中國人民人壽保險銀保業務部總經理司聰：要為客戶提供有針對性的一站式金融服務

11月11日，由易趣財經傳媒、《金融理財》雜志社主辦的“金貔貅·2020第三屆銀保合作發展（北京）高峰論壇”在北京拉開帷幕。此次盛會以“變革與使命”為主題，圍繞后疫情時代的銀保合作、新形勢下銀保合作的協同與破局、銀保合作線上化的機遇與挑戰、銀保渠道合作線上化轉型等一系列主題進行，旨在搭建一個監管機構、專家學者、銀保機構等多角色參與的交流合作平臺。另外，現場還頒發了22項銀保渠道大獎。

會上，中國人民人壽保險銀保業務部總經理司聰發表了精彩演講。司聰表示，銀保業務要想實現深化轉型，既需要滿足客戶對保險巨大的需求，還要對市場布局進行改變，特別是在保險產品觸達到客戶最后一公里方面。以前的營銷、推薦模式，現在的客戶或許并不接受，需要機構自身尋求改變與突破。

保險和銀行要改變自己

會上司聰表示，年底保險公司的同事都有一個共同體會——壓力山大，就銀保渠道而言，既要做出規模，還要實現盈利，更要合規運作，實非易事。明年，銀保渠道肩負的發展任務是越來越重，銀保合作走到今天既面臨困局，也亟需改變與突破。司聰坦陳，目前行業面臨的困局是客戶在變、形式在變，場景也在變，換言之就是以前行業熟悉的規則現在不再適用，這就需要保險和銀行改變自己，而不是改變他人。

對于人保壽險而言，一方面重要的是市場與客戶對保險巨大的需求，另一方面是市場布局還需更大改變，特別是在保險產品觸達到客戶最后一公里方面。以前的營銷、推薦模式，現在的客戶或許并不接受，需要機構自身尋求改變與突破。

司聰對接下來人保壽險如何與商業銀行打好配合，以及如何為客戶更適合的保險產品提出了三點規劃：

第一，提升機構自身的能力水平，特別是保險公司的客戶經理人隊伍，要適應新的變化，要跟合作銀行，包括保險產品消費群體有同等的認知水平服務技能。

第二，改變保險產品的供給。司聰表示，現在許多保險產品都是以自我為中心研發，而很少以客戶的需求為出發點。這就需要機構對不同的客戶群體，要在保險產品的設計以及核保方面，做一些定制化，差別化的對待，使保險產品真正符合不同客群的需要。

第三，探索跟銀行的利益共享機制。在保險產品的銷售方面、在理賠方面，在利潤分成方面，甚至在背后的投資方面，如果跟保險機構跟銀行有一些利益共享機制的話，雙方在合作的深度與廣度方面，都可以更進一步。這樣雙方在傳統業務方面的創新，在更好地為保險消費者提供服務方面，才會有更大的可能。

為客戶提供有針對性的一站式金融服務

在銀保合作如何深化與轉型的問題上，司聰表示，線下接觸客戶機會很難得，且顯得更有溫度。“中國人保正在開展有溫度的人民保險工程。我也思考過一個問題，我們很多的銀保客戶投訴的時候都有一個共同的訴求，就是客戶投保之后沒有后續服務。可能除了接到回訪電話之外，都沒有為其提供專項服務。”

在司聰看來，現在很多年輕人喜歡線上做一些業務，但是保險產品相對復雜，重疾類，或是養老規劃的年金類個險業務員都要幾個月甚至半年以上的接觸，并經過多番探討才能成交。而現在的網點，通過電話的短短幾分鐘時間就能夠讓客戶有購買的意愿，還是比較難的。基于此，下一步銀保雙方如何在銷售環節真正以客戶為中心來推薦保險保障服務，是業內需要思考的一個問題。

司聰介紹到，前不久中國人保壽險跟工商銀行在聯合嘗試一些共建的模式，就是銀行的客戶經理與保險公司在網點服務的客戶經理組織起來，對長尾客戶進行拜訪，拜訪過程當中進行一站式服務銷售，銷售內容既包括銀行的個人產品和業務，也有保險公司的產壽險服務，這樣便能讓客戶享受到一站式金融產品的服務。這過程中很多政策的瓶頸，比如監管規定不能接觸客戶，包括購買的產品超出合同以外，手續費的結算，銀行客戶的安全性等等。在司聰看來，在面對未來銀保業務轉型方面，這些問題經過銀保雙方的努力，在監管的支持下，都是可以改善的。因為只有給客戶提供他需要的保險和金融服務，才能談得上銀保業務的發展。