“因學習、工作、生活需要，到檔案館或檔案網站查閱過檔案”占4.4%、“其他”占0%、“以上都沒有”占8.4%，說明可能存在“非檔案用戶”，且文中并未對檔案用戶和非檔案用戶進行區分說明，之后以全部數據分析得出大學生檔案利用行為特點及存在的問題。此外，筆者對文中“利用過自己家里的身份證、戶口簿等相關材料”“閱讀過歷史文獻材料”“參觀過博物館”是否屬于檔案利用行為也存在疑問。在《公眾檔案利用行為現狀的調查分析——基于蘇州市民的調查》[2]一文中，作者通過對蘇州市近600名普通公眾的問卷調查，獲取社會公眾檔案利用行為現狀及行為意愿的基本資料，并對此進行分析、歸納。但樣本中去過檔案館（室）查閱檔案的比重僅占有效問卷的25.5%，樣本是否能夠說明公眾檔案利用行為的現狀還有待進一步考慮。筆者繼續擴大檢索，在《高校圖書館微信公眾號用戶互動行為調研——以天津理工大學圖書館為例》一文中，調查共設五個主題：關注圖書館微信公眾號的途徑、是否愿意參與微信公眾號的互動、愿意通過哪種方式參與圖書館微信公眾號互動、是否愿意轉發微信公眾號圖文消息、是否愿意參加圖書館招募后臺編輯志愿者活動[3]。這說明在圖情領域同樣存在通過用戶意愿得出用戶行為的現象。由此，筆者思考意愿和行為的關系，試圖進一步厘清檔案利用意愿與檔案利用行為的概念、內在關系、研究的適用對象、研究的路徑和方法等，為該領域研究工作的順利開展提供參考。

2 檔案利用意愿與檔案利用行為概念辨析

厘清概念是進行學術研究的邏輯起點，錯誤的概念范疇認知，將造成調查和研究結果的偏頗，進而得出不準確的研究結論。在檔案利用研究中，檔案利用意愿與檔案利用行為是兩個密切聯系且容易混淆的概念，有必要對其進行梳理和辨析。意愿，指看法、想法等主觀性思維，它與心理學中“意向”的概念相近。意向（intention）又可譯為意圖和意愿，表示人在行動之前的心理狀態，它代表了原因，有行動發生就表示有意向在此之前發生了[4]。意向只是沒有能引起個體動機的刺激或情景等誘因出現之前需要表現的一種狀態，當誘因出現并驅使個體去趨向或接近目標，這時需要才轉化為動機，從而推動個體產生某種行動[5]。在檔案利用意愿的相關文獻中，學者們并沒有對檔案利用意愿的概念做出明確的界定。筆者認為，在預計的檔案利用過程中，檔案利用主體在利用檔案行為（動作或活動）發生之前所產生的關于利用檔案的一切個人主觀思維，都可以歸屬于檔案利用意愿的范疇。

生物學上的行為是指生物進行的從外部可察覺到的有適應意義的活動；哲學的觀點認為，行為是人們日常生活中所表現的一切活動；從心理學的角度來看，心理學家對行為有各種不同的看法，現代心理學家一般認為行為是有機體的外顯活動[6]。在相關的研究文獻中，學者們分別界定了檔案利用行為的概念，但尚未形成統一的認識。呂元智認為，檔案用戶利用行為是指用戶為了解決某一問題在檔案資源利用過程中所采用的檔案獲取方法、步驟以及對檢索結果進行瀏覽、選擇、評價等行為的總和，具有明顯的目的性、策略性和習慣性等特征[7]。胡燕認為，檔案利用行為是指人們受思想支配而表現出來的外在的檔案利用活動[8]。楊樂樂認為，檔案用戶行為特指用戶在政府的檔案公共服務使用過程中所產生的一系列信息行為以及行為數據[9]。學者們在界定檔案利用行為概念時，大都能指明檔案利用行為是一種活動及產生的行為數據，但在具體的檔案利用行為特征、現狀的調查分析中，部分學者沒有排除“非檔案用戶”，對“用戶”的檔案認知、需求調查較多，對檢索、瀏覽、選擇和交互行為關注較少，過多的將檔案利用意愿納入調查指標體系，并作為依據對其特征和現狀進行分析，而不是把相應的檔案利用意愿作為其影響因素進行考察。

筆者認同意愿和行為是你中有我、我中有你的密不可分的關系。但是當有意向、意圖出現時，之后可能沒有相應的行動發生，這時意愿就不等于行為，意愿研究也就不等于行為研究，其研究的主題、對象的側重點自然會有一定的區別和差異，因此意愿影響行為，但也存在相互悖離的情況。例如，在城市居民垃圾分類意愿和行為的調查中，愿意參與垃圾分類的比例（82.5%）明顯高于實際參與垃圾分類行為的比例（13%），較高的分類意愿并不必然會直接產生較普遍的分類行為[10]。在檔案利用方式的調查中，沒有檔案利用經歷的公眾比有過檔案利用經歷的公眾更加傾向于選擇新媒體方式[11]。筆者認為，在檔案利用過程中，檔案利用主體在檔案利用場景內所選擇的利用途徑、方式和方法等所發出的動作行為屬于檔案利用行為。

3 檔案利用意愿與檔案利用行為之間的內在關系

3.1 檔案利用意愿與檔案利用行為的內在聯系

首先，兩者具有共同的研究目的，都是為了優化或創新檔案利用服務方式，從而更好地達到為用戶服務的目的。學者們可以將其統一于檔案利用服務策略研究之中，并以大量的數據、事實及可靠的結論為檔案部門提高檔案利用服務水平提供依據。其次，檔案利用意愿與檔案利用行為相互影響。思想影響行為，用戶的檔案利用行為受到周圍環境、對利用方式的自我認知、感知平臺是否可用等主觀意識的影響，從而產生檢索方式和內容選擇等不同的檔案利用行為。良好的檔案利用意愿會促進檔案利用行為的發生和檔案利用效率的提高。同時，檔案利用行為后的滿意度影響檔案用戶的持續利用意愿。再次，意愿與行為存在一定的因果聯系，部分意愿會造成一定行為的產生，對兩者的同時研究或比較研究可以分析出行為發生前后的機理。

3.2 檔案利用意愿與檔案利用行為的相異之處

首先，兩者的研究主體不同。檔案利用意愿的研究主體范圍相對大于檔案利用行為的研究主體范圍，有檔案利用意愿并不一定會發生檔案利用行為，發生檔案利用行為卻一定是在檔案利用意愿的前提之下。其次，兩者產生的時間不同。用戶在具備檔案需求和檔案利用查詢意識和能力的前提下，才會進一步去做出檔案利用查詢的行為，這就從時間階段上對檔案利用意愿和檔案利用行為研究的適用對象作出了區分。再次，兩者研究的成分不同。檔案利用意愿更多是一種對潛在檔案利用需求、影響因素和動機的調查分析，主要針對用戶的態度、主觀規范、社群環境、績效期望等多種因素變量展開研究，而檔案利用行為研究的重點是對到館或系統平臺查檔用戶的檔案利用渠道、檢索方式、檢索詞、利用評價等行為數據進行研究分析，兩者在研究成分上有著明顯的區別與不同的側重點。雖然兩者相互影響，可作為彼此的影響因素，但是，筆者不認為檔案利用意愿屬于檔案利用行為現狀或特征分析的調查范疇，只能將其作為檔案利用行為的影響因素或前置條件之一展開考察和敘述。

4 檔案利用意愿與檔案利用行為研究的適用對象

2019年3月在全國檔案局長館長會議上，國家檔案局局長李明華同志在工作報告中表示，2019年將全面啟動全國檔案利用查詢服務平臺建設，以后將讓利用者足不出戶即可實現查檔需求[12]。在新時代背景下，面對檔案利用服務的優化升級，檔案利用種類由傳統紙質檔案擴展到電子檔案，利用方式由到館查檔擴展到在利用查詢服務平臺獲取。在進行檔案利用意愿與檔案利用行為研究時，學者們應準確把握其適用對象，對影響檔案利用服務水平提高的相關重要因素作出調查和分析，才能得出合理的結論。

4.1 檔案利用意愿研究的適用對象

檔案利用行為在一定的檔案利用意愿的基礎上發生，由用戶選擇到館或在利用查詢服務平臺兩種利用場景實現對檔案的利用。良好的檔案查詢服務平臺體驗感和檔案利用結果滿意度有利于用戶持續利用檔案意愿的產生，進而形成一個用戶持續利用檔案的良性循環。據此，檔案利用意愿研究的對象便可分為使用前用戶、使用后用戶或兩者同時研究三種類型。以檔案使用前的用戶為研究對象，主要實證社群環境、自我效能、感知價值、績效期望、配合情況、主觀規范等因素對用戶利用意愿產生的影響度，適合對新型服務平臺投入利用之前的設計調研，以規劃出符合用戶期望的檔案利用方式和服務方法。以檔案使用后的用戶為研究對象，適合對用戶使用后的各項觀感進行研究，包括檔案利用查詢服務平臺的體驗感（對系統質量、提供檔案的質量、服務的質量等）和對檔案利用后的期望確認程度、感知有用性等因素進行調研，分析影響用戶持續和不持續利用的因素，進而改進檔案部門的服務工作。以檔案使用前后的用戶為研究對象，學者們則從整體上關注影響檔案利用意愿和檔案利用行為的各種因素，進而對二者進行關聯性研究，以便得出更為完整的認識。

4.2 檔案利用行為研究的適用對象

檔案利用行為研究的適用對象因其利用平臺的不同則可分為到館實地利用和通過利用查詢服務平臺利用檔案的用戶兩種。到館實地利用檔案的用戶多通過傳統的檔案利用方式來實現自身的檔案利用需求，其行為受檔案館工作人員的服務態度、查檔環境等的影響，產生用戶查檔方式、查檔內容等行為信息，對此類用戶產生的行為信息進行分析，可獲得用戶利用檔案的種類需求、用戶查檔的行為特征和規律等等。通過利用查詢服務平臺利用檔案的用戶會在平臺留下大量的網絡日志、交互行為、評價行為、瀏覽足記、檢索行為、下載行為等痕跡，對這些行為展開研究能準確、快速地通過高頻檢索詞預測用戶對某種檔案的需求，通過瀏覽足記和下載行為可以幫助檔案部門進一步開展個性化服務等，進而提升檔案服務工作的質量。此外，按照群體需要的不同還可以將用戶劃分為學術研究型、工作查考型、普通利用型、休閑娛樂型等[13]分別展開研究。

5 檔案利用意愿與檔案利用行為研究的路徑

5.1 檔案利用意愿研究的路徑

以“用戶”并“意愿”為篇名在中國知網中進行檢索，學科分類選擇為“圖書情報檔案”，時間截止到2019年5月6日，共檢索到121篇相關中文文獻，發現通過理論模型展開研究的文獻占85%。其中，被學者們運用頻次最高的9個理論模型分別為技術接受模型（TAM）（26%）、信息系統持續使用模型（ECM-ISC）（15%）、整合型科技接受模式（UTAUT）（14%）、期望確認理論（10%）、感知價值理論（7%）、社會認知理論（7%）、D&M信息系統成功模型（6%）、計劃行為理論（TPB）（5%）、感知風險理論（4%）。用戶利用意愿的研究路徑，多依據一種理論模型、整合多種相關理論模型或理論模型與某種變量、視角相結合三種途徑來構建一個符合研究目標的用戶利用意愿研究因素模型。之后，設計調查問卷或訪談大綱來進行實證分析，找出正向影響因素，并據此提出相關部門改善服務質量的對策。為了判斷理論模型的可用性，進一步對用戶利用意愿理論模型的適用性進行分析，依據其概念的清晰度（是否有歧義和重復）、全面性（是否包含所有因素）、使用方式與情況進行評價分析，繪制出用戶利用意愿研究模型的適用性評價表。學者們在進行檔案利用意愿相關研究時，需要把握相關理論的適用性，整合相關理論和視角，并根據研究的對象確定正確的研究因素模型。

5.2 檔案利用行為研究的路徑

以“用戶”并“行為”為篇名在中國知網中進行檢索，選擇分類為“圖書情報檔案”，以2018年1月1日至2019年5月6日發表的189篇文獻為樣本，發現以上各理論模型的使用頻率所占樣本比重相對檔案利用意愿研究的使用頻率較小。筆者認為，部分技術模型較適合在用戶利用意愿、用戶行為影響因素分析中使用，而在對用戶行為本身特征進行分析時需謹慎對待。隨著檔案信息系統或檔案利用查詢服務平臺的不斷發展，運用問卷調查法對檔案用戶行為的研究和分析一定程度上能反映出用戶在利用過程中的顯性或隱性行為，但相較于日志分析法、爬蟲軟件統計分析、社會網絡分析法、情境實驗、聚類分析、知識圖譜可視化方法、用戶畫像、比較分析法、甚至于AI的用戶分析，問卷調查法在可操作性、嚴謹性及便利性等方面存在一定的劣勢。因此，除依據相關理論模型和視角構建相關因素模型，進行調查分析、實證研究之外，利用爬蟲軟件直接抓取用戶的行為數據，采用大數據分析、聚類分析等方法對用戶某一行為產生的平臺日志展開定性、定量分析或通過屏幕錄像、案例分析、情景實驗、觀察訪談等展開研究的路徑更能較為準確地反映用戶的檔案利用行為。

6 結語

檔案利用查詢服務平臺和檔案全媒體的出現為我們展現了一個全新的檔案利用查詢和服務場景，檔案學界對新型檔案用戶展開針對性的研究已經十分必要和迫切。學者們在進行相關研究時應當注意厘清檔案利用意愿與檔案利用行為的概念內涵及其內在關系，關注新時代背景下檔案利用意愿和檔案利用行為發生的變化對檔案利用服務工作所產生的各種影響，及時改進和完善相關研究的方式與方法，以達到與時俱進和更好地服務于檔案部門的目的。