細節管理在護理外勤工作中的應用

古麗扎·艾亥提

（阿克蘇地區第一人民醫院外勤服務中心，新疆 阿克蘇）

0 引言

細節管理強調的是整體工作的系統性，每一崗位的工作人員都應當恪盡職守，通力協作，共同完成相關的工作，盡量避免出現工作漏洞，注重每一工作細節[1]。細節管理是護理工作中常用的管理模式。對于護理外勤工作來說，很多醫院存在工作流程不順暢的情況，使得常出現服務環節脫節現象，從而影響了工作效率，并增加了安全隱患[2]。為了使護理外勤的工作流程更加優化，給患者提供更為便捷優質的服務，需要加強對護理外勤工作的管理，使該項工作更加專業、規范、高質高效，這對于提升醫院的整體護理服務水平具有十分積極的意義[3-5]。本研究主要對護理外勤工作中實施細節管理的措施以及效果進行了分析探討。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本院為一所綜合醫院，醫院外勤服務中心工作人員包括護士長、副護士長各1 名，另外有6 名工作經驗豐富的護理人員以及40 名合同護理工。本中心2019 年的工作內容主要包括：安全接送患者共78356 人次（包括平車接送、輪椅接送人次分別為18935 人次、59421 人次），加床共計3275 次，拆床共計3346 次，送檢標本共計41088 趟次，送藥共計29537 趟次，帶領患者檢查項目共計71228 項，帶領能走病人共計3057 人次。

1.2 細節管理方法

1.2.1 提升合同護理工的基本素質

要求合同護理工作學歷在高中以上，最好能夠通曉漢語以及維吾爾語。另外要求其身體健康，精力充沛，具有較好的語言表達能力、溝通能力、反應能力，對待工作具有耐心和責任心，面對患者態度親切熱情，并且具有吃苦耐勞的精神[6，7]。醫院方面應當加強對他們的崗前培訓工作，使他們熟知醫院的各種規章制度，并掌握工作中需要用到的各種方法、技能，如搬運患者的方法、平車及輪椅等工作的使用方法，并能夠具備基本的觀察患者神志、面色、呼吸等異常情況的能力。

1.2.2 確定工作內容以及職責要求

結合醫院高峰時段工作需求、護理人員薄弱環節、法律規定的執業范圍等，對護理外勤人員的工作內容進行確定，主要包括接送住院患者外出進行檢查、治療、轉運、出院，接急診患者、門診患者、120 患者進行就診、檢查、治療、住院，按照指示取送藥物，進行標本的送檢等。另外需要做好平車、輪椅等的保養以及清潔消毒，保證向患者免費提供，根據實際需求進行病床的加裝以及拆卸[8]。

1.2.3 確定患者轉運、護送指征

將患者的轉運、護送指征發放給護理外勤部門，護理外勤人員及時準備正確的運送工具。通常要求轉運患者生命體征平穩，盡量避免患者存在潛在生命安全風險[9，10]。若患者為危重癥患者、需要接受搶救治療的患者、帶有輸液、閉式引流的患者，醫護人員應當陪同轉運。注意平車轉運過程中固定好約束帶，陪送轉運的醫護人員需要加強對患者神志、面色、呼吸等情況的觀察。

1.2.4 完善工作流程以及規章制度

沒有規矩不成方圓，各項工作的順利有序開展必須要有完善的制度、流程作保障。其中需要完善的工作制度主要有交接制度、查對制度、雙簽名制度、消毒隔離制度等，需要完善的工作流程主要有需求科室與外勤服務中心之間、派工人員與外勤人員之間、接送患者與去送標本等的工作流程，應急預案流程等[11，12]。

1.2.5 加強與臨床科室的協調配合

要求需求科室人員加強“護送指征評估”等專業知識的學習，更好地評估患者，防止外勤人員空跑的情況發生；責任護士對于接送病人的外勤人員做好患者病情介紹，做好交接，避免意外、接錯病人情況。臨床科室人員對收集的標本應當分類放置，并在放置標本的地方做好交接，仔細核對標本試管和檢驗單內容，雙方簽名，避免錯手、漏收情況發生[13]。

1.2.6 建立有效的工作激勵機制

制定嚴格的獎懲制度，并給予有效落實，使護理外勤工作人員的工作動力得到提升，激發他們的工作熱情，提升工作效率以及工作質量。每天對他們的工作量進行登記，每月對工作量進行總結，并統計患者及家屬、需求科室等的工作滿意度、表揚、投訴等，據此實施獎懲[14]。

1.2.7 加強物資管理

護理外勤物資主要包括平車、輪椅、臨時加床及配套的床墊和被褥等，本中心對這些物資加強管理，根據醫院的實際工作量，保障供應。另外，需要加強對平車、輪椅、加床等的維修保養，做好清潔消毒，使物資的使用壽命得以延長，并保障消毒徹底，減少交叉感染等事件的發生[15]。

1.2.8 加強工作監管

護理長加強對護理外勤人員工作情況的監督及檢查工作，主要是通過和本科室、需求科室、患者、檢查化驗科室等相關人員進行溝通，了解他們的工作情況，對滿意度進行調查，并聽取相應的意見和建議，使工作質量、工作效率不斷提升。

2 結果

在本院護理外勤工作中開展了細節管理措施之后，病區科室的工作負擔明顯減輕，工作質量顯著提升，有效降低了運送患者過程中意外事件的發生率，并在多起突發事件中發揮了應有的作用。通過調查，需求科室、患者及家屬對護理外勤工作的滿意度均得到顯著提升，投訴事件明顯減少。

3 討論

護理外勤工作雖然相比于醫院的臨床治療及護理工作的專業性要求更低，但是該項工作是不可或缺的，對于提升醫院整體工作效率、工作質量有十分重要的意義[16]。因此，對護理外勤工作應當引起重視，加強細節管理，促進該項工作的專業性、服務質量得到提升，促進護理外勤人員的職業素養不斷提高完善。在實際的工作中，護理外勤人員應當嚴格執行工作規章制度和流程，具備較高的職業責任感和安全意識、服務意識，掌握基本的專業護理服務技能。只有這樣，才能夠更好地提升醫院工作質量，贏得患者及其他科室的滿意，減少糾紛事件的發生，更好地促進醫院經濟效益、社會效益的提升。