正確認識和做好殯葬服務工作之管見

周立軍

（吉林省白城市殯葬管理處 吉林 白城 137000）

引言

科學引導社會工作介入殯葬服務，有利于塑造以人為本積極主動的新型殯葬服務關系，提升殯葬公共服務水平和民政部門公共服務形象[1]，建立健全服務政策和供給機制是殯葬工作為民惠民屬性的保障[2]。通過學習培訓，我對殯葬工作有了更深刻的理解，認識上得到更大的提高。現將學習體會匯報如下。

1 殯葬服務與工作中心

1.1 殯葬是一項服務性質的工作

所謂的服務，就是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。作為一名殯葬服務工作者，首先要明白殯葬服務的工作理念。中國五千年文明發展歷史在不同地區積淀了形式多樣的復雜的喪葬禮俗，殯葬屬于社會活動范疇，是傳統文化和封建迷信成規陋俗賴以生存的交匯體，可以影響社會文明程度，并隨著經濟社會發展而發生潛移默化的變化。由此可見，殯葬工作的重要性不容小視。對殯葬工作的服務對象，即喪戶，要反復強調其重要性。服務既然是一種讓客戶感到滿意的行為，那么確保優質的禮儀服務是長久成功的基礎。殯葬服務人員應始終恪守職業道德，講求人道主義，視亡者如同類，視喪戶如親屬，承認死者的尊嚴，以虔誠的態度為死者服務。從這一角度來看，殯葬服務更能深入人的心靈深處，給人以心靈上的強烈的震撼力。因此，殯葬服務人員需要有更強的素質和服務意識，用心服務。

1.2 殯葬工作的中心即是禮儀

禮儀是禮節和儀式的總稱。殯葬禮儀應遵從簡潔、平整、實用、真誠、高效、適度的原則，而在和諧社會指導下的殯葬禮儀又具有規范性和技巧性的特點。禮儀作為殯葬工作的核心，其作用不可小視。首先是在相互尊重的基礎上促進了相互交流溝通，充分的尊重逝者，這也是殯葬工作的基礎。再就是倡導人們遵守喪葬文明禮儀，講求正向道德習俗，保持并維護正常的社會秩序。生老病死是在所難免的，如何讓逝者安息就成為必須要解決的問題，殯葬禮儀，讓逝者以一種體面的，尊重習俗的方式得到安息，這也是殯葬工作存在的意義。

2 做好殯葬服務工作

真正做好殯葬服務工作，應該落實到自身的實際工作中，具體應該做到如下幾點：

2.1 努力做到服務的周到細致

在每一個殯葬服務環節都應始終保持嚴謹細致的工作作風，盡量避免失誤的發生機會。必須站在喪戶的位置，為喪戶提供針對性服務，并盡力服務工作向前后作一定的擴展，對家屬予以安慰，心理輔導和喪事的善后服務。一切以喪戶為中心，貫徹以人為本基本服務理念，實施全方位的服務。

2.2 用溫情暖化心靈

悲痛懷念是喪戶在殯葬活動的具體表現。在服務過程中，必須體恤喪戶的情感釋懷，充分地善待、尊重逝者，以體現對生命及人性的尊嚴，以尊重、同情的心態、體態和語言服務于喪戶，用溫情暖化心靈。必須以溫和的語言、親切的態度、耐心的解說提供周到服務，對喪戶的要求盡力予以滿足。不能對喪戶的要求置之不理，不論身份地位和修養水平的高低，做到一視同仁。

2.3 認真總結工作經驗，增長業務知識

殯葬服務是涉及社會習俗、倫理道德的綜合性的復雜社會活動，是一項感性和理性密切結合的宏觀單一化格式化微觀個性化的工作。這就要求服務人員通過實踐活動不斷總結和積累經驗教訓，通過向先輩請教等不同途徑，維持正能量心態積極開展服務工作，實現技能水平和心理素質的不斷提升。加強殯葬服務從業人員職業防護知識培訓,制定殯葬服務從業人員職業防護技術規范。

3 努力做到服務的規范標準

在宏觀單一的殯葬工作中，要注意自己的言行進而提供莊重服務，做到得體入時，在儀態、行為及語言上做到服務的規范化，讓信任感和尊重感貫穿服務全過程，有效地避免因服務行為隨意而導致服務質量下降和事故的發生。

3.1 提高標準化服務意識，建立健全組織領導機構

領導應樹立正確的殯葬標準化服務意識，以良好的態度和切實的行動推進和強化建設標準化殯葬服務，強化堅實的領導基礎。殯葬管理機構應根據標準化要求，建立健全標準化服務組織領導小組，組長由主要領導或分管領導兼任，各部門各科室負責人為委員，分工明確，各負其責，有序推進服務標準化工作。

3.2 不斷完善管理機制，有的放矢地制定和修訂服務標準

為提高標準化服務質量，必須做到職能明晰，職責明確，充分發揮服務團隊協作能力和水平，提高服務技能和服務質量。故此，應不斷完善機構設置及其職能，明確殯葬服務各環節的工作內涵，做到權責分明，形成標準化服務程序，形成具有個性化的流水式作業，盡量滿足不同需求者的不同要求。

3.3 貫徹實施服務標準，提高標準實施效果

服務標準制定完善后，要對所有服務者尤其是新入職服務人員進行培訓和學習，并將服務標準化建設與服務人員的培訓學習進行有機融合，實現兩者相互促進，即以標準化建設促進培訓學習質量，通過實際工作和培訓學習不斷完善服務標準，進而不斷提高服務標準要求，形成服務標準體系，使服務標準了然于心，提高標準化服務意識和技能，提高服務人員的專業素養，以團隊形式高效運行服務標準體系。

4 結語

說到生死，醫護工作迎接每一個新生，殯葬服務工作讓逝者的亡魂得到安息，每一個生命都是值得尊重的，無論是來到或是離開人間。殯葬工作中，殯葬服務人員可能每天都面臨著他人的生死別離，對生命的意義應有更深刻的理解和認識，這種理解應該促使我們更加關愛生命，并增強工作的責任感和神圣感。殯葬服務工作要堅持以惠民為導向、以改革為動力、以長效為目標，著力構建三大機制，推動殯葬改革向縱深發展。