中國郵儲銀行個(gè)金部副總經(jīng)理鄧靜：銀行科技轉(zhuǎn)型道路上的“加、減、乘、除”

11月11日，由易趣財(cái)經(jīng)傳媒、《金融理財(cái)》雜志社主辦的“金貔貅·2020第三屆銀保合作發(fā)展（北京）高峰論壇”在北京拉開帷幕。此次盛會以“變革與使命”為主題，圍繞后疫情時(shí)代的銀保合作、新形勢下銀保合作的協(xié)同與破局、銀保合作線上化的機(jī)遇與挑戰(zhàn)、銀保渠道合作線上化轉(zhuǎn)型等一系列主題進(jìn)行，旨在搭建一個(gè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、專家學(xué)者、銀保機(jī)構(gòu)等多角色參與的交流合作平臺。另外，現(xiàn)場還頒發(fā)了22項(xiàng)銀保渠道大獎。

在會上，中國郵政儲蓄銀行個(gè)人金融部副總經(jīng)理鄧靜就零售金融科技轉(zhuǎn)型的特征和趨勢、郵儲銀行在科技轉(zhuǎn)型道路上的探索和行進(jìn)以及銀保領(lǐng)域的科技轉(zhuǎn)型三個(gè)方面發(fā)表了觀點(diǎn)。

零售金融逐步呈現(xiàn)出個(gè)性化、數(shù)字化、場景化和新型化特征

隨著千禧一代，80后、90后及00后進(jìn)入大眾視野，并且成為銀行保險(xiǎn)的主力客群，金融機(jī)構(gòu)對技術(shù)工具的支撐作用越來越迫切，科技化、數(shù)字化、線上化，成為未來零售金融業(yè)務(wù)發(fā)展的主旋律。在鄧靜看來，零售金融科技轉(zhuǎn)型實(shí)際上是整個(gè)金融行業(yè)科技轉(zhuǎn)型的一部分，它印證著整個(gè)金融行業(yè)逐步呈現(xiàn)出個(gè)性化、數(shù)字化、場景化和新型化的特征，金融企業(yè)也面臨著文化與理念的轉(zhuǎn)變。

首先是個(gè)性化。金融服務(wù)需求的個(gè)性化、差異化特點(diǎn)，更加突出。客戶體驗(yàn)已成為銀行業(yè)新零售服務(wù)的核心，商業(yè)銀行利用數(shù)據(jù)分析來輔助決策，根據(jù)客戶畫像和偏好區(qū)分服務(wù)模式，為客戶提供有價(jià)值的差異化產(chǎn)品和服務(wù)。

第二，數(shù)字化。數(shù)字化已經(jīng)成為銀行業(yè)新零售轉(zhuǎn)型的重要引擎，商業(yè)銀行持續(xù)深化數(shù)字化經(jīng)營理念，從客戶視角出發(fā)，要梳理與定義客戶里程，持續(xù)推進(jìn)敏捷開發(fā)，實(shí)現(xiàn)端到端數(shù)字化流程構(gòu)造，著力構(gòu)建數(shù)字化經(jīng)營新模式。

第三，場景化。跨界合作構(gòu)建金融合作生態(tài)圈越來越成為新金融的突出特征，頭部互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)率先建立生態(tài)場景、龐大的生態(tài)體系，商業(yè)銀行通過自建平臺或者合作開發(fā)，將金融服務(wù)有機(jī)融入客戶生產(chǎn)生活場景，增強(qiáng)客戶黏性。

第四，輕型化。新零售呈現(xiàn)出輕資產(chǎn)、輕資本，輕成本的輕型化特征。在財(cái)富管理等輕資本的業(yè)務(wù)持續(xù)加大，金融產(chǎn)品與服務(wù)不斷創(chuàng)新，流量經(jīng)營與價(jià)值輸出能力不斷強(qiáng)化。

銀行科技轉(zhuǎn)型道路上的“加、減、乘、除”

數(shù)字化時(shí)代的金融業(yè)科技轉(zhuǎn)型勢不可擋。鄧靜表示，普惠小微特征客戶更需要數(shù)字技術(shù)的提質(zhì)增效，郵儲銀行的科技轉(zhuǎn)型思路可以用“加、減、乘、除”四個(gè)字概括。

首先是科技轉(zhuǎn)型加法，線上線下渠道融合，服務(wù)渠道是聯(lián)通客戶的第一觸角。鄧靜表示，近年來金融服務(wù)不斷進(jìn)行線上化遷移，郵儲銀行有4萬個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，近年來也在做4萬個(gè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，把交易中心向客戶體驗(yàn)和營銷服務(wù)中心來轉(zhuǎn)化。同時(shí)，郵儲銀行計(jì)劃將網(wǎng)點(diǎn)打造成服務(wù)客戶的生態(tài)中心。截止到9月末，郵儲銀行手機(jī)銀行客戶規(guī)模達(dá)到2.9億，月活突破4000萬。今年前三季度，線上業(yè)務(wù)規(guī)模快速提升，線上渠道個(gè)人貸款交易比例已經(jīng)到90%，電子渠道保險(xiǎn)銷量占到全行銷售的94%。

第二，科技轉(zhuǎn)型的減法。科技創(chuàng)新，賦能減負(fù)。鄧靜坦陳，科技在令銀行業(yè)傳統(tǒng)模式挑戰(zhàn)的同時(shí)，也給銀行業(yè)帶來新的生命力。一方面科技有利于夯實(shí)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，郵儲銀行依靠大數(shù)據(jù)平臺，構(gòu)建數(shù)據(jù)服務(wù)、模型服務(wù)、實(shí)時(shí)決策服務(wù)、可行服務(wù)，全面實(shí)施數(shù)據(jù)中臺服務(wù)。另一方面通過科技提升，郵儲銀行構(gòu)建了全流程、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一管理的云平臺，手機(jī)銀行等70多個(gè)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了私有云部署，完成了全行81%的交易，日交易量均超過了4億筆。

第三，科技轉(zhuǎn)型的乘法。鄧靜介紹道，郵儲銀行有超6億個(gè)人客戶，客戶需求不斷多元化與場景化。郵儲銀行順應(yīng)客戶需求，擴(kuò)大服務(wù)半徑，擴(kuò)充服務(wù)種類，并將金融服務(wù)打包重組嵌入場景。將金融服務(wù)嵌入生活經(jīng)營的各個(gè)細(xì)分場景，郵儲銀行搭建用戶增值服務(wù)平臺郵儲食堂，實(shí)現(xiàn)吃喝玩樂多個(gè)生活場景的覆蓋聯(lián)通，目前郵儲食堂實(shí)名用戶超過4000萬。

第四，科技轉(zhuǎn)型除法，量身定制，精準(zhǔn)服務(wù)。鄧靜表示，郵儲銀行在大數(shù)據(jù)挖掘洞察的基礎(chǔ)上，進(jìn)行細(xì)分客群經(jīng)營，產(chǎn)品精準(zhǔn)匹配，最終走向個(gè)性化的千人千面服務(wù)。一是以用戶經(jīng)營為主航道，通過搭建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，完善360度用戶畫像，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品定制。二是以客戶體驗(yàn)為指南針，郵儲銀行全面啟動端到端客戶里程優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)用戶需求實(shí)時(shí)感知優(yōu)化。三是以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為助推器，郵儲銀行將4萬個(gè)網(wǎng)點(diǎn)打造成微商圈、微社區(qū)。

銀保業(yè)務(wù)要做好渠道、產(chǎn)品、服務(wù)三要素轉(zhuǎn)型

在銀保合作方面有過十余年工作經(jīng)歷的鄧靜表達(dá)了她對后續(xù)銀保領(lǐng)域轉(zhuǎn)型的理解，在她看來

做好渠道、產(chǎn)品、服務(wù)三要素轉(zhuǎn)型是大勢所趨。

首先要向全渠道轉(zhuǎn)型。鄧靜解釋道，未來的銀保模式，渠道不再限于線上或者線下，客戶與銀行的每一個(gè)觸點(diǎn)或者連接都是渠道，這些觸點(diǎn)與渠道就構(gòu)成銀保的全渠道，充分利用科技的力量實(shí)現(xiàn)協(xié)同化、一體化的融合，真正使客戶感受到在任一觸點(diǎn)都可以享受服務(wù)。通過大數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)客戶資金到賬時(shí)間與新產(chǎn)品推介的有效銜接、客戶家庭生命周期與保險(xiǎn)保障需求的精準(zhǔn)匹配等等。

二是向全產(chǎn)品轉(zhuǎn)型。一方面豐富線上保險(xiǎn)產(chǎn)品體系建設(shè)，注重現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的協(xié)同組合；另一方面也要注重與保險(xiǎn)公司的深入合作，為不同客群提供針對性、定制化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。通過云計(jì)算、大數(shù)據(jù)，依托互聯(lián)網(wǎng)海量數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)銀行客戶的畫像與聚類，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司定價(jià)模式、承保方式，為不同客群提供針對性、定制化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

三要向全服務(wù)轉(zhuǎn)型。金融機(jī)構(gòu)革新理念，擁抱互聯(lián)網(wǎng)思維，全面深入認(rèn)知客戶，將服務(wù)對象從客戶擴(kuò)展到用戶，對客戶分群分層服務(wù)，賦予以客戶為中心的內(nèi)涵。借助大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，把對客戶的服務(wù)延伸到銷售的整個(gè)流程。

最后，鄧靜表達(dá)了她對銀保合作前景的期盼，“時(shí)代的演進(jìn)與技術(shù)的變革，在改變生活的同時(shí)，也改變著銀行業(yè)與保險(xiǎn)業(yè)的運(yùn)營模式，我們愿意與在座的各位，加強(qiáng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，推進(jìn)科技轉(zhuǎn)型，借助新技術(shù)，探索新模式，讓金融保險(xiǎn)服務(wù)無處不在”