創(chuàng)新之路
——國(guó)網(wǎng)洛陽(yáng)供電公司打造辦電服務(wù)新模式側(cè)記

文／圖_張 靜

11月5日，國(guó)網(wǎng)洛陽(yáng)供電公司營(yíng)銷(xiāo)支持中心客戶(hù)經(jīng)理田野途經(jīng)瀍河回族區(qū)史家街時(shí)，發(fā)現(xiàn)街道西地塊有新設(shè)的施工圍擋，馬上與施工方負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，經(jīng)過(guò)溝通確認(rèn)客戶(hù)存在基建用電需求，當(dāng)場(chǎng)開(kāi)啟辦電“綠色通道”，為客戶(hù)線(xiàn)上辦理了業(yè)務(wù)。

一直以來(lái)，國(guó)網(wǎng)洛陽(yáng)供電公司深入貫徹落實(shí)省、市政府及國(guó)家電網(wǎng)有限公司優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境、報(bào)裝接電專(zhuān)項(xiàng)提升決策部署，堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”，全面推行客戶(hù)辦電“三減四零”新舉措，打造以“便民、降本、提速”為本質(zhì)提升的辦電服務(wù)新模式，持續(xù)提升辦電服務(wù)水平。

提速：學(xué)以致用強(qiáng)化服務(wù)水平

2020年1月1日，國(guó)務(wù)院頒布的《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》正式施行。持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，是黨中央、國(guó)務(wù)院重要決策部署，是解放和發(fā)展社會(huì)生產(chǎn)力，加快建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。

深知打鐵還需自身硬的國(guó)網(wǎng)洛陽(yáng)供電公司迅速掀起學(xué)習(xí)熱潮，組織全市6家縣區(qū)營(yíng)業(yè)部、9家縣級(jí)供電公司進(jìn)行線(xiàn)上學(xué)習(xí)、討論、答疑解惑，要求全體員工對(duì)《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》精神應(yīng)知應(yīng)會(huì)，重點(diǎn)關(guān)注“放管服”改革業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、降低電力客戶(hù)用電成本、“最多跑一次”、電力直接交易等，進(jìn)一步強(qiáng)化供電保障能力和服務(wù)水平。同時(shí)，組織專(zhuān)家分批次開(kāi)展培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)模擬客戶(hù)進(jìn)行調(diào)研，實(shí)時(shí)抽查各單位優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境學(xué)習(xí)執(zhí)行情況，不走過(guò)場(chǎng)、不降標(biāo)準(zhǔn)、不趕進(jìn)度、不降質(zhì)量，著力提升電力營(yíng)商環(huán)境水平。

學(xué)深悟透的同時(shí)要落到實(shí)處。說(shuō)到學(xué)以致用，為客戶(hù)提供“綠色通道”辦電服務(wù)的田野深有感觸。他表示，以往客戶(hù)有用電需求后，需要備齊相關(guān)手續(xù)到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行報(bào)裝申請(qǐng)等辦電流程，而他此次主動(dòng)“喊話(huà)”客戶(hù)，靠前獲取需求實(shí)現(xiàn)“先導(dǎo)式”辦電，正是檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成果的最好例證。讓客戶(hù)沒(méi)有想到的是，辦電業(yè)務(wù)不但主動(dòng)送上門(mén)，而且通過(guò)手機(jī)操作僅用一分鐘就自動(dòng)生成供電方案、供用電合同、電價(jià)單等。“這還得益于‘首輔’智能支撐系統(tǒng)的輔助，讓辦電全流程真正實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)一次辦結(jié)，客戶(hù)一次都不跑。”田野說(shuō)。

提質(zhì)：智能系統(tǒng)打破傳統(tǒng)模式

作為持續(xù)優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境的“利器”，4月29日，國(guó)網(wǎng)洛陽(yáng)供電公司自主研發(fā)的“首輔”智能支撐系統(tǒng)正式上線(xiàn)運(yùn)行，全力推動(dòng)電力營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化提升，創(chuàng)新客戶(hù)經(jīng)理辦電服務(wù)工作方式，打造“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”新模式。

“首輔”智能支撐系統(tǒng)上線(xiàn)后以“質(zhì)”取勝，覆蓋了高低壓用電報(bào)裝、分布式電源并網(wǎng)等新增辦電全業(yè)務(wù)及勘察、供電方案制定、設(shè)計(jì)審查、中間檢查、設(shè)備變更、供用電合同等13項(xiàng)辦電業(yè)務(wù)事項(xiàng)，把客戶(hù)基本信息通過(guò)客戶(hù)用電信息登記表導(dǎo)入后，即可1秒智能生成所需業(yè)務(wù)事項(xiàng)單據(jù)，并通過(guò)后臺(tái)程序設(shè)定，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)“一次錄入、全程共享”，確保計(jì)量設(shè)備選擇、產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)、電價(jià)執(zhí)行等自動(dòng)識(shí)別，打破傳統(tǒng)“人工編寫(xiě)、逐級(jí)校核審定”模式下效率低、容易出錯(cuò)等瓶頸，大幅提升辦電工作質(zhì)效。

今年以來(lái)，國(guó)網(wǎng)洛陽(yáng)供電公司圍繞“獲得電力”環(huán)節(jié)、時(shí)長(zhǎng)、成本及供電可靠性、辦電流程公開(kāi)及知曉度等營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)核心要素，出臺(tái)“國(guó)網(wǎng)洛陽(yáng)供電公司優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境再提升實(shí)施方案”，制定優(yōu)化提升十項(xiàng)措施。成立以公司主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，實(shí)體化設(shè)置營(yíng)商環(huán)境辦公室及營(yíng)商環(huán)境班組，優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳人員崗位配置，推進(jìn)線(xiàn)上辦電服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用電報(bào)裝“外部陽(yáng)光”，簡(jiǎn)化內(nèi)部流轉(zhuǎn)單據(jù)，實(shí)現(xiàn)用電報(bào)裝“內(nèi)部陽(yáng)光”，創(chuàng)新工作方式方法，整合交互環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)合同簽訂客戶(hù)零跑趟，確保客戶(hù)辦電更加“省時(shí)、省事、省錢(qián)”，用電更加可靠、舒心。

供電員工為客戶(hù)詳細(xì)講解線(xiàn)上辦電流程。

國(guó)網(wǎng)洛陽(yáng)供電公司深入貫徹落實(shí)省、市政府及國(guó)家電網(wǎng)有限公司優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境、報(bào)裝接電專(zhuān)項(xiàng)提升決策部署，堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”，全面推行客戶(hù)辦電“三減四零”新舉措，打造以“便民、降本、提速”為本質(zhì)提升的辦電服務(wù)新模式，持續(xù)提升辦電服務(wù)水平。

提效：環(huán)節(jié)精簡(jiǎn)優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)

兩個(gè)月前，中國(guó)鐵塔股份有限公司負(fù)責(zé)人李曉濤到洛陽(yáng)市民之家供電營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)213個(gè)5G通信基站新裝辦電業(yè)務(wù)，與以往出具產(chǎn)權(quán)證明、主權(quán)證明不同的是，這次只需提供企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照和基站清單就可以辦理。約定好第二天裝表送電時(shí)間后，工作人員攜帶手機(jī)、電能表、表箱及下戶(hù)線(xiàn)按時(shí)赴約，按照客戶(hù)報(bào)裝地址，就近接入附近低壓電源點(diǎn)，當(dāng)場(chǎng)完成配套工程施工及裝表送電，并通過(guò)APP錄入客戶(hù)信息及表計(jì)信息，現(xiàn)場(chǎng)簽訂一份供用電合同。“供電公司簡(jiǎn)化用電報(bào)裝流程，縮短報(bào)裝時(shí)間，讓企業(yè)避免重復(fù)提供資料，這種客戶(hù)體驗(yàn)效果明顯，值得點(diǎn)贊。”李曉濤點(diǎn)贊國(guó)網(wǎng)洛陽(yáng)供電公司辦電服務(wù)，表示電力在全市5G通信基站建設(shè)中功不可沒(méi)。

優(yōu)質(zhì)高效的辦電體驗(yàn)讓客戶(hù)頻頻點(diǎn)贊。在持續(xù)提升客戶(hù)“獲得電力”滿(mǎn)意度的進(jìn)程中，國(guó)網(wǎng)洛陽(yáng)供電公司全面推行“一證受理”“容缺辦理”，執(zhí)行收資備案制，業(yè)務(wù)受理時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行“一次性告知”和“免填單”，客戶(hù)僅需提供有效證明即可辦理，以“文件代證件”提供免證受理，客戶(hù)辦電時(shí)僅需提供市級(jí)及以上政府批復(fù)文件或縣（區(qū)）級(jí)及以上政府確認(rèn)的民生項(xiàng)目文函即可受理，其他資料邊建邊收，確保讓客戶(hù)早接電、早用電。

客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度持續(xù)提升的同時(shí)，國(guó)網(wǎng)洛陽(yáng)供電公司積極配合省發(fā)改委組織的營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)，目前在全省18個(gè)市營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)中“獲得電力”指標(biāo)數(shù)據(jù)排名第二，供電可靠性及電費(fèi)透明度為全省最優(yōu)。在中國(guó)（河南）自貿(mào)區(qū)洛陽(yáng)片區(qū)營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)中“獲得電力”在世行評(píng)價(jià)體系10個(gè)維度中居于首位，評(píng)測(cè)接電時(shí)間達(dá)到2019年世行測(cè)評(píng)中國(guó)前沿水平。