“互聯網+健康”背景下移動醫療服務患者感知價值維度研究

李超 徐曼曼 楊樞

摘要：目的 ?探索移動醫療服務患者感知價值維度構成，對移動醫療技術的發展和服務質量提升提供參考。方法 ?參考感知價值相關理論，結合移動醫療環境，提出移動醫療服務患者感知價值維度假設;選取中國科學技術大學附屬第一醫院、安徽醫科大學第一附屬醫院、蚌埠醫學院第一附屬醫院及蚌埠市第三人民醫院接受過移動醫療服務的門診及住院患者320名，通過問卷調查方式采集數據，并通過結構方程模型驗證理論假設。結果 ?建立的模型為：功能價值維度正向影響感知價值、效率價值維度正向影響感知價值、社會價值維度正向影響感知價值、情感價值維度正向影響感知價值、知識共享價值維度正向影響患者感知價值;結構方程模型經過反復檢驗，整體擬合度良好，符合參數標準，模型各維度路徑假設均成立，對用戶感知價值影響的路徑系數由高到低依次為效率價值（0.28）、功能價值（0.25）、知識共享價值（0.24）、情感價值（0.23）、社會價值（0.22）。結論 ?移動醫療服務提供方應采取多渠道推廣宣傳，優化就醫流程，提高系統可操作性，提升服務質量和醫療效果，為患者提供高性價比的醫療服務。

關鍵詞：移動醫療;服務;價值維度

中圖分類號：R197.3 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2020.21.018

文章編號：1006-1959（2020）21-0062-03

Abstract：Objective ?To explore the dimensional composition of patients' perceived value of mobile medical services， and to provide references for the development of mobile medical technology and the improvement of service quality.Methods ?According to the related theories of perceived value， combined with the mobile medical environment， the hypothesis of the perceived value of mobile medical services for patients was proposed; the first affiliated hospital of the University of Science and Technology of China， the first affiliated hospital of Anhui Medical University， the first affiliated hospital of Bengbu Medical College and Bengbu City were selected The Third People's Hospital had 320 outpatients and inpatients who had received mobile medical services. Data were collected through questionnaire surveys， and theoretical hypotheses were verified through structural equation models.Results ?The established model was： functional value dimension positively affected perceived value， efficiency value dimension positively affected perceived value， social value dimension positively affected perceived value， emotional value dimension positively affected perceived value， knowledge sharing value dimension positively affected patients perceived value： The structural equation model had been repeatedly tested， the overall fit was good， and it met the parameter standard. The path assumptions of each dimension of the model were all established. The path coefficients that affect the user's perceived value were efficiency value （0.28） and functional value in descending order （0.25）， knowledge sharing value （0.24）， emotional value （0.23）， social value （0.22）.Conclusion ?Mobile medical service providers should adopt multi-channel promotion and publicity， optimize medical procedures， improve system operability， improve service quality and medical effects， and provided patients with cost-effective medical services.

Key words：Mobile medical;Service;Value dimension

隨著我國人口老齡化趨勢不斷加快，老年人口不斷增加，對醫療保健衛生服務的剛性需求與有限醫療資源之間的矛盾也日益凸顯。移動醫療服務應運而生，并且正深刻改變著傳統醫療服務的方式。國際醫療衛生會員組織認為，移動醫療是利用PDA、移動電話和通信技術為患者提供所需信息和服務的新型醫療模式。習近平總書記曾提出發揮科技優勢，支持大力推進“互聯網+醫療健康”的計劃，國家衛健委也于2018年4月出臺了利用“互聯網+”創新公共衛生服務的指導意見[1]。在政策引導下，移動醫療服務在各級醫療機構正穩步推進，然而患者對新型醫療技術的接受卻較為被動，滿意度和使用粘性相對較低，人工就診環節仍擁擠不堪。隨著“以患者為中心”的新醫療服務模式的發展，醫療服務應為患者帶來價值的理念已成為共識。目前傳統的醫療價值評價研究多從醫院端出發，主要關注臨床診療效果，而移動醫療環境下患者感知價值卻是多維度的。鑒于此，本研究試圖從患者角度出發，對移動醫療環境下感知價值的維度構成進一步深入分析，并提出相應建議，以期為移動醫療技術的發展和醫療服務質量的提高提供參考。

1對象與方法

1.1研究對象 ?于2019年7～9月選取中國科學技術大學附屬第一醫院、安徽醫科大學第一附屬醫院、蚌埠醫學院第一附屬醫院及蚌埠市第三人民醫院進行問卷調查。選擇有過多次移動醫療服務使用經歷，并且熟悉應用手機進行門診預約、掛號、查找和獲取醫療服務信息流程的門診及住院患者。排除文盲、意識障礙、無法交流或不愿配合等因素。

1.2方法 ?采用問卷調查結合統計分析的方法，提出移動醫療服務患者感知價值維度假設。在借鑒國內外較為成熟量表的基礎上，改變部分題項的表達方式，進行測量變量設計。知識共享價值維度測量由課題組自主修訂。為保證問卷質量，采用SPSS 22.0軟件對預調查結果進行信度和探索性因子分析，修正問卷題項[2]。再通過AMOS22軟件對大樣本數據進行驗證性因子分析，檢驗模型假設。

1.3測量變量 ?本研究測量變量包括功能價值（FN）、社會價值（SC）、情感價值（ST）、效率價值（EF）、知識共享價值（IS）。借鑒Wu HC[3]，胡蓉[4]，王敬琪等[5]感知價值測量問卷的部分題項并進行改編。模型假設：功能價值、效率價值、社會價值、情感價值及知識共享價值維度均正向影響患者感知價值。

2結果

2.1描述性分析 ?共發放問卷350份，回收有效問卷305份。調查對象中18～29歲108名（35.41%），30～39歲78名（25.57%），40～49歲75名（24.59%），50歲以上44名（14.43%）;女性患者148名（48.52%），男性157名（51.48%）;受教育程度：專科以下208名（68.20%），本科80名（26.23%），研究生以上17名（5.57%）。月收入主要為2000元以下151名（占49.51%），2000～3000元35名（11.48%）。

2.2測量模型 ?本研究的患者感知價值五個核心變量克隆巴哈系數均大于0.8，表明問卷信可靠性較好，見表1;其中CR值均大于0.6，表明模型內在質量可靠性高;AVE平方根均大于該變量與其他變量的相關系數，證明各變量間區別效度較好，見表2。

2.3結構模型假設檢驗 ?信度效度檢驗通過后，采用AMOS22對理論假設進行分析，結構方程模型經過反復檢驗，整體擬合度良好，符合參數標準。模型的路徑分析和檢驗結果見表3和圖1。結果表明，模型所有路徑系數均具有顯著性。功能價值到患者感知價值路徑系數為0.25、社會價值到患者感知價值路徑系數為0.22、情感價值到患者感知價值路徑系數為0.23、效率價值到患者感知價值路徑系數為0.28，知識共享價值到患者感知價值路徑系數為0.24。模型各變量之間的路徑系數和檢驗參數值見表4。

3討論

移動醫療服務質量是互聯網時代醫療機構核心競爭力的關鍵要素，對于提高醫療服務綜合質量，推進“互聯網+醫療”政策，促進公共服務均等化、便捷化起到至關重要的作用。國外學者V.A.Zeithaml、Monroe、Woodruff等將感知價值定義為消費者基于獲得利益和付出代價的感知，而形成對產品或服務的效用進行總體評價，是在對目標和實際結果比較過程中產生的價值感。國內學者多認為感知價值是患者在治療過程中感受到的醫護人員態度、醫院形象等形成的附加收益，且會受到醫患溝通、可及性、技術質量等因素的影響。目前患者服務感知價值維度的界定學術界尚無統一標準，而移動醫療服務領域的相關研究則更為缺乏。本研究借鑒前人經驗，結合移動醫療背景，將移動醫療服務患者感知價值劃分為功能價值、社會價值、情感價值、效率價值、知識共享價值五個維度。其中，功能價值側重移動醫療環境下患者對診療水平、服務質量、疾病預防及性價比的感知。效率價值體現移動醫療服務在提高就診效率、優化診療流程、減少患者在等待時間、精力、費用方面的付出。情感價值強調患者通過與醫護人員交流所觸發的某些情緒，如：高興、放松、心理得到安慰、關系融洽等。社會價值是患者自我強化能力提高，得到尊重、地位、形象、認同、社會關系改善等。知識共享價值表現在疾病信息、診療記錄和方案等內容的共享。通過問卷調查和結構方程模型驗證，結果表明模型各維度路徑假設均成立，對用戶感知價值影響的路徑系數由高到低依次是：效率價值（0.28）、功能價值（0.25）、知識共享價值（0.24）、情感價值（0.23）、社會價值（0.22）。

本研究分析了移動醫療服務患者感知價值內容及維度構成，結果表明，相比傳統醫療服務，移動醫療能夠有效提高服務的效率和質量，滿足患者的多維感知價值。結合研究結論提出以下建議：首先，醫療服務提供方應充分利用信息技術和資源優勢，以患者為中心，優化就診流程，減少核心診療環節，提高患者就醫效率。其次，隨著“以患者為中心”的新醫療服務理念的逐漸形成，患者角色也隨之發生了改變，由患者轉變為消費者，應為患者提供更多情感上的關心和支持。同時，人口學資料表明，移動醫療使用者多為高學歷、高收入及年輕人群，而老年及低收入患者則較少使用。因此，應努力降低移動醫療技術門檻，提高系統可靠性和可操作性。并且通過多渠道宣傳，擴大使用人群，提升用戶滿意度和使用黏性。

參考文獻：

[1]國務院辦公廳.國務院辦公廳印發《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》[EB/OL].[2020-07-28].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2018-04/28/content_ 5286645.htm/2020-6-1.

[2]辛艷，李瀅瀅，謝小妃，等.社區醫療機構公眾就診行為意向影響因素研究[J].中國衛生事業管理，2016（2）：91-93.

[3]Wu HC，Tao L，Li MY.A study of behavioral intentions，patient satisfaction， perceived value，patient trust and experiential quality for medical tourists[J].Journal of Quality Assurance in Hospitality&Tourism，2016，17（2）：114-150.

[4]胡蓉，陳惠芳，徐衛國.移動醫療服務中醫患互動對患者感知價值的影響--以知識共享為中介變量[J].管理科學，2018，31（3）：75-85.

[5]王敬琪.基于UTAUT模型的“互聯網 + 醫療”產品偏好研究[J].科研管理，2017，38（4）：176-178.

收稿日期：2020-07-28;修回日期：2020-08-05

編輯/成森