電力客戶現場服務掌上營銷系統的應用與研究

倪愛民

（江蘇省電力有限公司阜寧縣供電分公司 江蘇 阜寧 224400）

引言

在電力企業之中，營銷關系著企業的經營與發展。營銷活動的主要目的就是根據客戶的實際需求，給予客戶更加安全、可靠的供電服務，進而滿足電力市場的供電需求。在以往的電力服務之中，都是通過人工查表的方式來查詢客戶的用電量，進而完成電力資源費用的計算，這種人工查表的方式工作效率較低，同時在工作開展過程中還會遇到一些問題。隨著信息技術在電力系統中的應用，人工查表這種方式已經被改變，為電力企業的營銷工作構建電力客服系統，可以顯著提升電力服務的服務質量與工作效率。在電力客服系統的基礎之上，可以讓電力營銷效果顯著提升，這對電力企業的發展有著積極地影響。

1 現階段的電力市場特點

現如今人們對電力產品的需求處于不斷增長的狀態，這也使得許多的電力產品發展速度已經無法滿足人們的需求，因此需要加強對電力產品的研發效率，但是隨之而來的是供電企業之間的權利義務。同時由于我國發展較快，導致了許多地區對于電量的需求最為普遍的就是供過于求，因此許多的電力用戶需要更加優良的高品質電力服務，對于供電企業而言，這既是一次機遇也是一次挑戰。在供電企業的發展過程中，必須加強對電力優質服務方面的重視，不斷完善企業內部的服務模式與制度，還需要對企業員工進行素質與教育培養工作，從而建設起一個具有高素質的電力服務隊伍，這樣更加有利于促進電力營銷的快速發展[1]。

2 電力營銷系統的功能

在電力營銷系統之中，系統需要根據客戶的不同電力服務需求，通過多個子系統開展不同的任務，任務操作的專業性較強。而在電力營銷系統之中，主要的完成的任務目標為電費收納、征收以及電費消耗結算[2]。盡管電力營銷系統的各個子系統完成的任務有所不同，但都是為了給客戶提供優質的服務，通過服務質量的提升，能獲取更高的客戶滿意度，進而為電力企業創造更高的經濟利潤。另外，電力營銷系統中的各個子系統都是有著相互制約、相互聯系的關聯的，其中，電量計費系統就是根據電力信息來完成電力資源費用的計算，而電費計算結果又是電費收納、征收的基礎[3]。

3 電力客戶現場服務掌上營銷系統的應用與優化思路

3.1 人機交互服務

（1）引入客服智能機器人，嵌入智能語音引擎，建立行業統一的操作規范庫，并導入機器人存儲芯片中。通過人臉識別與語音識別技術，機器人能夠與客戶快速、精確、實時地交互響應，進行客戶接待、業務咨詢、產品營銷等工作，可以實現業務的引導分流、同步并行操作，在增加客戶消費體驗科技感的同時，還能大幅降低客服中心運營成本；（2）通過客服智能機器人，構建高效智能沉浸式的人機仿真交互平臺，內部與營銷檔案系統、業務支持系統、GIS、配電自動化系統互聯互通，通過電網大數據、自然語言語義分析、智能搜索等人工智能技術，開設客戶服務虛擬超市，開展用電業擴報裝、故障報修等預受理場景研究，通過多輪次人機智能交互，自動形成預受理工單，提質增效推進人機交互工作[4]。

3.2 以客戶需求為中心，對系統進行優化完善

對電力客戶現場服務掌上營銷系統進行優化的時候，應始終以客戶需求為中心，從功能優化、界面優化等方面入手，實現系統結構的優化，為客戶提供更加優質的服務。電力營銷人員應借助系統，廣泛收集客戶用電情況、用電需求變化情況，重點關注節約用電、用電安全等焦點問題，對電力客戶現場服務掌上營銷系統功能進行完善，助力可持續發展。除此之外，也可以在電力客戶現場服務掌上營銷系統中增加交流平臺，以便于電力客戶交流自己的使用體驗，提出自己的建議與意見。電力企業應參考這些建議與意見，對電力客戶現場服務掌上營銷系統進行優化，從而形成以客戶需求為中心的電力客戶現場服務掌上營銷系統。

3.3 提升電力企業的調度指揮能力

電力客服系統的運用，顯著提升了電力企業的調度指揮能力，其通過電力客服系統自身的協調指揮作用，能讓客戶得到最直接、最優質的電力體驗?？头到y根據客戶的訴求與問題，對內部資源加以協調，即可為客戶給出科學合理的解決方案，進而讓客戶獲取最優質的服務，最大限度地滿足客戶的相關需求。在電力客服系統運用在電力營銷業務中的初始階段到最后結束，其職責貫穿了整個營銷過程，也體現出了電力客服系統的重要做種，這有利于促進整個電力行業的綜合發展。在電力營銷管理的過程中，每個部門都有其相應的職責，而部門之間也有緊密的管理，通過電力客服系統，可以實現對部門各部門的協調，進而始終堅持服務客戶的理念，達到增強企業經濟效益的根本目的，讓各項工作的開展更有條理、更有計劃[5]。

4 結語

電力客服系統在電力企業營銷活動之中的有效運用，對促進電力企業發展，實現電力企業信息化建設有著至關重要的作用。電力客服系統的運行也彰顯了電力客服系統在當前電力企業中的重要地位。電力客服系統的運用水平，直接關系著電力營銷活動的開展效果，能夠直接反映出電力客服的態度與能力。因此，為了保證電力企業的穩定發展，必須注重加強電力客服系統的運用，以此來增強電力企業的整體經濟效益，促進企業發展。