消費者維權避免按鬧分配的制度體系建設

吳甜甜 徐倚文 劉思彤

摘 要：近年來，我國的各行各業蓬勃發展，但是在發展的過程中也面臨著許多問題，生產者與消費者之間信息不對稱，生產者追求成本最小化與利潤最大化，有的生產者為了盡可能降低成本生產假冒偽劣商品，并在市場上廣泛銷售流通，消費者購買從而使消費者的合法權益受損。從信息經濟學的角度研究，其首要原因是生產者、經營者與消費者之間信息不均等，存在著信息不對稱現象，導致消費者、生產者之間信息失衡，生產者從中投機取巧損害消費者的合法權益。本文從信息經濟學的角度對按鬧分配現象進行分析，并指出產生這一現象的原因，危害以及如何避免按鬧分配的制度體系建設。

關鍵詞：按鬧分配;信息不對稱;制度體系;信息經濟學;消費者維權

改革開放以來，我國經濟持續快速發展，成為世界第二大經濟體、商品消費第二大國。出口、投資和消費是經濟發展的三大動力。近年來，消費對我國的經濟貢獻率不斷提高，我國居民不斷走向美好生活。但在現代市場發展的過程中，企業與消費者之間由于信息不對稱，接收信息不均等，產生了許多新的利益沖突與矛盾，如校鬧、醫鬧、法鬧、房屋拆遷、勞動糾紛等。這是發展過程中不可避免的現象，也是市場調節機制失靈的表現。當消費者權益受到損害時，我們可以采取正當方法進行維權，但據調查顯示，仍有不少消費者在權益受損時采取按鬧分配的不正當方式維權。

一、消費者維權現狀

近年來，隨著我國經濟的不斷增長，居民消費也在不斷提高，促消費已經成為我國經濟發展的長期戰略。當消費者的權益受到侵害時，《消費者權益保護法》中有五種規定解決糾紛，通過協商、調解投訴等均可以維護我們的合法權益。據調查顯示，大部分消費者維權是以合法途徑為主流，但是選擇通過不正當途徑維權超過15%，具體如圖1。

我國分配所有制經歷了多種演變，形成多種分配方式并存的分配制度。其中按勞分配可以調動各方積極性，促進我國經濟發展。但是，醫鬧、校鬧、房鬧、車鬧等各種“按鬧分配”現象層出不窮。我國是法治國家，在我國治理體系現代化的背景下，按鬧分配是一種違背正常秩序的低效治理模式。如果產生糾紛矛盾就按鬧分配，法律法規就會失去它應有的尊嚴與權威。

二、出現按鬧分配現象的原因

（一）經濟學中消費者維權定義

在市場經濟體系中，商品的生產、銷售是由自由市場的價格機制所引導，會通過商品的供給與需求之間的相互作用達成所需求的效果。生產者、經營者作為市場經濟的主體之一，部分為了自身利益最大化，制造假冒偽劣產品、哄抬物價等，在市場上流通，當消費者購買到此類商品時，消費者的權益就會受損。而消費者為了維護自身的正當權益，就會通過一系列途徑進行維權。

（二）按鬧分配定義

按鬧分配是指在消費者權益受到損害時，不采取正當的維權途徑，而是通過鬧來獲取贏得合法利益的現象。

（三）出現按鬧分配的原因

1.從生產者角度分析

市場經濟體系下，由于“利益最大化”的驅使，部分生產者為了降低其生產成本，使用低質量的或者不符合標準的原料生產假冒偽劣產品在市場上流通。生產者的生產目標是追求利潤最大化，假如每一位生產者都一味追求利益最大化，在生產之前計算生產成本以及利潤，就會出現博弈，在原料上進行選擇，是選擇優質原料還是劣質原料。如果選擇優質原料就意味著產品的生產成本將會提高，對比與選擇劣質原料的廠商將會獲得更少的利潤。但是選擇劣質原料，就會降低生產成本，生產者能夠獲得成倍乃至多倍的非法利潤。因此，在利益面前，部分生產者就會為了一己私欲，做出不恰當的決策。但是這部分生產者忽略了生產這類商品帶來的危害：輕的是自身企業名譽受損，重的則是被發現受到法律的嚴懲，同時，這也給人們的健康和財產帶來損害[1]。

2.從消費者角度分析

產生按鬧分配現象有兩種原因，一種原因是部分消費者由于貪小便宜的心理影響，在選擇商品的時候首先注重的是產品的價格高低，而不是產品的質量好壞。當這部分消費者在買到假冒偽劣產品時，會和店家鬧，店家為了息事寧人，小鬧小給，大鬧大給。

另一種原因是在信息不透明的情況下，消費者用同等的錢買到假冒偽劣產品，會感到氣憤與不公，當通過正當手段無法維權或者維權緩慢時，便通過鬧的途徑，擴大其公共影響，甚至引導輿論，獲得自身的利益。

3.從法律法規層面分析

我國《消費者權益保護法》中明確規定了多種維權途徑，還有相關的法律比如《合同法》、《產品質量法》、《食品衛生法》等。但是這些法律法規在根本上存在著部分內容釋義不清、規章太多難以執行的情況。在實際應用過程中，監管部門拖沓、地方政府刻意包庇、執行困難的情況時有發生，這導致消費者的維權之路比較困難，無法可依、無處投訴，降低了消費者的正當維權意識，維權之路漫漫，進而采取按鬧分配等不恰當途徑進行維權。

三、信息經濟學與按鬧分配

（一）信息不對稱的定義

信息不對稱理論從經濟學的角度去解釋，是指在市場經濟活動中，各類人員對于同一個市場經濟活動的信息了解程度是有差距的，掌握的信息越完全，在雙方經濟活動中占有越有利的地位，掌握的信息越貧乏，在經濟活動中占有越不利的地位。

（二）信息不對稱的原因

1.個人獲取信息的渠道不同

每個人的知識水平以及閱歷見識都是不一樣的，所以每個人本身掌握的信息也就不一致。并且，有的人會從身邊朋友處獲取信息，也有的人會網上查詢，但都是參差不齊的，存在著信息差異。很多情況下，由于消費者沒有掌握生產者生產商品的信息，企業生產商品對低成本高利潤的追逐，這使得生產者可以不顧一切市場規則生產銷售假冒偽劣商品，消費者購買商品時根本區分不出來真品和假冒偽劣商品。

2.社會分工不同

不同的人有著不同的職位，不同部門的人獲取的信息也存在著差異。生產者承擔著生產的責任，對于產品的熟知程度明顯高于消費者，而經營者對于市場價格的變動更加敏感，這些都是消費者日常無法接收到的信息，就像廠商對生產的真品、贗品了如指掌，而消費者對這類商品的辨識度則很低。

（三）產生按鬧分配的原因

由于信息不對稱、信息不透明的存在，信息擁有量多的一方有可能會向處于信息劣勢的一方進行欺騙欺詐，以謀求更多的利益。而且由于各方經濟人之間的利益沖突和市場信息不對稱等因素，自利性的自由競爭未必能夠帶來市場資源的高效率配置[2]。這種信息不對稱指的是在經濟活動中，經濟關系雙方一方對相關信息知情，而另一方缺乏對相關信息的掌握。這樣便會導致在經濟活動中，掌握信息完全的一方利用信息的不對稱進行欺騙。在市場經濟條件下，生產者、經營者擁有更多的信息，屬于優勢的一方，而消費者則處于劣勢。

但在實際生活中，經濟人往往都是掌握不完全的信息，信息不對稱現象隨處可見，通常情況下，生產者、經營者與消費者信息的擁有量是不同的，生產者、經營者往往比消費者掌握的信息更多。在信息不對稱的條件下，生產者、經營者相比于消費者擁有更多的信息，由此，部分廠商利益熏心，生產質量不合格的產品或者抬高售價等，而消費者在信息不透明、不均等的條件下購買這些產品，就損害了消費者的利益，破壞了市場機制的正常運行。消費者由于求助無望，采取按鬧分配的方式，敗壞社會風氣。

四、出現按鬧分配的危害

近些年來，我國經濟一直保持快速穩定發展，但在現代市場發展的過程中，企業與消費者之間由于信息不對稱，接收信息不均等，產生了許多新的利益沖突與矛盾，消費者的權益受到損害。在信息不透明的情況下，消費者用同等的錢買到假冒偽劣產品，會感到氣憤，當通過正當手段無法維權時，便通過鬧的途徑，擴大其公共影響，引導輿論，獲得自身的利益。但按鬧分配是對公平的踐踏，也是對法律法規的漠視。在市場經濟下，出現按鬧分配是市場調節機制不均衡的表現，不利于我國市場秩序的建立。

（一）不利于我國市場秩序的建立，損害國家形象

我國堅持“依法治國”方略，堅持法律法規，維護人民的利益，維護社會公平。不向“鬧”中維權妥協，堅決維護人民的利益，讓一切都在法律法規的范圍內進行。按“鬧”分配是無視法律法規，不僅損害國家形象、也不利于法律規章制度的建立。在市場經濟下，出現按鬧分配也是市場調節機制不均衡的表現，不利于我國場秩序的建立。合理維權才是正確的維權之道。

（二）降低企業信譽度和顧客滿意度

企業是生產和銷售產品的，如果企業違背誠信原則生產銷售不良產品，一旦被查封，損害的是廣大企業的形象與名譽。并且，消費者按鬧分配也從側面體現出企業的產品服務與消費者的期望值不吻合，損害企業形象，影響企業利益，喪失客戶，被同行業競爭對手打壓。

（三）損害消費者的利益，破壞社會風氣

從消費者層面來看，購買到劣質商品不僅會造成身體上的傷害，也對消費者精神上造成傷害。消費者花了同等金錢但購買的商品或服務卻與實際不符，這極大地損害了消費者的權益。消費者對于假冒偽劣商品憤慨之余，申訴得不到解決，浪費了時間、精力和金錢。而消費者若以鬧維權，按鬧分配，小鬧小賠，大鬧大賠，雖然可能會獲取一定利益，但有損自身形象，也可能把事情鬧得一發不可收拾，破壞我國和諧的社會秩序。

五、對于信息不對稱下的規章制度建立

從信息經濟學角度分析，產生按鬧分配等不正當維權途徑的原因主要是消費者和生產者、經營者之間信息不透明，接收信息不均等，生產者、經營者所擁有的信息顯然多于消費者。在信息不完全透明的情況下，縮小生產者、經營者與消費者之間的信息接收量差距，使雙方所擁有的信息處于一個大致平衡的狀態，如此，生產者、經營者就沒有辦法利用信息優勢損害消費者的權益了。

（一）生產者合法提高產品質量，誠信經營，做好售后服務

生產者要在合理合法的范圍內使用原材料進行生產，不偷工減料，誠信生產，對消費者負責，也對自己負責，在合理預算內購買高質量原材料。生產者在追求利益最大化的同時，也要適當兼顧消費者的感受，重視消費者的詢問、投訴等合理需求，配合監管部門的監督管理，認真分析所接收到的信息反映出的問題，及時采取措施。

售后服務的好壞直接影響到一家企業的信譽度和知名度，一個良好的售后服務，不僅可以節約企業的經營成本，還可以提升用戶體驗，增加滿意度。因此企業也要建立一套完善的、靈活的信息反饋系統，及時解決消費者購買商品后遇到的問題，既維護了消費者的權益，也保護了企業自身的名譽。首先，企業要具備一套完整的售后服務信息處理系統，及時接收消費者的訴求，其次，企業必須具備完善的備件庫，及時為消費者更換備件，最后，企業必須具備完整的售后服務人才管理系統和物流配送系統，讓消費者的訴求及時解決。

（二）消費者購買正當產品，提高自我保護意識

消費者不能因貪圖便宜去購買產品，會有購買到假冒偽劣產品的危害。在購買商品前要提前詢問商家，仔細查看商品的商標信息，看商品是否為三無產品。在發現商品是假冒偽劣產品時及時同商家溝通維權，或者向有關部門投訴，保護自身的權益。在購買到假冒偽劣產品時，要通過正當的途徑進行維權，先協商，協商不妥再投訴，通過法律途徑維護自身的權益。

（三）國家完善相關的法律法規

雖然我國已經出臺了一系列的法律法規，比如《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《食品衛生法》等，但在實際應用過程中，依然存在釋義不清、執行困難的問題。因此，國家要完善相應的法律法規，對維權方式進行補充，使消費者有法可依，方便維權，建立良好的市場交易環境。

（四）監管部門加強監管

監管部門要建立完整的社會監督機制，讓生產者、經營者與消費者都能參與進來，即全民參與的監督機制，對生產者、經營者與消費者進行誠信約束，采取強制手段束縛生產者、經營者要合法生產與經營，提高信息透明度，加大懲罰力度。同時，監管部門也要及時管理并制約侵犯消費者權益的企業，使消費者的投訴得到及時的處理。

綜上所述，正是因為生產者、經營者與消費者之間的信息不對稱，存在差異，才會使得生產者、經營者鉆空子，讓劣質品有隙可乘，進而使消費者權益受到損害。消費者維權避免按鬧分配的制度體系建設需要每一位公民的參與，相信隨著我國市場經濟的逐步完善，這類現象會逐步改善，構建美好生活。

參考文獻：

[1] 楊昌榮.探究信息不對稱下的假冒偽劣現象[J].現代商業，2019（16）：160-161.

[2] 李書婧.淺析生活中的信息不對稱問題及其解決方法[J].時代金融，2017（11）：316-317.

作者簡介：

吳甜甜（2000-），女，漢族，安徽阜陽人，安徽財經大學金融學院，2018級本科生，金融學專業;

徐倚文（2000-），女，漢族，安徽阜陽人，安徽財經大學經濟學院，2018級本科生，經濟學專業;

劉思彤（1999-），女，漢族，黑龍江牡丹江人，安徽財經大學工商管理學院，2018級本科生，人力資源管理專業

本文屬安徽財經大學大學生創新訓練項目《消費者維權避免"按鬧分配"的制度體系建設--以西安奔馳女車主維權等一系列事件為案例研究》（編號：201910378040）階段性研究成果，指導老師：胡登峰