醫療服務質量以及病人滿意度相關性

宋 愷

（蘇州大學附屬第一醫院 江蘇 蘇州市 215000）

在現代醫療模式的轉變下，醫療服務已從護理人員導向轉為病人導向，由此可知，醫療服務質量，不僅與醫療技術、設施、水平有著密切關系，而且還與患者的感知有著很大的關系。病人滿意度調查，在醫院與醫療市場競爭中的存在與發展中起著重要的保障作用。因此，對病人滿意度進行研究，是改進醫療服務質量、提升醫院管理水平的一個重要課題[1]。本文根據醫療服務質量與臨床實踐工作，對病人滿意度與醫療服務質量的關系，做進一步的探析。

資料與方法

本次參與研究的病人，年齡均超過18歲，且住院時間超過7天，對病人的文化程度與經濟收入、性別、年齡等均進行統計分析。應用本院自行設計的病人滿意度調查表，對病人滿意度進行統計。調查表內容包括醫院形象、費用、效果評價、服務質量、技術水平、病人期望等。于治療后，對病人滿意度進行調查。

根據調查反饋的結果，由管理人員，對突出的問題進行合理化建議，完善相關制度，并對措施落實情況進行監督，不斷改進獎懲制度，提升醫療服務質量與服務水平。對超出解決范圍的問題，集中向醫院領導反饋。

調查結果

根據病人滿意度調查分析，發現影響病人滿意度的因素有以下幾個方面，即一是對醫院整體形象、服務質量評估的影響；二是醫療服務改進后與改進前對照，三是患者因素的影響、四是對醫療競爭力的影響。由此可知，對病人滿意度造成影響的主要因素依次是技術水平、服務態度、醫療設施、醫療費用、保障、醫院形象及環境等。特別是在服務態度方面，醫務人員是否熱情、是否細致、是否認真、是否與患者及家人交流、是否尊重病人、是否及時回應及處理病人的需求[2]。此外，經相關調查，發現病人的年齡、性別、受教育程度、醫療保險、經濟情況等，均會對滿意度產生一定的影響。

相關性分析

病人滿意度與醫療服務質量關系。醫療服務包括了臨床療效、服務、費用、診療環境等方面。作為醫療服務者，必須要重視病人滿意度的調查，讓病人可以積極參與到服務質量的評估中，找到需求差距，發現存在的問題，滿足于情況的了解，認真分析影響滿意度的因素，做好管理導向[3]。如要求醫療人員在服務中保持微笑，主動與病人溝通，對病人多一些耐心、責任心。根據病人滿意度調查，強化人性化、程序化培訓教育，修訂服務操作程序，開展健康教育、隱私保護等培訓。并于服務操作中，強化治療交流，從病人的角度出發，根據病人的實際需求，采取相應的服務措施，進一步提升病人滿意度。

病人滿意度與市場競爭之間的關系。病人滿意度是在病人心理需求與情緒反應基礎上評估而業的。目前，因醫療水平的不斷進步，病人對醫療服務要求也在不斷提升，醫院不再只為病人提供高質量的服務，還需要組織治療活動，在病人感到滿意時，提升對醫護人員的順從性與信任感，增加機體耐受力，從而影響治療效果[4]。

提高病人滿意度的措施

不斷提升醫務人員的專業素質與技術水平，從根本上提升病人滿意度。并于服務中，去影響病人的身心狀態，減輕應激反應，提升服務水平的同時提升醫院的品牌效應。

定時對醫務人員進行教育，幫助他們樹立正確的利益觀，使其能在醫療服務中，處理好個人、病人、醫院之間的關系，將病人利益放在第一位；并在管理中，遵循生命第一的服務理念，不斷增強醫德建設，改善醫療人員的工作作風，讓其從心理認同醫療服務的重要性，感受到病人滿意度對醫療服務的影響，從心底里重視對病人的管理，從點滴入手，營造良好的醫患氛圍。

在醫療服務中，需要醫務人員高度重視每次醫療服務過程，站在病人的角度，對想病人所想，感受病的的感受，并建立醫護質量控制體系，保證醫療保護工作可以實現制度化、程序化。

隨著醫療模式的不斷變化與改進，人們越來越重視預防服務，從生理服務到心理服務，從院內服務到院外服務，從技術服務到社會服務。醫院不在面對傳統的患者，越來越多的亞健康人群的出現，需要醫院構建新的服務模式，設立新的保健項目，推出多種形式下的保健服務[5]。

病人滿意度的基礎是員工滿意度，只有員工對工作環境與從事的工作感到滿意時，才能愛崗、敬業，才能主動尋找提升病人滿意度的服務方法。

綜上所述，醫療服務質量與病人滿意度是相互影響的，互為因果，其也是相輔相成的，只有不斷的提高醫療人員的服務意識與服務質量，才能提升病人滿意度。此外，在醫療服務中，需要不斷完善或是創新服務措施，從不同角度去提升病人滿意度。