供電營銷服務風險管理及預防對策探討

陳妹慧

（廣東電網有限責任公司東莞供電局西北區局洪梅供電服務中心，廣東東莞 523160）

1 供電營銷服務的重要意義

電力企業作為影響國計民生的公用事業性單位，提供優質的電力服務意義重大。在營銷工作中，優質服務成為生命線，其主要表現在三個方面：①促進構成和諧社會。電的生產和使用是同時進行的，所以電力服務和生產和消費也是同時的。電力是經濟社會發展的先行官，供電營銷服務的高低，也在一定程度上反映社會文明進展，建設和諧電力是構建社會主義和諧社會的重要組成部分，建設和諧電力，服務和諧社會，可以使電力惠民百業興，促進和諧社會的構成；②便于企業管理和發展。供電營銷服務中用優質的服務做好電力企業各項工作，企業內部管理也因此受益，領導和員工在內部管理的過程中，會更加盡職盡責。此外以服務為突破口，可以維護客戶關系、提升營銷質量，從而促進電力企業發展，這樣也避免很多不必要的供電營銷糾紛；③市場經濟的必然趨勢。隨著市場經濟的不斷完善和國有企業改革的不斷推進，廣大電力客戶對供電企業的服務要求越來越高，人們對于電力服務多樣化的需求越來越高，如何讓客戶用上放心電、舒心電已成為供電企業關注的焦點，為了能夠有效的提高自我的服務能力，加強供電營銷服務具有十分重要的現實意義。

2 供電營銷服務風險管理存在的問題

2.1 供電營銷服務風險管理設計理念落后

低效率的供電營銷服務風險管理模式，無法滿足時代發展需求的同時也在制約電力企業發展。改變舊有的供電營銷模式，是實現供電營銷優化創新的關鍵。如何能為用電客戶提供優質服務，在信奉顧客就是上帝的時代，需要重點關注。電力企業想要提升企業的經濟效益，并成為社會標桿，需要認真了解市場情況，改變管理模式，提高管理人員的服務水平。讓供電營銷管理在實際工作中，無論在服務態度還是工作效率都能讓顧客滿意。

2.2 供電營銷方式不夠完善

電力企業一直處于壟斷式管理模式，而壟斷模式必然制約供電營銷管理的發展。在現在市場經濟快速發展下，電力企業對于市場已經失去準確的定位。電力行業與其他最大不同之處，就是必須快速的滿足客戶需求。而如今供電營銷管理方式的不健全，導致電力企業的服務效率不高。很多地方電力企業嚴重與社會脫軌，不能有效利用當前大數據系統對數據進行處理。簡單的利用數據分析，數據處理就可以完成供電營銷管理工作，但有些地方仍然停留在進行人工電力抄表傳統工作方式上，電力企業營銷管理制度不完善，不能和市場相互融合，無法跟上電力市場的變化。不完善的供電營銷模式導致一旦管理系統出現問題，就不能及時采取有效的措施進行應對。

2.3 供電營銷中電費回收存在風險

電力企業在受到當前經濟快速增長的影響，也在快速發展。電力企業的經濟利益主要看電費回收情況，電費回收也是電力企業發展成果的重要表現。隨著社會經濟的不斷發展，人們對于電力需求的不斷增加，因此要提供優質服務，同時取消電費保證金等制度的實行，也讓電力企業在之后對電費回收中遇到很多困難。部分企業在激烈市場經濟競爭中，由于經營不善或是產品競爭力不強，會出現倒閉或虧損的現象，對于這樣的企業在電費回收中存在很大風險，很多電費都成為死賬，大量的拖欠和無法回收，影響電力企業正常的運行。在一些偏遠的鄉鎮、山區，人們的繳費方式還不能通過網上繳費，這也會給電費回收帶來風險。比如法定假日的休息，或是下班時間太晚，而能繳費服務單位的正常休息，工作人員缺乏提前收取費用的意識，都會讓是繳費不能及時進行。在如今信息化時代的背景下，電力企業應該通過市場分析，制定出更合理更科學的收費方式，降低電費回收風險。

2.4 供電營銷缺乏系統性

當電力企業為用電客戶服務中，如何提高供電營銷管理是最重要的工作之一。供電營銷長期缺乏系統性管理，會影響供電營銷效果與效率。很多電力企業在發展中意識到缺乏系統性帶來的不利影響，逐漸采取一些措施來改變現狀。營銷管理思想守舊，營銷方法過于傳統是供電營銷管理缺乏系統性的主要因素。雖然很多電力企業為適應市場，開始使用計算機和大數據分析，但在使用度上還處于低水平，很多電力企業工作人員還不能完全掌握計算機技術，這也無法為企業營銷帶來幫助。有些地方沒有系統的利用現代科技手段進行系統管理，手工抄表仍然存在，這不但與當今大環境背景嚴重脫節，也容易在工作中出現錯誤，沒有使用符合時代背景下的營銷手段，不利于供電營銷方式的創新發展。

3 應對供電營銷服務風險服務中問題的預防對策

3.1 增強供電營銷服務意識

供電營銷服務意識是增強供電營銷服務的關鍵。在電力企業中，營銷服務的開展必須建立在服務意識之上。樹立正確的服務意識，讓供電營銷服務遵循服務意識的引導，將服務意識內化于心，有意識地在日常工作中做好服務，提高營銷服務水平，勢必促進電力企業的發展。具體可以從兩個方面入手，一方面應加強對供電營銷服務專業知識的學習，樹立用戶至上的服務理念，針對不同用戶的需求，盡可能開展個性化服務，滿足電力用戶的需要，解決電力用戶的實際問題。另一方面，要加強對供電營銷服務的宣傳，電力企業內部要把營銷服務意識的培育，當做重點工作和重點內容，常抓常新，深挖營銷服務內涵，做好客戶回訪和跟蹤服務工作，提高服務態度和水平。

3.2 優化供電營銷服務模式

供電營銷服務模式的優化，理順供電營銷服務的各個環節和各項內容，為供電營銷服務提供系統的規范和標準，對供電營銷水平的提高大有裨益。在具體做法上：①要了解當前供電營銷服務模式的情況，在仔細分析供電營銷服務模式的基礎上，在業擴報裝、抄收結算、用電檢查、市場開拓等全方面環環呼應，進行優化和完善，有針對性地查漏補缺，優化供電營銷服務模式；②要加大信息化水平在供電營銷服務中的運用，將自動化、數字化、智能化等信息技術合理運用在供電營銷服務中，如智能抄表核算的供電營銷業務模式的應用，通過供電營銷業務活動的智能化、一體化建設，優化供電營銷系統，用更為便捷的服務，提高供電營銷服務水平，促進供電營銷服務高效發展，見圖1。

3.3 健全供電營銷服務機制

健全供電營銷服務機制，要從供電營銷服務的各個流程和節點，做好供電營銷服務規劃，使之形成長效機制，實現電力企業的營銷與服務目的。在具體做法上，電力企業要從供電營銷服務機制的整體構成上，對供電營銷服務進行規劃和重組，首先，做好用戶需求調查，以便為用戶提供個性化服務。供電營銷服務人員需要同電力客戶保持良好的溝通和交流，及時獲取用戶反饋的信息和要求，為其提供相應的服務，此種情況使用戶投訴明顯減少。其次，供電營銷服務人員需要對用戶要求和提出的疑問進行合理分類，之后專項擊破，保證能在第一時間解決，為用戶提供舒心滿意的服務。如成立用電業務、用能信息咨詢（售前）和結算查詢、用能方式建議、管家保姆式服務（售后）的售前售后一體化的服務機制，為服務的實施提供有力的保障。最后，要做好供電營銷服務制度建設，使供電營銷服務在相關制度規范下合理運行，保障供電營銷服務有章可循，促進供電營銷服務的規范化。

圖1 電力營銷自動化系統結構

4 結語

新時代背景下，電力企業繼續沿用守舊傳統單一的供電營銷管理制度，已經不能適應激烈競爭的市場。需要不斷創新，為用電客戶提供精準服務。而改變原有營銷管理模式，是一個復雜的過程，需要多方努力。在供電營銷管理創新的過程中，也要不斷加強電力企業管理人員對供電營銷管理的重視。在大數據發展背景下，電力企業管理人員更要關注創新營銷的重要性，根據市場發展需求，與企業自身實際情況相結合，制定出科學合理的管理制度。不但會加快電力企業自身發展，同時也會推動我國經濟的發展。希望電力企業可以把握住時代發展的機遇，在供電營銷管理模式上不斷創新和調整，適應社會發展。