淺析高校圖書館讀者服務存在的問題及對策研究

摘要：隨著簡單重復的勞動被計算機代替和簡化，圖書館的工作重點越來越轉向為讀者做“情報中介人”和“信息導航員”，對圖書館館員的學識和專業能力的要求日益提高。在知識經濟勃興的今天，克服與讀者之間的“文化障礙”，并實現“文化溝通”，越來越引起人們的關注。文化障礙主要是指圖書館館員在計算機檢索服務、互聯網服務和專業咨詢服務中，因對某些專業知識、科學概況的理解與讀者的看法、要求不一致，導致服務不能令讀者滿意。要想實現與讀者的有效溝通，提高服務質量，就需要有一支高素質的專業隊伍。因此，圖書館館員的知識結構要合理、先進，要有良好的敬業精神和優秀的素質。圖書館應采取多種措施，如積極引進人才和在崗培訓，改善圖書館館員的知識結構和能力結構。

關鍵字：文獻資源;圖書館機構;網絡設備

圖書館在高校被稱為“文獻信息中心，是為教學和科研服務的學術機構、高校的三大支柱之一”，高校圖書館的服務對象是高校師生，其中絕大部分是在校大學生，因此圖書館理應成為大學生的教輔基地、第二課堂。但實際上，圖書館在高校中的地位并不高，讀者服務工作并沒有完全發揮自己的價值功效。

一、高校圖書館讀者服務存在問題

1.服務信息雙向不對稱。

信息利用系統中讀者的需求信息和反饋信息是信息服務系統賴以存在、運作的基礎，而信息服務系統則是信息利用系統中讀者獲取信息的供應者。二者必須通過交流才能達到供與需的協調一致，才能有效發揮信息循環系統的整體功能，然而，現實中卻存在二者交流不暢的“信息雙向不對稱”問題。結合高校圖書館的情況來看，“信息雙向不對稱”問題就是讀者與圖書館之間交流不暢，由此導致二者相互不了解。

2.高校圖書館文獻資源的供需矛盾日趨嚴重

各高校為適應社會發展和自身發展的需要，紛紛改變過去專業設置長期不變，過偏、過專的局面，不斷拓寬專業，增設一些新專業或專業方向，并積極創造條件，發展新技術及邊緣交叉學科，增設碩士點、博士點，這些都要求高校圖書館配備大量的、適應專業建設和發展需要、內容廣泛的文獻資料。而目前高校圖書館館藏量顯然還不能滿足教學科研的需求，特別是一些新增專業及專業方向的書刊，供需矛盾顯得更為突出。外文科技文獻，特別是外文科技期刊，資源嚴重短缺，特別是一些中文科技文獻和生物相關的交叉邊緣學科文獻資源也顯得特別不足，還不能完全滿足學校博士點、碩士點和重點學科建設的需要。

3.內容和觀念陳舊，服務方式單一

對高校圖書館的信息服務，我們應當有這樣一個認識：高校圖書館的信息服務，不僅是面向高校師生的，同樣也是面問社會公眾的。在國外經濟發達國家中，大多數高校圖書館是對社會公眾開放的，如芬蘭是世界上擁有圖書館密度最大的國家之一，也是圖書館利用率最高的國家。我國一般的學校與當地政府之間以及與該地區企業之間，沒有一個正常的信息圖書服務渠道，從而限制了服務對象的范圍和數量。另外，校內讀者對信息服務需求的固定和單一，使得高校圖書館的信息服務人員長期從事同類工作，不能及時更新和嘗試新型信息服務技術和設備，許多高校圖書館的主要工作是購書、借書、還書，其工作尚處于被動的、低層次的流通和閱覽服務的水平。而編制二、三次文獻，代查代譯，讀者參考咨詢及高層次的情報信息服務工作，卻尚未提上日程，更談不上全面展開，這就影響了高校圖書館為讀者服務的質量和水平。

4.管理體制落后，觀念僵化，缺乏市場意識

目前的高校圖書館，仍以傳統圖書館為建館模式，未能改變“重藏輕用”的傳統管理思想，與科學管理中的全面質量管理和效益管理嚴重脫節。另外，對圖書館人員的管理主要采用靜態管理制度，缺乏動態的激勵機制和競爭機制。同時由于各高校圖書館的運行機制、經費來源等各有差異，因而普遍存在各自為政的現象。高校圖書館低水平重復建設現象十分普遍，很難達到真正意義上的資源共享。

5.信息資源滯后

高校圖書館作為學校教學、科研的重要服務部門，具有特殊的意義。特別是當今社會對復合型人才的需求和素質教育的實施，客觀上要求學生通過多方向學習，拓寬知識面，而不僅僅局限于課本，圖書館作為讀者廣泛涉獵、獲取知識的主渠道，仍沒有改變。然而，由于圖書館的發展跟不上形勢的變化，學生正在遠離圖書館，有研究發現，學生“已經習慣于先到網絡上，而不是到圖書館找需要的資料”。學生們認為，校園網和Internet已經改變了大學生傳統的學習和生活方式。圖書館有非常多、非常好的文獻資料和信息資源，但信息資源結構不合理，亟待調整;信息服務業結構也不適合信息產品的開發，特別是新型電子信息產品，如信息處理的多媒體系列產品及網上信息資源的二次開發利用。

6.圖書館專業人員流失嚴重，工作人員結構不盡合理，業務素質有待提高

高校圖書館是事業單位，屬于非營利性機構，待遇和社會地位較低，工資、獎金、福利比其他行業差，工作人員付出的勞動往往得不到相應的報酬，致使專業技術人員不太愿意從事圖書館的情報資料工作，而圖書館中許多政治素質好、業務能力強、學歷高、年輕的骨干力量，也常被具有良好工作環境、優厚工資待遇的單位吸引而去。因此，現有圖書館隊伍普遍存在專業人員比例不足！非專業人員業務素質不高，不能獨立完成業務性較強的工作的情況，顯然，處于這種狀況的高校圖書館隊伍，既很難適應現代科技水平飛速發展的需要，又很難創造出高效率、高水平的服務質量。

二、高校圖書館讀者服務存在問題的原因分析

1.缺乏服務觀念

我國高等院校圖書館大多存在著服務方式單一、服務手段落后的問題。這體現在兩個方面：一是現代化監控手段的使用不夠廣泛。圖書館的服務基本上還是以閉架或半開架服務為主，讀者自主擇書的空間極小，限制了部分讀者的讀書自由;閱覽室和書庫以陣地服務為主，服務方式只是普通的借借還還，主動服務、定題服務、專題服務、文獻編譯報道等尚未開展或剛剛起步。

2.資金投入不足

我國許多高等院校是近幾年才發展起來的，其圖書館許多項目也是近幾年籌建的，尚處于初創階段，多項基礎建設都需資金投但由于財政撥款不足，圖書報刊價格輪番上漲等原因，資金短缺現象十分嚴重。據統計，我國高校圖書館年均購書經費均不符合教育部規定的年均要求。這種情況導致許多館藏書量少且藏書質量不高。

3.圖書館機構設置不合理

例如一些高等學院，圖書館機構的設置仍是傳統的采編部、情報閱覽部和流通部等，這在各類信息如潮般涌來的今天，已不能適應發展的需要。第一，由于采訪編目工作已經社會化和商業化，采訪到的文獻可直接接收編目數據，只需要做簡單的處理和加工便可進行流通。這在一定程度上弱化了采編部的職能。在這種情況下，傳統的采編人員工作應轉向網絡信息的導航、網絡信息學科分類等，采編部門應逐漸向網絡學科導航部轉變。第二，圖書館應利用采訪、編目社會化、商業化的契機，建立業務工作規范標準，集中人力、物力強化信息情報服務。圖書館有著信息組織、加工、檢索的優勢，網絡信息的出現使圖書館從傳統的服務中解脫出來，圖書館應利用自己的行業優勢，發揮特長，積極開發網上和其他檢索數據庫。推出圖書館自己的特色數據庫、多媒體數據庫等，這就要求情報咨詢部更加增強信息情報服務功能，完成向網絡資源部的轉變。第三，圖書館實際館藏仍然以印刷型文獻為主，印刷型文獻的閱覽和流通仍是圖書館的主要工作之一，故現有的流通部應與閱覽部合并成立藏閱合一的流通服務部，實行紙質型文獻的全開架外借及閱覽服務，并盡量開展全天候的服務模式。

4.隊伍結構不合理、人員素質差

圖書館的發展，人是關鍵的因素。圖書館隊伍不穩定、結構相比差距很大，比例不協調，必然影響圖書館的發展。隨著社會的發展，科學技術已被廣泛應用于圖書館工作的各個環節，圖書館的工作無論從內容上還是方式上都發生了巨大的變化，僅僅依靠傳統的隊伍建設已遠遠不能適應信息時代對圖書館工作人員的要求。一方面，高校圖書館由于歷史遺留下來的和現實的問題，被人戲稱為所在學校的“家屬大院”。另一方面，傳統圖書館服務手段和內容的單一性，使得許多人把圖書館服務工作看成人人都能夠勝任的工作，無須多少文化知識都可以“守好攤子”，導致院校在圖書館人員配備上忽視了隊伍人員的整體素質，甚至把圖書館視為學校人事部門的“收容站”。

三、針對高校圖書館讀者服務問題的對策

1.滿足讀者個性化信息需求，主動開展多層次服務。

在知識經濟背景下的網絡時代，圖書館的服務對象和讀者需求有了很大變化，圖書館應加大讀者服務工作的力度：①開展讀者信息需求調研，跟蹤、摸清讀者需求，如通過電子郵件，為讀者提供更多反映其意見或提出問題的渠道，或是為遠程使用者提供信息咨詢服務，最大限度地滿足讀者需求。②設立電子郵件信箱，建立圖書館主頁或利用BBC等系統提供信息咨詢服務。③采用多手段傳遞多媒體信息，提供的信息不應僅包括目錄、索引、全文等文字，還應包括聲音、圖像等多媒體信息，把文獻不同的傳遞方法結合起來，作為實現服務模式轉型的目標來加以考慮。

2.加大資金投入，完善圖書館網絡設備

圖書館的網絡設備條件對讀者利用信息資源有直接的影響，圖書館應該爭取最大限度的資金投入，為讀者創造一個良好的學習環境。首先，加強計算機和網絡設備的配置，盡可能多地設置檢索終端，在讀者產生信息需求時，不論何時何地都能借技術和多媒體技術，并不斷地發展完善這些現代化技術。電子出版物的大量涌現，使電子閱覽室應運而生，而且發展很快，有條件的圖書館應建立電子閱覽室，利用光盤塔和光盤庫管理信息資源，提供高質量的檢索、閱覽服務。

3.加強信息資源開發與利用

豐富的網絡信息資源為圖書館信息服務提供了廣泛的資源基礎，然而，網絡信息資源的動態、無序性使它的檢索、獲取及利用與現代信息資源相比，有很大的差異。因此，圖書館必須加強館藏信息資源的開發，加工整理網絡信息資源，以提高信息利用率。信息資源開發應著眼于兩方面：一是館藏資源網絡化，二是網絡資源館藏化。館藏資源網絡化就是加快本館信息資源電子進程，開發能夠在網絡上共享的特色實用數據庫。目前，圖書館自建的數據庫多數屬于書目數據庫，隨著文獻需求專深化程度的不斷提高，圖書館應加強自建事實型和數值型數據庫的工作，并逐步建立起具有自己館藏特色的全文數據庫，并將其送上網絡。這樣既宣傳了自己，增強了本館在網絡中的地位和影響，也可以實現信息服務社會化、全球化。

網絡資源館藏化，就是圖書館利用各種電子出版物和網上信息資源，建立便于讀者利用的導航系統，變網絡資源為館藏資源。圖書館應主動收集整理網絡上的資源，加強對各類型信息的收集、組織和保存，根據讀者的需求，提供各種不同形式媒體的信息資源。也可根據讀者的需求，對網絡上特定領域的信息資源進行系統挖掘，進行有序組織和加工整理，使之有序化，便于讀者在較短的時間內取得新穎且正確的信息。

4.加強對圖書館館員素質的培養和專業技能的培訓

隨著簡單重復的勞動被計算機代替和簡化，圖書館的工作重點越來越轉向為讀者做“情報中介人”和“信息導航員”，對圖書館館員的學識和專業能力的要求日益提高。在知識經濟勃興的今天，克服與讀者之間的“文化障礙”，并實現“文化溝通”，越來越引起人們的關注。文化障礙主要是指圖書館館員在計算機檢索服務、互聯網服務和專業咨詢服務中，因對某些專業知識、科學概況的理解與讀者的看法、要求不一致，導致服務不能令讀者滿意。要想實現與讀者的有效溝通，提高服務質量，就需要有一支高素質的專業隊伍。因此，圖書館館員的知識結構要合理、先進，要有良好的敬業精神和優秀的素質。圖書館應采取多種措施，如積極引進人才和在崗培訓，改善圖書館館員的知識結構和能力結構。

為讀者服務，是圖書館工作永恒的主題。“服務第一，讀者至上”是圖書館的辦館宗旨，滿足讀者需求是圖書館館員不懈的追求。當然，這也需要多方面的支持。高校要加大對圖書館的資金投人，及時補充館藏，加快現代化建設;重視圖書館隊伍建設，提高圖書館館員素質。在知識經濟的社會背景下，圖書館只有不斷更新觀念，提高競爭意識，不斷提高圖書館館員的業務技能和服務水平，才能把服務工作做得更好。

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作者簡介：吳紹霞，性別：女，1989年7月，民族：漢。籍貫：天津。學歷：碩士研究生。