服務有“網購”用電更便捷
——國網濟源供電公司創新服務工作小記

文_李建國 圖_衛 凱

11月15日，濟源奔騰環保冶煉公司電氣設備管理負責人谷紅杰點開手機上的微信小程序，進入界面上的電力服務“商店”，從諸多“商品”中選購“變壓器故障檢測與維修指導”這一“商品”后隨即“下單”。不到2分鐘，國網濟源供電公司客戶經理楊戰軍的電話就打了過來，他了解基本情況后趕到現場開展技術服務，免費給企業排憂解難。

“電力‘網購’真便捷，用電遇到啥難題填個‘訂單’，供電公司就給免費解決啦。”谷紅杰高興地說。這種令谷紅杰推崇的電力“免費網購”模式，是國網濟源供電公司的服務創新。圍繞電力營商環境優化和提質增效專項行動，該公司積極探索實踐，用新模式提高服務質量和效率效能，傾情架起同客戶的“連心橋”。

聚焦提質增效 構建“網購”新模式

“推動供電服務提質，優化電力營商環境，是促進市場增效的關鍵環節。我們主動順應專線大客戶多元化需求，積極拓展思路，創新構建新的服務模式。”國網濟源供電公司營銷部負責人李曉介紹。

濟源是國家產城融合示范區，工業經濟基礎較好，工業用電量占全社會用電量近90%。國網濟源供電公司現有10千伏及以上專線客戶76家，他們在濟源工業經濟體中發揮重要作用，是帶動產業發展的主力軍，占到國網濟源供電公司售電量的77%左右。保障好、服務好這些客戶安全可靠用電，對發揮電網經濟效益、助力地方經濟發展至關重要。

“在日常服務中，我們發現了一些問題和癥結。”李曉說，有的專線客戶電氣人員專業知識和業務能力不足，無法滿足設備運維管理需要；有的客戶側電力設施運行環境復雜，企業在隱患查治、缺陷處置等方面缺乏技術支撐。同時，供電企業對一些客戶在技術培訓、風險管理、應急保電等方面的需求無法第一時間掌握，影響工作有序鋪排，容易產生服務對接不緊密、響應不及時的情況。

7月份，該公司依托互聯網技術手段，構建“免費網購”服務模式。利用“金山表單”小程序編制24小時在線的“電力網購商店”，分為業務咨詢、預約辦電、技術培訓、故障處置、應急保電5個類別29種“商品”，利用“大客戶微信群”推送，任客戶無償“選購”。客戶在手機上輕輕一點，所有“商品”一目了然，只要選好“商品”，在備注欄填寫時間、戶號、地址和聯系方式提交，供電服務人員就會第一時間響應，優質高效滿足用電需求。

暢通服務路徑 送給客戶新體驗

“手指動一動，難題立馬解決。供電公司的‘免費網購’服務實在好，我們能順利完成加急訂單，它發揮了大作用！”11月5日，濟源明輝鋼鑄有限公司動力分公司經理李長江高興地說道。

明輝鋼鑄公司以精品鋼機械加工與產品制造為主營業務，是國網濟源供電公司35千伏專線客戶。10月25日，企業接到加急訂單，要求10天內完成一批精品鋼材的加工任務。由于時間緊，需啟用備用廠區協同生產。但備用廠區停運時間長，平時缺乏維護，供電線路通道和電纜分接箱均存在安全隱患，他們的電氣人員專業知識和技術裝備不足，很難在短時間內完成消缺。

“原本想直接打電話向供電公司求助，突然想起‘供電服務’微信群早前推送的‘電力服務免費網購’微信小程序，就拿出手機找了出來，打開后從諸多‘商品’中選購了‘消缺指導’‘緊急保電’和‘技術培訓’三種，然后‘下單’。這一試，還真管用。”李經理介紹，供電公司隨即組織人員幫助制訂消缺方案，處理安全隱患，還采取邊服務邊交流的方式，向電氣管理人員培訓相關業務知識。他說這樣的服務體驗既便捷又實用，很有獲得感。

國網濟源供電公司及時梳理“網店”信息，按照輕重緩急精心安排工作，科學調配人員，響應客戶需求。同時，深化內部協同，實行服務資源優化配置，落實任務“交辦制”和“工單制”，加強服務過程痕跡管理和質量考核，確保服務路徑暢通、客戶體驗舒心。4個月來，專線客戶已通過“網購”模式體驗免費電力服務62例，滿意率100%。

優化模式應用 架好服務連心橋

“我們堅持探索、實踐、應用和成效鞏固并重，促進‘免費網購’模式更成熟、更普及。”國網濟源供電公司營銷部工作人員趙琳琳說道。

供電員工接到“訂單”迅速趕到現場，解決客戶用電難題。

踐行好“人民電業為人民”宗旨，為客戶提供愈加便捷周到的服務，是供電企業的長期目標。讓更多的客戶體驗到供電服務新變化，國網濟源供電公司一直在努力。當前，該公司結合濟源產城融合發展實際和電力營商環境優化，把固化和拓展電力服務“免費網購”成果作為重點，聚焦客戶多元化、個性化需求，持續提高科技支撐水平，積極完善程序編制和技術應用等工作，充實“網店”類別、豐富“商品”種類，增強服務的包羅性、技術的穩定性和質量的實效性；優化內部職責分工，健全服務保障機制，細化客戶需求辦理的節點管控和后評估措施，增強客戶獲得感。

此外，該公司還將深化“免費網購”模式的界面拓展、專業管理、操作流程簡化等事項，嘗試把服務范圍向專線以外的其他客戶延伸的方法和途徑，更好地搭建起電力服務同廣大客戶的連心橋，促進服務提質增效，提高客戶感知度和便捷性，更好地服務地方經濟高質量發展。