關(guān)于建立地方應(yīng)急語言服務(wù)體系的思考

王笑楠

（鞍山師范學(xué)院文學(xué)院 遼寧鞍山 114000）

建立應(yīng)急語言服務(wù)體系的必要性

應(yīng)急語言服務(wù)體系是應(yīng)急服務(wù)體系的重要組成部分。中國(guó)語情復(fù)雜，各地語言差異性明顯。因此，應(yīng)急語言服務(wù)體系的建設(shè)既需要從國(guó)家層面統(tǒng)籌規(guī)劃，還需要各地方根據(jù)地區(qū)語情，制定出具化、科學(xué)、高效的應(yīng)急語言服務(wù)方案。從國(guó)家層面來說，需要確立應(yīng)急語言服務(wù)的指南、要求，以提升應(yīng)急救援的效率和質(zhì)量。對(duì)于地方而言，需要根據(jù)當(dāng)?shù)卣Z情現(xiàn)狀，制定出科學(xué)、高效的應(yīng)急語言服務(wù)機(jī)制體制勢(shì)在必行。

在此次疫情期間，各地發(fā)揮輿論導(dǎo)向作用，通過全媒體渠道實(shí)時(shí)報(bào)道，為市民了解本地疫情提供了可靠信息。這客觀上反映出各地具有較快的應(yīng)急反應(yīng)速度，較強(qiáng)的應(yīng)急語言能力。但是，我們應(yīng)該看到，在自媒體迅速發(fā)展的今天，真假信息混雜，民眾難以辨別信息真?zhèn)巍Ｈ绾渭訌?qiáng)輿論的監(jiān)控力和引導(dǎo)力，提升公共危機(jī)事件中的應(yīng)急語言服務(wù)能力，值得我們思考。此外，語言應(yīng)急體系是一個(gè)聯(lián)動(dòng)體系，包括了應(yīng)急語言服務(wù)提供方（以政府為主導(dǎo)）和應(yīng)急語言服務(wù)使用方（普通民眾）。雙方如何實(shí)現(xiàn)有效的信息交互，即提供方通過怎么渠道，利用何種手段向多元使用方提供信息，使之能夠快速、準(zhǔn)確地做出反應(yīng)；如何提升危機(jī)治理水平等問題，對(duì)提升地方應(yīng)急語言能力具有實(shí)際指導(dǎo)意義。

關(guān)于建立應(yīng)急語言服務(wù)體系的幾點(diǎn)建議

建設(shè)應(yīng)急語言服務(wù)機(jī)制體制

組建應(yīng)急語言服務(wù)團(tuán)隊(duì)是構(gòu)建應(yīng)急語言服務(wù)體系的必要一環(huán)。應(yīng)急語言服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)由以政府為主導(dǎo)的核心團(tuán)隊(duì)和由社會(huì)力量組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)成。核心團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)分工明確，各司其職。政府成立專門部門，作為核心團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌者，負(fù)責(zé)日常管理工作和緊急事態(tài)下引領(lǐng)協(xié)調(diào)工作。核心團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)由高校、行業(yè)和志愿者等團(tuán)體組成，是提供應(yīng)急語言服務(wù)的主體力量，負(fù)責(zé)應(yīng)急語言知識(shí)傳播、應(yīng)急語言的收集和編制、智庫儲(chǔ)備等工作。最終形成“核心團(tuán)隊(duì)+服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的聯(lián)動(dòng)服務(wù)體制。應(yīng)急語言服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，由常態(tài)工作、應(yīng)急處置和后期服務(wù)跟蹤三個(gè)相關(guān)環(huán)構(gòu)成一個(gè)統(tǒng)一體。

常態(tài)工作主要包括：一是做好人才儲(chǔ)備，把地方語言專家、外語教師、特殊教育教師吸納到團(tuán)隊(duì)中。語言專家要摸清當(dāng)?shù)卣Z情，編制地方應(yīng)急語言實(shí)用手冊(cè)；外語工作者負(fù)責(zé)翻譯相關(guān)資料，做好科普工作；特殊教育教師應(yīng)針對(duì)特殊人群做好應(yīng)急語言教學(xué)工作。二是培養(yǎng)大眾應(yīng)對(duì)緊急事態(tài)的語言意識(shí)。三是理順服務(wù)環(huán)節(jié)，力爭(zhēng)在緊急事態(tài)發(fā)生時(shí)，能夠快速反應(yīng)、高效服務(wù)。

應(yīng)急處置是應(yīng)急語言服務(wù)的核心環(huán)節(jié)。在緊急事態(tài)下，以需求為導(dǎo)向，快速準(zhǔn)確提供應(yīng)急語言服務(wù)能為緊急救援提供必要的智力支持。2020年初，全國(guó)各地組建醫(yī)療隊(duì)馳援湖北。因湖北方言復(fù)雜，齊魯醫(yī)院醫(yī)療隊(duì)緊急編制《援鄂醫(yī)療隊(duì)武漢方言實(shí)用手冊(cè)》以解決醫(yī)患臨床溝通問題。隨后，“戰(zhàn)疫語言服務(wù)團(tuán)”應(yīng)運(yùn)而生，推出“抗擊疫情湖北方言通”系列產(chǎn)品，助力醫(yī)患溝通。這是語言服務(wù)的成功案例。該案例告訴我們，在緊急事態(tài)下，以服務(wù)對(duì)象的需求為導(dǎo)向，能否快速高效做出反應(yīng)，這對(duì)提升應(yīng)急處置具有關(guān)鍵性作用。因此，提升應(yīng)急語言服務(wù)能力是建設(shè)應(yīng)急語言服務(wù)體系的關(guān)鍵。

后期服務(wù)跟蹤是對(duì)前期提供信息質(zhì)量的有效監(jiān)控。緊急狀態(tài)下，信息的時(shí)效性、準(zhǔn)確性至關(guān)重要。由于服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性、信息渠道的多元性，使得信息在傳播過程中增生變異，導(dǎo)致虛假消息誤導(dǎo)了服務(wù)對(duì)象。因此，后期服務(wù)跟蹤尤為重要。特別是對(duì)自媒體等播報(bào)的信息，一定要做好監(jiān)督，以免誤導(dǎo)大眾，這也是一項(xiàng)重要的服務(wù)內(nèi)容。

應(yīng)急語言服務(wù)中的難點(diǎn)問題及解決對(duì)策

充分挖掘信息渠道，滿足各類服務(wù)人群的需求。信息通過渠道傳播出去。渠道的開發(fā)和有效利用則影響信息傳播的速度和質(zhì)量。核心團(tuán)隊(duì)如何把官方信息在緊急狀態(tài)下實(shí)時(shí)傳播開來，主要依托于官方媒體，其中包括了傳統(tǒng)媒體和新媒體，以滿足絕大部分服務(wù)對(duì)象的需求。需要注意的是，服務(wù)對(duì)象受年齡、受教育程度、信息獲取方式等因素的影響，信息獲取的渠道呈現(xiàn)多元化，增加了應(yīng)急語言服務(wù)的難度。在此過程中，必須注重對(duì)弱勢(shì)群體的關(guān)照，如老年人、兒童。該群體信息獲取渠道受限，獲取信息能力滯后，這就需要與該群體接觸密切的人員擔(dān)負(fù)信息傳播的任務(wù)，比如社區(qū)、幼兒園等單位。這些單位是該群體生活的主要場(chǎng)所，接觸到的人較為固定，如果能把這些單位中的人員吸納到服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，把語言服務(wù)責(zé)任納入工作范疇，這有助于弱勢(shì)群體信息的獲取。對(duì)于在當(dāng)?shù)毓ぷ魃畹耐鈬?guó)人，則需要服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的外語人才與外籍人士常駐地或單位結(jié)為服務(wù)聯(lián)盟，在緊急事態(tài)下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供信息，外籍人常住地或單位負(fù)責(zé)信息發(fā)送，及時(shí)提供語言服務(wù)。綜上，信息的提供需要針對(duì)服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)和需求，按類別選擇服務(wù)方式，以保證在緊急狀態(tài)下，服務(wù)對(duì)象信息獲取的高效性。

提升應(yīng)急語言服務(wù)方和使用方的信息交互能力。應(yīng)急語言服務(wù)不僅需要信息服務(wù)方發(fā)布信息，還應(yīng)開通有效信道，使其能夠及時(shí)獲取使用方的反饋信息，加強(qiáng)溝通，以提升語言服務(wù)質(zhì)量。語言服務(wù)使用方所接收的信息量能否滿足其需求，已獲取的信息是否真實(shí)有效等問題，都需要語言服務(wù)方及時(shí)掌握。因此，語言服務(wù)方應(yīng)該開通有效信道，及時(shí)獲取使用方的信息反饋。在全媒體時(shí)代，語言服務(wù)方，應(yīng)充分發(fā)揮主流媒體的影響力和傳播力，通過全媒體渠道傳遞官方信息，同時(shí)要開通信息回饋渠道和數(shù)據(jù)分析渠道，了解所發(fā)布信息的接收人群范圍，以及使用方對(duì)于信息的掌握程度。信息使用方也可以為提供方提供信息，通過有效信道把信息傳遞給提供方，服務(wù)方再對(duì)個(gè)人信息進(jìn)行鑒別、落實(shí)后通過官方平臺(tái)迅速發(fā)布，讓更多使用方了解該條信息。因此，開通信道對(duì)于提升應(yīng)急語言服務(wù)方和使用方的信息交互頻率至關(guān)重要。此外，語言服務(wù)方應(yīng)利用信息交互信道，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)測(cè)和監(jiān)管，排查虛假信息。自媒體的發(fā)展，每個(gè)人都可以成為信息的發(fā)布者，這對(duì)于信息的收集和擴(kuò)散具有促進(jìn)作用。但是自媒體所發(fā)布信息的真實(shí)有效性未必得到保證。這就需要語言服務(wù)方加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的監(jiān)測(cè)和監(jiān)管，對(duì)于虛假信息及時(shí)向使用方發(fā)出提醒，以免造成不必要的恐慌甚至是誤導(dǎo)。

做好應(yīng)急語言人才儲(chǔ)備和日常應(yīng)急語言培訓(xùn)工作。首先，應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)急語言人才培養(yǎng)，提升其應(yīng)急語言服務(wù)意識(shí)，使之在危急時(shí)刻能夠勝任崗位職責(zé)。地方應(yīng)利用語言人才的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，吸納高校文學(xué)院和外語學(xué)院的師生作為應(yīng)急語言儲(chǔ)備人才。語言專業(yè)在專業(yè)課程設(shè)置中，應(yīng)加入與應(yīng)急語言相關(guān)的課程，把專業(yè)學(xué)習(xí)和社會(huì)需求結(jié)合起來。其次，做好地方方言的調(diào)查和整理工作，制作地方應(yīng)急方言手冊(cè)。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)普通話推廣工作，特別是在方言區(qū)，推廣普通話對(duì)于降低應(yīng)急語言服務(wù)難度具有重要作用。此外，要做好常用應(yīng)急語言的大眾普及和推廣工作，提升市民的應(yīng)急語言使用意識(shí)，使之在危機(jī)中能夠快速反應(yīng)，為提升應(yīng)急時(shí)刻語言服務(wù)質(zhì)量鋪平道路。