“最多跑一次”改革在門診管理中的應用

陸鳳燕，葛建芳

(浙江省平湖市中醫院，浙江 嘉興)

0 引言

為進一步深化落實浙江省衛健委“最多跑一次”改革工作要求，推進我市醫療衛生服務領域，緊扣讓群眾就醫“少跑”“近跑”“不跑”的核心要求，把工作觸角和服務關口前移，持續將“最多跑一次”改革融入到我院門診服務管理，使改革更加貼近群眾，提升群眾就醫獲得感和滿意度。

1 改革背景

2016年底，“最多跑一次”改革在浙江首次被提出。為形成診療更加安全，就診更加便利，溝通更加有效，體驗更加舒適的醫療衛生服務新模式[1]。2018年，我市深化醫療衛生服務領域“最多跑一次”改革，專門制訂改革行動方案，促使工作落到實處、見到實效。圍繞讓群眾看病少排隊、付費更便捷、檢查少跑腿、配藥更方便等方面，以改善和提升醫療衛生服務能力為重點，從群眾看病就醫的‘關鍵小事’做起，著力優化服務流程、改進服務方式、提升服務績效，讓患者‘減少跑’‘就近跑’‘不用跑’，緩解‘看病難’、‘看病繁’等百姓關注的民生問題，不斷滿足群眾日益增長的高質量醫療健康需求。“最多跑一次”——從“用戶視角”出發，打破資源配置格局，構建一種新型的服務與管理模式[2]。

2 推進措施

2.1 建立一窗受理，一章管理，一次辦結的創新服務模式

醫療機構是為民服務的重要窗口，為進一步提高效率，推動醫療衛生服務領域“最多跑一次”改革向縱深發展，方便群眾辦理醫療證明[3],門診大廳設立門診綜合服務中心，為患者提供方便快捷專業的醫事服務。將財務、醫保、醫務等部門的相關工作前移至門診綜合服務中心，一個窗口辦結涵蓋了疾病診斷證明、病假證明、驗傷證明、死亡證明等醫療文書審核，發票遺失補打等財務相關證明，配合做好醫保備案延伸服務、特殊病種證明，異地醫保證明、雙向轉診審核。交通事故傷情聯系、個人信息修改、出院記錄、住院部預交款催款單(用于保險公司證明)受理并審查病案復印等這些審核蓋章，在門診綜合服務中心就可以“一站式”辦理完成。

2.2 智慧醫療省心省力，多方式預約、檢查少跑腿、付費更便捷

門診各樓層有自助機、診間屏、移動終端等滿足各類服務，齊預約、掛號、自助結算、取單報告、發票打印、清單查詢等需求。預約還可通過電話、綜合服務窗口或手機微信、APP，登錄“浙江健康導航平臺”預約我院門診各科號源，也可通過雙向轉診平臺預約外院外聘專家門診號，病人預約成功后，就診當天到自助機上取號后到相應診室就診。檢查預約如胃鏡、腸鏡、B超、CT、MRI等有多項檢查項目的，盡可能安排在同一天的相近時間段，減少患者的往返次數，有效避免醫院付費排“長龍”的現象。

2.3 醫療接軌上海

醫院堅持“弘揚中醫，造福百姓”為宗旨，為更好地服務百姓，近年來加大與滬中醫特色的上海中醫藥大學附屬龍華醫院合作，深化與滬接軌，與上海三甲醫院成為聯盟成員單位，建立專科合作。“醫療接軌上海”依托上海強大的技術支持，開展知名專家來本院坐門診，給患者提供優質、便捷、安全、連續、完整的醫療服務，獲益于上海優質醫療資源下沉的患者逐年增多，受到百姓的好評。

2.4 遠程門診“一網通”

發展“互聯網+健康醫療”項目，新模式進一步創造了資源可共享、就醫更便捷、患者更安全、服務更周到、管理更高效[4]。開啟納里云診室遠程視頻會診，建立臨床病例高效的遠程會診系統，通過診間電腦與三甲醫院專家實現遠程面對面會診，提供進一步的診治意見，實時方便解決臨床疑難問題，讓基層患者省心省時又省力。“堅持讓數據多跑路，讓患者少跑路，通過遠程會診，提高優質資源的可及性和醫療服務質量，醫療診斷的及時性、準確性。努力實現院內流程‘最多跑一次’，看病就醫少跑一次。夯實“智慧醫療”建設中，全面推進便民惠民，切實改善患者的就醫體驗。

2.5 增設中醫夜門診、中藥飲片代煎代送服務

率先開設中醫綜合夜門診服務，成為嘉興各縣市級中醫醫院中首家開設中醫綜合夜門診服務的醫院。為優化服務，確保夜門診服務質量，醫院整合人才資源，組建了“治未病”夜間服務團隊。原有急診輔助科室的基礎上，增加中藥房夜門診值班，提供中藥調劑服務，保證整個就診流程通暢、高效，與白天等同。中醫夜門診服務內容包括中醫診治、中藥調理、針灸、拔罐、艾灸、穴位埋線、小針刀等，治療項目和收費標準均與白天一致。夜門診時間為每周一至周五，夏秋季夜門診時間為18點至21點，冬春季為17：30至20：30。中醫綜合夜門診服務將醫療服務從“方便管理”向“方便患者”轉變，既體現了公立醫院的公益性，滿足上班族，學生群體等不同人群對中醫服務的需求。中醫夜門診開設，既有利于推廣中醫藥適宜技術，又能在一定程度上分流日間就診壓力，減少日間門診擁擠。有力提高患者滿意度，一舉多得，一經推出便受到患者的廣泛歡迎和好評。

為適應現代快節奏生活，滿足不同人群對中藥的需求，深化“最多跑一次”改革，醫院立足實際，不斷探索創新，今年4月在本市首家成功引進“中藥配方顆粒自動化調配系統”，門診藥房、處方系統與配藥系統已經實現無縫對接，醫生開出的電子處方通過系統自動發送到發藥終端。中藥配方機就會根據處方進行調配，將一付中藥方劑準確計量，平均封裝成兩包，便于攜帶，利于儲存，大大方便了患者服用。病人很多來自全省各地，有時病人等不及拿藥，推出中藥飲片代煎、快遞配送上門服務，絕不讓病人跑第二次，體現人性化服務。

2.6 開設一站式門診醫患溝通服務

“一站式”服務更貼心，功能集醫患溝通、醫療咨詢等需求，以主人翁的姿態，自覺維護醫院品牌形象，精神飽滿，微笑服務，熱情接待患者、家屬與來訪者。接受日常服務咨詢，準確向患者提供信息，耐心解答患者提出的問題，保護病人隱私，服務周到，禮貌待人，表情溫和，仔細傾聽病人和家屬，識別存在的問題，善于發現病人和家屬的需求，服務中心增加意見箱、溝通本，征詢與收集患者對醫院各項工作的相關意見，滿足門診個體化服務。溝通中心接待流程通暢，有登記、有結果、有反饋，避免患者多次跑。進一步體現公立醫院“以病人為中心”的服務宗旨，讓就診更便捷、更高效，增加群眾看病辦事的獲得感和滿意度[5]。

2.7 宣教健康知識、提供便民措施

用患者聽得懂、聽得進的途徑和方法，門診醫護人員積極向患者宣傳衛生常識，發放健康處方，做好控煙宣傳，維護公共衛生，營造良好有序的就醫氛圍。落實便民措施，提供針線、手紙、老花眼鏡、清涼油、風油精等，免費測量血壓、體溫。推出“共享輪椅、共享充電寶、物品寄存”便民項目，專人定期消毒和維護，保證患者的使用安全，借用便捷，只要打開支付寶掃一掃輪椅固定樁上的二維碼，開鎖取車，便可正常使用，不斷優化服務推進服務品質，提升完善服務舉措，實現質量、安全、效能三者兼顧，為患者帶來看得見、摸得著的優質就醫體驗。

2.8 “紅馬甲”志愿者服務

寬敞明亮的門診大樓內，身穿紅馬甲的社會有志青年、優秀學生、本院醫生、護士、行政人員，抽空加入志愿者服務團隊，活躍在醫院門診各個角落，微笑地接待每一位前來門診的患者，主動分流病人窗口排隊，引導和協助病人到自助機上掛號和付費，熟練操作著預約、取號、掛號、結算、查詢、取單子、登記及發放化驗單，已成為患者就醫的貼心好幫手，有效縮短病人候診時間，提高自助機的使用率，協助做好門診自助機日常管理，提升志愿者服務能力。見高齡、殘疾、體弱患者主動攙扶，全程幫助患者就醫，共同維護門診舒適的就醫環境，全方位推進“最多跑一次”改革醫療服務項目的落實。

3 結語

“最多跑一次”是非常好的舉措，政府有擔當，醫院在發力，民生得福祉[6]。門診綜合服務中心為患者提供貼心的全方位醫療服務，與患者密切相關的幾項門診服務歸并整合，讓“機器跑”、“信息跑”、“數據跑”代替患者跑，實現了患者少跑路、不跑路，節約了大量的時間和精力。醫院始終將“最多跑一次”改革思路融入患者就診的方方面面，成為了優化就醫流程的催化劑。開通異地醫保是百姓最受益的，無論在全國哪家醫院就診，均可享受醫保待遇，實時報銷。真正以改善惠民、便民為出發點，解決了百姓“看病難”的問題。不斷推動深化改革的實踐創新服務模式，使醫院服務質量有效提升。”最多跑一次”改革助力門診服務管理，努力打造成讓百姓獲得感更強的醫療衛生服務。