CICARE聯合HEART溝通模式在普通胃鏡檢查患者中的應用

周春春，余少敏，繆國鳳，黃海華，尹志勤

（1.溫州醫科大學 護理學院，浙江 溫州 325035；2.溫州醫科大學定理臨床學院 溫州市中心醫院 內鏡中心，浙江 溫州 325000）

胃鏡是針對上消化道疾病的檢查手段，診療效果確切[1]。有研究[2]表明無痛胃鏡深度增加，患者出現相關不良反應的發生率增加，加之經濟因素，普通胃鏡仍被很多患者所接受。胃鏡作為侵入性操作，會刺激患者咽喉部、食道、胃部等而出現惡心嘔吐、腹痛、焦慮、恐懼等不良反應，影響檢查效果[3]。胃鏡檢查患者普遍存在焦慮現象，對患者的耐受性識別仍然困難[4]，部分患者難以忍受中途放棄檢查。CICARE（connect introduce communication ask respond exit）溝通模式[5-6]是一種以流程為導向的溝通方式，有效提高患者對相關知識的掌握，保持心境狀態的穩定。HEART（heart empathy apologize respond thanks）溝通模式[7-8]提升溝通技巧，保障溝通順利進行。然而目前普通胃鏡檢查尚未建立標準的溝通模式，本研究將探討CICARE聯合HEART溝通模式在普通胃鏡檢查患者中的應用?，F報告如下。

1 對象和方法

1.1 對象 我科現有內鏡護士12名，年齡29～56（41.1±7.3）歲；工齡2～37（20.6±9.6）年。選取2019年9月至10月來我院行普通胃鏡檢查者作為對照組，2019年11月至12月行普通胃鏡檢查者作為觀察組。納入標準：①符合普通胃鏡檢查的適應證；②年齡30～45歲；③初次行普通胃鏡檢查；④知情同意且自愿參加本研究。排除標準：①有意識障礙或精神問題等溝通能力障礙者；②生命體征不穩或心、肺、肝、腎等重要臟器功能不全者；③疑似消化道異物、穿孔、出血等，或急危重癥患者。

1.2 對照組溝通方法 采用常規溝通方式，內容按照普通胃鏡檢查護理流程，即與患者進行日常溝通，并進行簡單的解釋和指導，針對患者的需求給予相應的幫助。無統一、具體、規范的溝通方案，憑借個人的經驗和能力來滿足患者的需求。

1.3 觀察組溝通方法 在常規溝通方式的基礎上，采用CICARE聯合HEART溝通模式與患者進行溝通。

1.3.1 成立溝通模式小組：小組成員由護士長及5名護士組成，副主任護師2人，主管護師3人，工齡均在10年以上，具有豐富的臨床經驗，曾多次參加醫院有關人文護理及護患溝通的課程培訓，溝通能力突出，善于解決臨床問題。

1.3.2 構建溝通模版：根據CICARE溝通流程結合HEART溝通技巧將普通胃鏡檢查護理內容進行標準化建立。標準化溝通流程：①接觸階段：主動稱呼，微笑接待患者。②介紹階段：介紹自己，主要講解一些檢查相關的注意事項。③溝通階段：采取圖示法進行說明，如檢查體位、有效深呼吸等配合方法，檢查注意事項的告知。④詢問階段：詢問患者是否有不清楚之處。⑤問答階段：針對患者的提問及時答疑解惑。⑥離開階段：做好解釋工作，禮貌告別。與此同時將HEART五大溝通元素：傾聽、共情、道歉、回應、感謝融入溝通的全過程。

1.3.3 溝通模式的培訓：培訓分理論和情景模擬兩部分。理論部分主要為CICARE+HEART溝通來源、步驟、使用方法及臨床應用效果，胃鏡檢查患者的心理狀況及需求，護患溝通的重要性、溝通技巧等培訓，以PPT授課視頻教學為主，微信、釘釘為輔。情景模擬部分通過角色扮演將建立好的普通胃鏡檢查溝通模版進行模擬演練，詳細記錄語氣、面部表情、肢體語言等。模擬結束進行分享與交流，與此同時對溝通模版進行修改，不斷完善。

1.3.4 溝通模式的考核：培訓結束，要求全體人員反復練習熟練掌握溝通流程、內容及技能并通過考核。

1.3.5 持續質量改進：溝通模式小組督查每日胃鏡檢查患者護士溝通模式的落實情況，及時發現問題并提出整改意見。護士長每日晨會及時進行反饋，表揚優秀護士，對溝通效果滿意的案例進行分享。

1.4 評價指標

1.4.1 比較2組患者檢查與溝通完成情況：①觀察比較2組患者緊張焦慮發生情況及胃鏡檢查完成情況。緊張焦慮程度分四級：I級，無緊張焦慮；II級，輕微焦慮，能主動配合完成檢查；III級，中度緊張焦慮，經過適當溝通后能繼續配合完成檢查；IV級，重度緊張焦慮，需要護士進行咬嘴、體位固定等輔助固定或拒絕繼續檢查。I～IV級依次予1～4分，得分越高，緊張程度越高。②比較2組患者檢查前溝通所花的時間及完成胃鏡檢查總時間。

1.4.2 比較2組患者滿意度：采用我院自行設計的內鏡中心患者滿意度調查問卷，檢查結束后在患者等報告期間進行問卷調查。該問卷包括5個緯度（整體環境、檢查流程、服務主動性、操作技術、知識宣教）15個項次，依據很滿意、較滿意、一般、不滿意、非常不滿意5個等級依次予5～1分，得分越高，滿意度越高。本量表Cronbach’s α系數為0.844，KMO為0.817，P＜0.05。

1.4.3 培訓前后護士溝通能力自我評價：采用曾凱[11]研制的臨床護士溝通能力量表進行自我評價，此評價工具包含團隊溝通能力、護患基本語言溝通能力、護患基本非語言溝通能力、情感感知能力、情感支持能力及困難情景溝通能力6個緯度，共58個條目，依據很好、好、一般、較差、很差5個等級依次予5～1分，共58～290分，得分越高，護士對自我溝通能力評價越高。該量表KMO為0.972， Cronbach’s α系數為0.978。

1.5 統計學處理方法 采用SPSS23.0統計軟件進行數據分析。計數資料用頻數描述，采用χ2檢驗。計量資料符合正態分布用±s描述，采用t檢驗，不符合正態分布用M（P25，P75）描述，采用秩和檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 2組患者一般資料比較 最終229例患者納入研究，觀察組117例，對照組112例。2019年9月至10月檢查的112例患者作為對照組，男53例，女59例。2019年11月至12月的117例患者作為觀察組，男63例，女54例。觀察組年齡（37.8±4.5）歲，對照組年齡（37.6±4.6）歲。2組患者預約時間、文化程度、職業等一般資料比較，差異均無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

2.2 2組患者緊張焦慮評分、溝通時間及檢查時間比較 觀察組患者緊張焦慮程度低于對照組，溝通時間大于對照組，檢查時間小于對照組，差異均有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 2組患者緊張焦慮評分及溝通時間、檢查時間比較

2.3 2組患者對內鏡中心護理滿意度的比較 滿意度調查顯示兩組在整體環境、檢查流程、操作技術方面差異無統計學意義（P＞0.05），在服務主動性及知識宣教方面，觀察組患者滿意度明顯高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 2組患者滿意度比較

2.4 培訓前后護士溝通能力自我評價的比較 培訓后護士在團隊溝通能力、護患基本語言溝通能力、護患基本非語言溝通能力、情感感知能力、情感支持能力方面的評分明顯高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。在困難情景溝通能力方面，差異無統計學意義（P＞0.05），見表3。

表3 培訓前后護士溝通能力自我評價（每組n=12，±s）

表3 培訓前后護士溝通能力自我評價（每組n=12，±s）

維度 培訓前 培訓后 t P團隊溝通能力 2.58±0.52 3.92±0.52 -2.889 0.004護患基本語言溝通能力 1.83±0.58 4.00±0.74 -3.100 0.002護患基本非語言溝通能力 2.17±0.72 3.33±0.49 -3.071 0.002情感感知能力 1.83±0.58 2.17±0.39 -1.414 0.157情感支持能力 2.67±0.49 3.25±0.45 -2.333 0.020困難情景溝通能力 1.83±0.58 2.33±0.49 -1.897 0.058總分 12.92±1.00 19.00±1.48 -11.828＜0.001

3 討論

3.1 CICARE+HEART溝通模式降低患者緊張焦慮程度，提高檢查依從性 胃鏡作為侵入性操作，患者在檢查前常因恐懼而感到焦慮。焦慮現象普遍存在，主要原因可能是內鏡檢查準備相關知識不足[12]。BEHROUZIAN等[13]認為給患者提供有關內鏡檢查和行為干預的信息，能有效降低患者的焦慮。本研究結果顯示觀察組患者緊張焦慮評分低于對照組，檢查時間少于對照組，原因可能是我們根據CICARE溝通流程，建立標準規范的普通胃鏡檢查護理方案，明確溝通目的，確保溝通的有效性與及時性，幫助患者樹立對胃鏡檢查的正確認識，同時我們將HEART溝通模式貫穿于整個溝通流程，傾聽、共情、道歉、感謝等溝通技巧的運用，有效獲取患者的信任，及時準確掌握患者的相關問題，針對性予以解決，從而減輕患者的緊張焦慮。通過新的溝通模式，觀察組患者更愿意表達自己內心的疑惑與顧慮，減少應激反應，保持心境狀態的穩定，順利完成檢查。

3.2 CICARE+HEART溝通模式能改善患者就醫體驗，提高患者滿意度 基于內鏡中心滿意度調查結果顯示，觀察組在服務主動性及知識宣教方面滿意度明顯提高。對于首次胃鏡檢查的患者，面對陌生的診療環境，很容易產生焦慮不安的心理，部分患者由于聽取他人的胃鏡檢查經歷，產生了“談鏡色變”的負性情緒。CICARE+HEART溝通模式增強護士主動服務意識，面對患者面帶微笑，主動問候并進行自我介紹，傾聽患者的傾訴，給予適當的心理護理。操作前對患者進行專業的指導，比如咬嘴的含法，呼吸的調整，體位的擺放等，在一定程度上增加了患者面對檢查的信心，減輕患者的不適感。操作結束關注患者的整體感受，給予合理的肯定并指導患者正確進食及注意事項。整個就診過程我們始終堅持以患者為中心的服務理念，做好積極心理安慰，讓患者體驗到被重視，被尊重的就醫經歷，有利于建立和諧的護患關系，提高患者滿意度。

3.3 CICARE+HEART溝通模式提高護士溝通能力，改善對工作的整體感受護患溝通能力是護患關系的基礎，包括溝通態度、溝通知識和溝通技能[14]。內鏡護士在高強度工作環境下難以有足夠的時間對患者進行專業細致的溝通，CICARE溝通模式能快速提高護士有效溝通能力[15]。CICARE強調溝通的流程，而HEART強調溝通的技能，兩者結合，互補促進，進一步提高溝通能力。本研究中發現培訓前后護士溝通能力自我評價總體提高。但在情感感知能力及困難情景溝通能力方面無差異，分析其原因在于情感感知能力個體差異性很大，部分護士情感感知能力薄弱，我們通過角色扮演方式去體驗患者就診的感受，增強重視患者感受的服務意識，而困難情景溝通能力具有很強靈活性，不僅需要嫻熟的溝通能力，還需要分析問題，處理問題的綜合能力，通過后續強化訓練，結合多方面知識技能得到進一步提高?；贖EART溝通理念，取得患者的信任，構建和諧的護患關系，增強了護士的自信心和責任心，激發工作的積極性，收獲愉悅感?；贑ICARE流程化溝通，使溝通變得條理清晰，易于患者掌握檢查相關知識，提高工作效率。

綜上所述，CICARE聯合HEART溝通模式為普通胃鏡檢查患者提供了標準化、流程化的溝通模式，不僅有效改善患者的焦慮狀況，減輕了檢查過程中生理不適感，提高了患者的配合度。檢查前的有效溝通不僅提高了工作效率，也改善了護士對工作的整體感受，從單一流程化工作走向更具人性化的護理，輕松愉悅地順利完成檢查工作，而且通過設置情景進行模擬演練，強化訓練，熟悉溝通流程，規范標準語言，有效提升了護士的溝通能力，改善了患者就醫體驗，提高患者滿意度，具有一定推廣和臨床應用價值。