醫院志愿服務現狀研究

滿夢影，蘇果云，常欣強

(1.山西醫科大學人文社會科學學院，山西太原 030001;2.山西醫科大學馬克思主義學院，山西太原 030001）

經歷長時間的發展，我國醫院志愿服務取得一些成就，但在發展的過程中也存在很多問題。為了改善醫療環境，推動醫院志愿服務進一步的發展，國家先后出臺了一系列政策文件，給予醫院志愿服務領域明確的規定、政策支持與發展方向的指引。本研究立足于國家實施改善醫療服務以及推進志愿服務制度化建設的大環境，著眼于醫院志愿服務面臨的現實問題，提出了醫院志愿服務發展的舉措，為推動醫院志愿服務的制度化常態化發展提供借鑒和參考。

1 醫院志愿服務的內涵

1.1 醫院志愿服務的定義

志愿服務（Volunteer Service）是指人們自愿貢獻時間和精力，在不為物質報酬的前提下為推動人類發展、社會進步和社會福利事業而提供的服務[1]。醫院志愿服務是指志愿者不以酬勞為目的，主要針對醫療服務過程開展的服務。其中有對患者的精神關懷、緩解患者或其家屬因治療產生的焦慮癥狀、提升患者自我管理、自我照顧的能力等[2]。

1.2 醫院志愿服務的項目

一般而言，醫院志愿服務開展的項目主要包括導醫導診、心理支持、社區宣講、愛心義診和急救醫療。除此之外，還涉及協助患者辦理就診卡、打印檢驗報告、注射室服務、圖書館服務、兒童課程輔導及出院病人隨訪等[3]。不同的醫院有不同的志愿服務項目類型，有的醫院按照活動場地分為院內服務和院外服務[4]，也有醫院嘗試從志愿者的特長入手，開展特色項目[5]。

2 醫院志愿服務的發展歷程

2.1 醫院志愿服務的產生

志愿服務起源于19世紀初西方國家的宗教慈善服務。二戰后，志愿服務逐步發展，成為社會工作的初步表現形式之一[6]。1921年北京協和醫院社會服務部的成立標志著我國醫院志愿服務的開始。1952年，全國院校改革，志愿服務中斷。臺灣地區的醫院志愿服務發展歷史受北京協和醫院影響，可追溯至20世紀20年代，而香港地區的醫院志愿服務最初只是簡單的醫療性服務，醫院志愿服務部在20世紀90年代才成立[7]。

2.2 我國大陸對醫院志愿服務的探索

在我國大陸，醫院志愿服務發展經歷了醫院探索、國家推動、行業實踐、創新驅動等階段[8]。2000年，上海東方醫院率先實踐“志愿服務在醫院”的理念，國內醫療機構對醫院志愿服務的探索正式開始[9]。2009年3月，中共中央、國務院《關于深化醫藥衛生體制改革的意見》首次明確提出“開展醫務社會工作，完善醫療糾紛處理機制，增進醫患溝通”，從國家層面推動醫院志愿服務工作發展。之后國家多次頒布政策，推動志愿服務的發展。中共十九大報告指出“推進誠信建設和志愿服務制度化，強化社會責任意識、規則意識、奉獻意識”。誠信建設和志愿服務進入制度化發展階段，對醫院志愿服務隊伍建設提出新的要求。

2.3 醫院志愿服務的發展成就

經歷長時間的發展，我國的醫院志愿服務無論是在服務內容、參與對象、組織管理、保障機制等方面取得了很大成就：服務內容覆蓋導醫導診、心理支持、社區宣講、愛心義診和急救醫療等方面；參與對象從醫院醫護人員發展到學生、教師、律師、社會愛心人士等；激勵保障機制由缺乏相關保障到中央立法以及各地區出臺相應條例，為醫療志愿者建立激勵機制等。

3 醫院志愿服務面臨的問題

3.1 醫院志愿服務認可度低

一方面，醫護人員對醫院志愿服務認識不足。傳統的生物醫學模式使醫護人員的思想根深蒂固，將患者的問題歸因于患者自身病理上的變化，而忽視了患者的心理、所處的環境以及患者享有的醫療保健體系對其健康和疾病的影響。“重病理、輕人文”的觀念讓醫護人員很難將志愿服務與患者的健康和疾病聯系起來，而僅僅將志愿服務視為提升醫療服務水平的一種補充，對醫院志愿服務的認識比較片面。另一方面，公眾對志愿服務認識不足。志愿服務在我國出現晚、時間短，公眾常把社會救濟當成志愿服務[10]。這種認識映射到醫院，使得公眾很難將志愿服務和醫療聯系起來，從而表現出排斥、防范等行為，不利于醫院志愿服務的開展。

3.2 醫院志愿服務宣傳力度不夠，宣傳效果有待提高

目前一些三甲醫院將志愿服務集中在以下幾個途徑進行宣傳：第一，通過醫院宣傳部門進行志愿服務的宣傳。但醫院宣傳部門多負責醫院日常宣傳工作，對志愿服務的報道多以敘述的形式進行，行政性強而趣味性弱。第二，以現場活動進行宣傳。許多醫院會充分利用志愿者宣傳日對志愿活動進行宣傳，這也是廣大民眾了解醫院志愿服務的主要途徑，但活動渠道過于單一。第三，投放廣播電臺、電視進行宣傳，這方面的宣傳活動還比較少。第四，通過醫院官網、微信公眾平臺等對醫院志愿服務進行宣傳，但公眾訪問率低，宣傳效果有待提高。

3.3 志愿者來源受到限制，且志愿者流失較嚴重

由于醫學的專業性、特殊性，醫院志愿者對從業人員的要求比較高，要有醫學知識和醫學技能的基礎。因此，醫院志愿者常常由醫院的醫生、護士、醫學生來擔任，而缺乏醫學知識和醫學背景的社會志愿者常常被排除在外，志愿者來源比較單一。醫學生課程較多、學業壓力大，很難將他們作為長期的志愿者來培養；醫院職工工作繁忙，較難做到工作和志愿服務兼顧，很難將他們集中培訓；而醫院志愿服務較高的從業資質使得社會志愿者參與較少，志愿者流失嚴重。

3.4 地區間醫院志愿服務存在原生差異

從地域性發展特性來看，東部發達省市經濟基礎好、基礎設施完善、人們的觀念更新換代較快，醫院志愿服務發展水平較高；相反，中西部欠發達省市志愿服務資源不足，醫院志愿服務發展緩慢。

3.5 志愿者權益保障不足、法律責任不明晰

醫院發展志愿服務面臨的主要問題是志愿者保障機制不健全、法律追責不明晰[11]。志愿者在提供服務的時候，難免會遇到因志愿者工作疏忽或因患者隱瞞病情而導致病情突然發作等特殊情況，這時就需要厘清楚志愿者、患者、醫院三者的責任。而我國志愿服務領域的法律法規還比較少，缺乏對醫院志愿服務的指導和規范，志愿者權益保障不足、法律責任不明晰成為限制醫院志愿服務發展的重大問題。

3.6 志愿者相關知識水平有待提升

醫院志愿服務離不開醫療服務，在服務過程中難免需要用到與醫療相關的知識進行輔助，志愿者中醫護人員占多數，具備相關醫療水平，但醫護人員之外的少數非專業志愿者群體，經過簡單的志愿者培訓即可上崗，相關知識儲量并不高，遇到需要緊急救助的情況也無法處理，醫療知識有待提升。

3.7 志愿者角色定位不清晰，沒有明確“身份證”

公眾更習慣將志愿者定位成“憑一腔熱血幫助別人的人”，服務的內容由參與的活動而定。醫護人員往往對于志愿者具體的工作范圍沒有清晰的界定，大多數志愿者是為各個科室服務，志愿者在醫院中角色定位不清晰，更沒有“明文規定”的身份保障。

3.8 醫院志愿服務經費來源單一

很多醫院的志愿服務活動經費是由國家下撥或醫院自身經費的調撥。大部分情況下，這些經費能滿足所需。但醫院志愿服務并不是一成不變，在服務開展的過程中，很多時候，經費無法滿足突發的情況，而服務經費不足在一定程度上阻礙了醫院志愿服務的發展。

3.9 社會工作者與志愿者協作模式不完善

社會工作者一般是由學習社會工作專業知識或者接受正規培訓的人來從事這一職業，而在醫院志愿服務中，社會工作者更是起到“引導者”的角色。但是很多社會工作者在具備豐富理論的同時缺乏實踐基礎，無法將理論與實踐較好地結合，與志愿者之間的協作模式還存在很多問題。一方面社會工作者在整個協作過程中不能達到引導的作用，更多集中于配合層面。另一方面志愿者由于沒有及時的方向指引，工作效率較低，從而影響醫院志愿服務的效果。

除了上述問題，有很多醫院缺乏相應的醫務社會工作部門，不能將社會工作者與志愿者集中管理，社會工作者與志愿者之間缺乏有效聯動機制，導致整體協作模式無法達到預先的效果，進而影響醫院志愿服務的發展速度。

4 醫院志愿服務的發展舉措

4.1 提升醫護人員對醫院志愿服務的認可度，加大對醫院志愿服務的宣傳力度

醫護人員對醫院志愿服務認識不足，認為醫院志愿服務的開展“沒有必要、多是一些輔助性的工作，作用不大”。為此，應該提升醫護人員對醫院志愿服務的認可度。通過現場展示、觀看視頻、舉辦講座等方式不斷深化醫護人員對醫院志愿服務的認識，提升他們對醫院志愿服務的認可度。此外，提升醫院志愿服務知名度和社會認同也是必要的[12]。

4.2 拓寬醫院志愿者招募渠道，嚴格控制志愿者的規模

一方面，醫院應該放寬志愿者招募范圍，除了招募醫生、護士、醫學生之外，可以把一些已退休的有意愿從事醫院志愿服務的老醫護人員納入志愿者隊伍，解決志愿者來源不足的問題；另一方面，嚴格控制志愿者的流入或流出，確保志愿者隊伍的規模。

4.3 建立醫院志愿者激勵保障機制，激發志愿者參與醫院志愿服務的熱情

建立志愿者激勵保障機制，推進志愿服務記錄制度，為志愿服務激勵保障工作提供依據[13]。比如，醫院可以規定，凡提供的志愿服務時長在一定時間以上可以到所在的醫院進行一次免費的體檢活動等等，以激發廣大志愿者參與醫院志愿服務的熱情。

4.4 加大醫院志愿服務推廣力度，推動和扶持欠發達地區醫院志愿服務發展

我國地域間醫院志愿服務發展不平衡，且發展差距較大。基于此，應該通過向當地輸送醫療資源、鼓勵自主培養和引進醫院志愿者人才、推動建立醫院志愿服務保障機制等舉措推動當地醫院志愿服務的發展。

4.5 加強醫院志愿服務立法，明確醫院志愿服務領域中的法律責任

加強醫院志愿服務立法，依法維護醫院志愿者的合理利益，打擊醫院志愿服務領域收受紅包、危害患者健康以及損害醫院利益等行為。醫院志愿服務領域中的法律責任包括志愿者和患者雙方的責任。明確醫院志愿服務領域中的法律責任，厘清志愿服務中責任應該歸咎于哪一方，確保一方擔當責任，而另一方受到保護。一方面，會保護志愿者或者患者的合法利益；另一方面，助長奉獻、關懷的風氣，對良好社會風尚的形成，和諧社會的構建有很大的作用。

4.6 開設相關專業課程，提升志愿者應急救助水平

多數醫院沒有額外的精力與支出放在志愿者開設課程上，一度導致志愿者無法第一時間吸收相關知識。為此，可以將志愿者集中培訓后再分散培訓，將志愿者分散至醫院的各個科室進行“實習”。科室的醫生既是醫生也是老師，志愿者在日常的“實習”中，學習相關知識，之后再科室輪轉，學習多種知識，在加深知識儲備的同時，提升應急救助的能力。

4.7 將志愿者定位規范化、體系化

志愿者角色定位不清晰主要是相關的規章制度中沒有具體的工作內容、工作范圍。完善醫院志愿服務，把工作內容、工作范圍成文化，讓志愿者在工作中有一個清晰的“身份證明”，從而更好地開展服務。

4.8 拓寬經費來源的途徑

醫院志愿服務經費不足本質原因歸咎于經費來源單一，除了國家層面與醫院本身，其它經費來源過少。針對于此，醫院可以和社會組織加大聯系，依靠社會組織的力量擴充經費。例如網絡募捐或者和社會組織一起開展活動，現場發起宣傳等渠道。另外，加深醫院志愿服務的群眾基礎，普及醫院志愿服務相關知識，聯結社會愛心人士，例如在醫院志愿服務網站上開啟愛心籌資，還可以通過基金會等渠道籌集經費，從而拓寬醫院志愿服務經費來源的途徑。

4.9 完善社會工作者與志愿者的協作模式

首先，社會工作者應提高自身的專業能力，在日常實踐累積經驗的同時，補充相關書籍，收集相關資料，豐富與完善自身所學，將理論與實踐更多地結合，科學地運用知識與能力在所學基礎上發揮創新精神，探索更多的可能。其次，醫院在開展志愿服務的同時要創建相應的部門，實現專業的模式化管理，啟動社會工作者與志愿者聯動機制，更為有效地開展醫院志愿服務活動。此外社會工作者要將自身在活動中引導的作用發揮到最大，將專業知識及時地向志愿者輸出，完善整體的協作模式。之后，社會工作者更應調動自身能力，在醫院日常的醫療活動中發揮作用，提高自身實踐能力的同時，加強與醫院各部門的聯系，更好地為醫院服務。

5 結語

作為還在探索階段的“新生兒”，醫院志愿服務在我國的發展方興未艾，對提升患者的生命質量、彌補醫療資源的不足、促進醫療的方便化、人性化產生了重要影響。然而，認可度較低、人員來源單一等一系列問題阻礙了其發展。目前，在國家實施改善醫療服務以及推進志愿服務制度化建設的大環境下，針對存在的問題實行有力的措施，更好地推動醫院志愿服務的制度化常態化發展。