“獲得電力”評價指標體系優化研究

葉 利，田曉霞，樊立攀，劉喆成，尚 凡，倪 陽

（國網湖北省電力有限公司營銷服務中心，湖北 武漢430077）

0 引言

營商環境是一國軟實力和國際競爭力的集中表現，在競爭日趨激烈的國際經濟形勢下，中國政府高度重視優化營商環境［1-6］。“獲得電力”反映了一個企業從申請用電，到獲得永久性電力連接所需的環節、花費的時間和成本，是營商環境評價的重要內容之一［7］。

為有效提升湖北地區營商環境，提升客戶“獲得電力”便利度和獲得感，本文結合湖北電網業擴報裝業務現狀，梳理各關鍵環節之間的關系，從電網企業視角開展“獲得電力”評價指標優化研究，形成一套有助于反映湖北電網業務實際情況的“獲得電力”評價指標體系，實時、客觀反映湖北省“獲得電力”水平，達到“以評促改”的目的，不斷規范和優化供電服務流程。

1 “獲得電力”測評現狀

近年來世界銀行、國家發改委、國家能源局、地方政府及其他第三方機構等陸續開展了優化營商環境測評或“獲得電力”專項測評［8-12］，但直接應用于湖北電網具有較大的不適應性，不能準確反映湖北省“獲得電力”服務水平，具體體現在以下幾個方面：

1）指標體系不夠全面。世界銀行和國家發改委及其他第三方機構等發布的“獲得電力”測評內容主要包含辦電環節（辦理接入電網手續所需程序項數）、辦電時間（辦理接入電網手續所需天數）、辦電成本（辦理接入電網手續所需費用）、供電可靠性和電費透明度（供電穩定性和收費透明度指數）四類內容四項指標，測評體系只分為兩級指標，指標數量少，無法診斷電網企業業擴報裝環節存在的具體問題。同時，測評對象主要針對用電客戶，對于直接影響“獲得電力”水平的電網企業內部業擴報裝流程缺乏考慮，尚未納入測評體系，無法達到直觀查找薄弱環節的需求，對提升湖北電網“獲得電力”服務水平的指導性不強。

2）評價指標未體現測評對象差異性。根據電網公司內部管理規定，高壓、低壓用戶報裝環節存在差異，因此辦電時間及成本也相差較大。此外，高壓用戶對供電可靠性及電價水平敏感性更高，導致高壓、低壓用戶對“獲得電力”水平感知存在一定差異。但世界銀行及國家發改委測評指標及測評結果均未反映高壓、低壓用戶的“獲得電力”水平差異，測評結果沒有真實、全面反映當地“獲得電力”水平。

針對上述“獲得電力”測評指標反映出來的問題，本文以問題為導向，在借鑒“獲得電力”測評優秀經驗的同時，結合湖北電網業擴報裝業務實踐，構建一套更適用于指導電網企業提升“獲得電力”的評價指標體系，促進電力服務水平的提升。

2 “獲得電力”評價指標體系構建

2.1 基于價值鏈理論確定“獲得電力”評價的基本維度

邁克爾·波特在其1985年出版的著作《競爭優勢》提出了價值鏈的概念［13］，將價值鏈看作是確定企業競爭優勢、尋找競爭方法以增強企業實力的基本工具。價值鏈的概念主要是從公司戰略角度來研究企業價值的生成過程來定義。該理論認為企業創造的價值產生于一系列的活動之中，如設計、采購、生產、銷售、服務以及產品開發等，這些活動的有機聯系形成了企業的價值鏈。

國際上價值鏈理論發展已經較為成熟，在各個領域的績效管理和成本控制上均有應用，對于提升企業經營績效具有切實作用［14-17］。應用價值鏈理論可以綜合分析企業內外部流程，細化形成企業內部的市場價值創造指標體系和企業外部的市場價值實現體系，促進內外部價值共同提升。傳統的“獲得電力”指標測評僅反映電網企業外部“獲得電力”的評價結果，缺乏對企業內部“獲得電力”流程的分析和對外部客戶需求的關聯。根據圖1 可知，業擴報裝內外部價值鏈網之間的關系是相互聯系、相互促進的，基于價值鏈理論從內外部兩方面綜合考量“獲得電力”指標設計，能更全面反映湖北省“獲得電力”水平。

圖1 業擴報裝內外部價值鏈相互關系Fig.1 Relationship between internal and external value chains of business expansion

2.2 基于關鍵成功因素分解法確定“獲得電力”評價具體指標

前文分析了從外部評價指標和內部評價指標兩方面對“獲得電力”指標進行優化提升的必要性，下一步是對具體評價指標進行分析。關鍵成功因素法（CSF）是信息系統開發規劃方法之一，1961 年由D.Ronald Daniel教授在McKinsey&Company開發［18-22］。關鍵成功因素指對企業戰略目標達成起關鍵作用的因素，關鍵成功因素法就是通過分析找出關鍵因素，然后再圍繞這些關鍵因素來確定系統的需求，并進行規劃。

2.2.1 “獲得電力”外部評價指標CSF分解及指標構建

1）CSF分解

結合國家發改委、省級人民政府及湖北電網企業對業擴報裝服務流程規范，梳理辦電環節、辦電時間、辦電成本、供電可靠性和電費透明度各維度重要影響因素，對上述各維度CSF因素進行提煉，如圖2～圖5所示。

圖2 辦電手續維度CSF分解Fig.2 CSF decomposition of power handling procedure dimension

2）確定具體評價指標

針對關鍵性影響因素，基于湖北省業擴報裝實踐現狀，以問題為導向，優化調整指標評判標準，設計湖北“獲得電力”外部評價指標如下。

圖3 辦電時間維度CSF分解Fig.3 CSF decomposition of time dimension of power supply

圖4 辦電成本維度CSF分解Fig.4 CSF decomposition of power cost dimension

圖5 供電可靠性和電費透明度維度CSF分解Fig.5 CSF decomposition of power supply reliability and tariff transpar?ency dimension

表1 湖北省“獲得電力”外部評價指標體系Table 1 External evaluation index system of"Obtaining Power"in Hubei province

2.2.2 “獲得電力”內部評價指標CSF分解及指標構建

1）CSF分解

內部評價指標CSF分解主要通過逐條落實電網企業業務文件，聚焦精簡辦電環節、降低辦電成本等關鍵性因素和重點任務，進行CSF分解，如表2所示。

2）確定具體評價指標

基于評價指標構建原則，對上述重復的CSF因素，未設定明確標準、無法量化的CSF因素進行處理，確定內部評價指標。

2.3 專家內審與評價指標體系構建

經過上述基于價值鏈理論和關鍵成功因素分解法生成的“獲得電力”外部評價指標和內部評價指標，引入專家內審機制，增強評估指標的科學性。

專家內審按照以下流程進行：

1）由電網企業管理者和業務專家就指標體系初稿進行討論。

2）首先對建立的內外部評價指標進行審閱，研究各項指標的合理性，要求測評符合湖北電網業擴報裝實際情況，并保證測評能夠予以順利開展，對不妥的指標提出修改或刪減意見，經過討論決定是否進行修改或刪減。

3）按照嚴密的一級、二級、三級指標將評審決定指標歸類，待所有專家無異議后確定為“獲得電力”測評指標提升體系。

圖6為專家內審流程圖：

內外部評價指標經修正后，形成“獲得電力”評價指標體系，見表4。

經過專家內審修正后，“獲得電力”測評指標體系包含7個二級指標和18個三級指標，綜合內外部兩方面全面評估湖北省“獲得電力”水平。

圖6 專家內審流程圖Fig.6 Flow chart of expert internal audit

表2 內部評價指標CSF分解Table 2 Decomposition of internal evaluation index CSF

可以看出，“獲得電力”內外部評價指標的關系是相互關聯的關系，通過提升內部辦電支撐，具體從提升辦電便捷度、提高辦電效率和優質服務三方面規范業擴報裝服務標準，優化辦電流程，達到壓縮辦電環節，節省辦電時間和成本，提升客戶辦電體驗的目的，進行促進總體“獲得電力”水平提升。

3 結語

本文借鑒價值鏈分析和關鍵成功要素分解法，基于客戶評價和內部效率提升兩方面分別構建了外、內部評價指標。通過開展外部評價可以明確電網企業業擴報裝實際與客戶要求之間的差距，進而實施客戶驅動的質量改進，進一步提高客戶的滿意程度，最終擴大在終端能源消費市場中占有的市場份額。通過開展內部評價有利于電網企業發現具體服務過程中存在的服務瓶頸，通過針對性地改進提升業擴報裝服務水平，拉動售電量增長，提升企業經營績效。

表3 “獲得電力”內部評價指標Table 3 Internal evaluation index of"Getting Electricity"

表4 “獲得電力”評價指標體系Table 4 Evaluation index of"Getting Electricity"

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