數字化時代，老年群體面臨諸多難題待破解

馮士軍 豆豆

編者按：

移動互聯網及智能手機的普及，讓我們進入數字化時代，盡享科技進步帶來的便利。一部智能手機，開通手機支付，便能滿足我們的各種消費需求。但對廣大老年人而言，這種進步帶來的不是便利，而是尷尬與困擾——

手機支付、網約車、網上預約掛號、網上購票……數字化給人們帶來便利的同時，正成為老年群體生活中的絆腳石

手機支付，對年輕人來說輕而易舉，但對有些老年人來說，卻是一道難題。2020年10月中旬，網上接連報道兩條“搞笑”新聞：10月9日，江蘇高郵一老人使用微信支付車費，誤將支付密碼當成了支付金額，5元錢的車費支付了5000多元;10月13日，河南鄭州一老年乘客，坐公交車時未帶零錢，司機提醒他手機支付，他不知手機支付為何物，直接把手機投進了投幣箱。

這兩則新聞看似離譜，卻反映了老年群體在數字化時代的窘態。其實，不但手機支付讓老年人尷尬，日常生活中，老年人在很多方面因為數字化而感到困擾。

不會網約車，阻擋了不少老年人出行的腳步。杭州68歲的張奶奶有過幾次打車難的經歷，她悲哀地認為自己“生活無法自理了”。有一天她在街頭招手攔出租車，一輛輛出租車從她身邊呼嘯而過，明明是空車卻不肯停下來。她氣憤地以為出租車拒載，后來才知道，人家是因為先在網上接了單。現在時興網約車，招手停的時代過去了。后來她在兒子的幫助下下載了網約車APP，但因為不習慣使用智能手機，感覺操作困難。有一次她在網上約車，因操作不當，在馬路邊等司機20分鐘也沒能跟司機“接上頭”，而她又不會取消訂單，最終被平臺罰款23元。

不會網上預約掛號，讓老年人遭遇新的看病難。2020年9月的一天，上海市民王阿婆忍著疼痛到一家醫院門診看牙醫，掛號窗口的工作人員告訴她，當天的門診號已全部預約。71歲的王阿婆不解：“預約？怎么預約啊？”“網上預約啊！關注我們醫院的微信公眾號就能進行網上預約。”工作人員耐心跟她解釋。但王阿婆疼痛難忍，既不會網上預約，也等不及，只好無助地離開醫院，去了一家私人診所。

不會網上購票，火車站、旅游景區、博物館、紀念館等場所的大門都成了老年人過不去的一道關卡。更加讓老年人望而興嘆的，還有許多智能化服務，如智能家電，智慧管家，銀行、機場等公共場所的自助服務平臺，等等。

數據顯示，截至2019年底，我國60周歲以上老年人達2.54億;截至2020年3月，我國網民達9.04億，但60歲及以上網民僅占6.7%。從這兩組數據不難推算出，有接近2億老年人沒能搭上數字化快車。特別是受教育程度較低或年齡偏大的老年人，在獲取信息、使用智能電子設備等方面有較大困難，正遭遇嚴重的數字化困擾。

老年人的不適應，一方面是因其自身適應能力和學習能力弱，另一方面也與各種智能應用忽視“適老化”、公共服務缺乏人性關懷有關

78歲的余大爺一人獨居。兒女都很孝順，對他的吃穿用度及時滿足，還給他買了一部智能手機讓他解悶兒。可事實上，余大爺至今只會用手機打電話、發短信，把智能手機當老人機使。當初兒子給他送手機時，教過他如何使用，他學得很認真，但因記性差，有些用法他明明學會了，可一轉身又忘了。等到周末，兒子來家吃飯時他又讓兒子教了一遍，兒子已經有些不耐煩。余大爺只好作罷，想自個兒慢慢摸索，可摸索到現在他也沒能摸索明白，還是不太會用。

盡管如此，余大爺仍屬于老年人中的好學者，更多的老年人根本不愿學。剛滿70歲的盧老太就是一個典型例子。

盧老太辦了老年乘車卡，以往出門坐公交車基本沒問題。但新冠肺炎疫情暴發后，乘公交車需要掃健康碼，盧老太沒有智能手機，就讓兒子到居委會給她開健康證明。兒子嫌麻煩，給她買了一部智能手機，讓她學習上網。盧老太當即發火，責怪兒子亂花錢，又說：“你這是要你老媽80歲學吹鼓手啊！”兒子說，如今社會都智能化了，老人也要跟上時代步伐。可盧老太借口眼神兒不好、看不懂手機里的東西、沒時間等，拒絕學習。說白了，她就是不想學！

老年人跟不上信息化時代的步伐，除了自身適應能力差、學習能力弱，一些智能應用不夠“適老化”也是一個重要因素。

就拿智能手機來說，老年人又愛又怕。許多老年人雖然愿意學習使用微信等社交工具，但對智能手機的各種復雜功能無法駕馭。72歲的黃女士是一名退休教師，特別愛學習。在女兒的幫助下，她學會了使用微信，綁定了銀行卡，嘗試使用手機支付，但總是記不住支付密碼。后來她讓別人幫忙開通了免密支付。但有天晚上她在電視上看到一則新聞，說手機免密支付易被盜刷。她嚇出一身冷汗，趕緊拿起手機想取消銀行卡綁定，可操作了半天也沒有成功。她打電話向女兒求助。經女兒一步步提示，她找了半天解綁界面，也沒能成功解綁銀行卡。一氣之下，她干脆卸載了微信。

北京大學社會學系博士后鄭志剛表示，中國雖然早已進入老齡化社會，而且老年人文化程度總體偏低，但這個社會的思維卻是“高知化”“年輕化”的，因為各行業決策者大多具有優秀教育背景，相關產品的研發者基本都是年輕人，他們往往會忽略一些老年人的實際需求。

此外，個別公共服務領域只考慮便利化，忽視了針對老年人的人性化設計，也一定程度上加劇了老年人的社會隔離感。

據網媒報道，11月22日，湖北廣水一位94歲老人，為辦理社保卡激活被家人抬到銀行做人臉識別;11月23日，湖北宜昌一位老人冒雨前往某機構交醫保費被拒，工作人員告訴她：“不收現金，要么你告訴親戚（讓親戚幫忙支付），要么你用手機支付。”老人手握現金一臉無助，視頻在網上引發熱議。

數字化的本來目的是便利化，如今卻給老年人帶來了更多不便。而像這樣的不方便在一些公共服務領域更為多見。比如許多醫院除了掛號預約、取藥排號，租用共享輪椅等也需掃碼;有些商場、娛樂場所的共享兒童游玩車、按摩椅等公共設施，更是需要一連串的認證、線上抵押等操作方可享受。

破解老齡化時代的數字化難題，需要政府、企業、社會和家庭共同努力，更需要老年人自身發揚終身學習精神主動適應

預計到2025年，中國將有60歲以上老年人約3億。毫無疑問，老年人也應從社會發展成果中享有同等權利。而且人人都會變老，因此面對老齡化時代的這道“數字鴻溝”，每個人都不應袖手旁觀。眾多有識之士一致認為，政府、企業、社會和家庭應形成合力，幫助老年人破解數字化難題;同時，老年人自身也應主動學習，努力讓自己跟上時代步伐。

政府應多出臺讓老年人共享數字化紅利的專項政策，提供更多適老公共服務。特別是在民生服務、公共政務服務等領域，應充分考慮老年人的特殊需求，既有智能服務，又保留人工服務，避免老年人受阻于數字屏障。為此，許多部門、地方已在積極探索，值得點贊。比如，2020年10月23日，“民政部將推動解決老年人智能技術困難”的話題登上熱搜。針對網民反映的老年人遭遇的數字化難題，民政部列出具體措施：鼓勵社區工作者等幫助老年人使用智能手機等新技術;民政服務領域保留人工服務，運用智能信息技術時堅持適老化原則;提高涉老智能產品的適老性，滿足老年人在出行、就醫等方面的需求。比如，鄭州市將打造以社保卡為核心載體，融合各類公共服務功能的市民卡綜合服務平臺，社保卡可辦理個人的各項公共服務業務，實現市民卡“一卡通用、一碼通城”。這讓不會上網的老年人也可實現無現金支付。

另據新華社11月24日消息，國務院辦公廳已印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》。《實施方案》指出，在各類日常生活場景中，必須保留老年人熟悉的傳統服務方式，充分保障在運用智能技術方面遇到困難的老年人的基本需求;緊貼老年人需求特點，加強技術創新，提供更多智能化適老產品和服務，促進智能技術有效推廣應用，讓老年人能用、會用、敢用、想用。

市場應注重適合老年群體的產品設計和開發。企業應承擔社會責任，多推出“適老化”產品。有專家認為，針對老年人對智能手機的界面、復雜操作不適應問題，相對應的手機廠商可在系統內設置老人模式，將功能極簡化，只保留必需的幾個功能，如打電話、手機支付、健康碼等;APP開發商也可推出老人版APP，確保軟件操作簡單、步驟最少化、語音控制等，實現“傻瓜式”操作，讓老年人也能使用。另外，在醫院、養老院等老人集中的區域，在開通網絡自助服務時，將操作步驟設計簡單化，并配合簡潔、明了的導引圖，以方便老年人快速學習、使用。

相關部門應加大針對老年人的科普教育和培訓力度。老年大學、社區、公益機構等應多開展公益性普及培訓，比如微信、QQ及各類與老年人生活密切相關的網站的使用方法，讓老年人跟上科技發展的步伐。比如早在2016年，北京順義老年大學石園西區分校就開設了手機班，很受老年學員歡迎。

子女應不厭其煩地引導、教授老人們正確使用數字產品。南京師范大學發展教育心理研究所所長譚頂良表示，年輕人應幫助父母融入移動互聯網時代，除了給父母買智能手機，還要有足夠耐心說服父母轉變觀念，鼓勵并教會父母使用手機。近日，為教會外婆使用微信，浙江杭州有位姑娘制作了一份微信使用說明書，內容詳細，圖文并茂，外婆一看就懂。這份特殊的“使用說明書”在網上展示后，引發眾多網友點贊。

老年人自身更應發揚終身學習精神，主動適應數字化時代。不久前在網上走紅的b（bilibili）站最高齡up主江敏慈，就是一個活到老學到老的典型。江敏慈是廣東人，89歲，不但能玩智能手機，還會玩微信、發朋友圈、掃碼支付、線上購物、網約車、醫院預約掛號等，“網上那些事”對她來說都不是問題。后來她甚至玩b站，做起了up主，從2020年4月底開始，到7月底已圈粉28.3萬，單個視頻最高播放450多萬次。

如果老年人都能像江奶奶一樣好學，所謂的“數字鴻溝”自然就會消失。

【編輯：馮士軍】