星級酒店西餐廳服務質量研究

卜荔娜 付裕

【摘 要】西餐廳是星級酒店不可缺少的主要部門，也是酒店收入來源的重要組成部分，其服務質量高低是酒店管理者和消費者都非常關注的問題，也決定著顧客的滿意度和忠誠度及星級酒店的品質與口碑。文章通過對貴陽凱賓斯基酒店西餐廳服務質量進行調查，分析其在服務中存在的問題并提出改進策略，對酒店餐飲發展起一定的借鑒作用。

【關鍵詞】星級酒店;西餐廳;服務質量

【中圖分類號】F719.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2020）11-0248-03

0 引言

隨著我國經濟的飛速發展，越來越多的星級酒店開業，酒店業的競爭日益激烈，而酒店客人的要求也越來越高。酒店西餐廳是星級酒店收入來源的重要組成部分，其服務質量的高低代表了酒店的品質。因此，酒店西餐廳是酒店爭奪市場份額、增強競爭力的重要手段，更是影響酒店經濟效益的關鍵因素。

1 星級酒店西餐廳服務的重要性

星級酒店是由文化和旅游部評定，能夠以夜為時間單位，向旅游客人提供配備餐飲及相關服務的住宿設施。星級酒店中的西餐廳不僅是為客人提供早、中、晚餐等服務的部門，更是為酒店帶來較大利潤的重要部門。西餐廳是眾多星級酒店除客房以外的另一大經濟收益來源，凡是入住星級酒店的客人，其早餐都是由西餐廳出餐，或是客人自己到西餐廳用餐。尤其是下榻星級酒店的旅行團，游客們每天的早餐都是由西餐廳供應并服務的自助餐。不僅如此，現在商務人士的洽談與待客也常常會請在星級酒店的西餐廳里，西餐廳服務質量的高低直接反映了整個酒店的服務質量，所以說星級酒店西餐廳的服務至關重要。

2 貴陽凱賓斯基酒店西餐廳服務質量分析

2.1 貴陽凱賓斯基酒店西餐廳服務質量現狀

貴陽凱賓斯基大酒店是隸屬于凱賓斯基酒店集團管理的國際五星級酒店。它坐落于貴州省貴陽市南明護國路上，處于商業中心的優秀地段，是貴陽地標性建筑，其高達228 m，共有53層336間客房，并在5樓設置元素西餐廳、中餐廳、宴會廳等，其中獨具特色的元素西餐廳是酒店的特色服務之一。

貴陽凱賓斯基酒店的元素西餐廳以自助西餐為主，零點西餐為輔，提供的菜品及酒水會適當結合本地口味。比如：客人能品嘗到當地的酸湯魚、辣子雞等，在其西式的做法中，仍保留了貴陽本地酸、辣的口味特色。元素西餐廳的服務也明顯區別于社會餐飲，為客人提供的菜單也相對齊全，并且配備有兒童菜單。

2.2 貴陽凱賓斯基西餐廳服務質量存在問題分析

如今，越來越多的星級酒店餐飲走進大眾視野，酒店餐飲也愈加成為酒店經濟利益的重要來源，但包括貴陽凱賓斯基酒店在內的很多星級酒店在餐飲服務方面出現了不少問題。

2.2.1 硬件設施問題

凱賓斯基酒店在進駐貴陽時，雖然希望通過裝修風格的碰撞更好更快地融入本地，但是酒店并沒有很好地把握，而是突兀地將異國裝修風格與本土裝修風格強行交織在一起，非常不和諧。比如：貴陽凱賓斯基酒店元素西餐廳本應是高雅的、極具歐洲風情的一家西餐廳，西餐廳也擺放了擁有西式特征的藝術品，但是酒店管理者為了能夠融入貴陽本地，采用了大量中式座椅，使餐廳氛圍顯得非常突兀，仿佛走進一個茶餐廳，這讓酒店員工和客人難以理解。

此外，硬件方面設計不合理也是客人對餐廳服務不滿意的地方。比如，貴陽凱賓斯基酒店元素西餐廳的整體布局，尤其是拿菜區太擠，拿菜時很不方便，很容易擦碰到他人，引起不必要的爭執，從而使客人的用餐滿意度下降。經營了7年的貴陽凱賓斯基酒店元素西餐廳在硬件設施上會存在一些落后、老化的問題，時而會有故障發生，這使得客人體驗的滿意度大打折扣。就餐環境不盡如人意，往往影響客人用餐的心情，陳舊的設施也讓客人越來越少，無法體現出星級酒店西餐廳的高雅和優質的服務。

2.2.2 菜品質量不穩定

顧客來到餐廳用餐最關注的就是菜肴，而菜肴的品質直接反映了餐廳服務質量的高低。據調查，貴陽凱賓斯基酒店因為菜品質量問題流失顧客的比例非常大，而造成菜品質量不穩定的原因可歸納成以下兩個方面：第一，菜品衛生不達標的問題。酒店經常會收到關于菜品衛生的投訴，例如：米粉里的一根頭發、三文魚不新鮮、放久了有味道的湯等，這是消費者無法接受的事情。在五星級酒店的元素西餐廳里，顧客花了高價錢就是期待享受高質量的服務，而菜品衛生達標是對菜品最基本的要求。第二，菜品缺乏創新，毫無新意和特色，還存在菜肴花架子多、分量少的問題。當然也有因人員流動使菜肴質量不統一、不穩定的問題，種種問題使顧客用餐率大大減少。

2.2.3 員工服務素質較低

由于在貴陽凱賓斯基酒店西餐廳的工作時間長、強度大等原因，導致該部門的人員流失率比較高，酒店很難招聘到專業的服務人才，而且招聘到的員工也大多數學歷較低。在西餐廳里，大多數員工因為經驗、知識背景、性格等原因，缺乏對顧客需求的預見能力和觀察能力。他們的敏銳度不夠高，導致經常有客人投訴。當然員工自身問題不僅是缺乏業務技能，更是員工的態度問題。元素西餐廳的很多員工認為餐飲服務就是每天重復同樣的工作，成為廉價的勞動力，還低人一等，所以不用付出熱情，這種誤解導致了其不正確的服務態度。

2.2.4 部門間缺乏溝通

部門之間的配合對員工的服務效率有極大的影響，而顧客的滿意度則與員工的服務效率密不可分。貴陽凱賓斯基酒店各部門之間缺乏溝通，比如在會議接待中，曾發生因為前廳部就客人突然提出先就餐而未與餐飲部門溝通，導致西餐廳準備不足，耽誤了客人的就餐時間，引起了客人的不滿和投訴。

3 貴陽凱賓斯基酒店西餐廳服務質量改進策略分析

服務質量是星級酒店生存與發展的基礎，酒店之間的競爭，根本在于服務質量優劣的競爭。貴陽凱賓斯基酒店元素西餐廳應就存在的問題采取有效的改進措施。

3.1 更換和更新酒店設施配置

針對貴陽凱賓斯基酒店元素西餐廳設施設備不和諧、設計不合理等問題，酒店可在核算成本的基礎上，選擇維護或更新改進，確保設施的正常運轉以達到星級標準，保證顧客用餐的方便和舒適。此外，對餐廳物品的管理，應該合理進行人員配置，按照規范完整的維護準則，結合現代科技，專門對餐廳設施設備進行日常維護。實現設備智能控制為主，人工管理為輔，始終保持正常狀態，隨時隨地確保服務質量。

3.2 不斷創新菜品并把控衛生

酒店要生存，必須不斷加強產品的開發創新。貴陽凱賓斯基酒店亦是如此，不僅要選擇合適的節日或時間推出應季應節的新菜品，而且還需要對以往的菜品加以改進，在遵循沿襲其傳統制法和傳統意義的基礎上融入一些改變。比如，元素西餐廳的菜品創新應以消費者為中心，在講究膳食平衡的基礎上，充分開發和利用原料的主、輔、調之間的合理搭配，研究推出迎合當下顧客口味的新菜品。

同時，貴陽凱賓斯基酒店應以嚴格的工作制度和措施防范菜品衛生問題，例如除了餐飲人員符合衛生著裝要求以外，酒店方應對食物原料的品質加以重視，以多種措施來把控好菜品的衛生。

3.3 加強酒店餐飲員工的培訓

面對員工素質普遍低下的問題，貴陽市凱賓斯基酒店應該通過技能培訓和心理教育，樹立現代戰略培訓理念，以此改變現狀。酒店要加大培訓力度，不僅要加大投入培訓資金，還要延長培訓時間。培訓能讓員工的素質、心理、態度與技能等得到有效提升，是餐廳成功的法寶。從員工個體來看，培訓可以幫助員工充分發掘和施展其人力資源潛能，最大限度地實現其自身價值，提高工作滿意度，增強對餐飲企業組織的歸屬感和責任感。從餐飲企業整體來看，對員工的培訓是餐飲企業發展的需要，有效的培訓可以減少事故，降低成本，提高工作效率和經濟效益，從而增強餐廳的市場競爭力。

3.4 管理者對服務質量的把控

3.4.1 深入了解員工，合理安排工作

元素西餐廳的管理者應全面了解每一個員工，將員工安排到合適的崗位。比如正值用餐高峰期，元素西餐廳應配備1～2位機動廚師專門為顧客備餐，這樣不光可以解決與西餐廳工作的矛盾，也可以加快服務速度，在規定時間內將顧客所需的菜品呈上。在工作閑余時刻，西餐廳服務員應將送餐所需物品準備充足，以便用餐高峰期時使用，此外在用餐高峰期到來時增加一名服務員以便縮短服務時間，同時可以緩解其他人員的工作壓力。

3.4.2 嚴格執行服務標準和規范

貴陽凱賓斯基酒店餐廳管理者在進行元素西餐廳服務培訓時，應該嚴格按照服務標準和規范進行培訓，避免每一個管理者在進行員工培訓時出現不同的標準和規范，使得員工所接受專業知識不統一或是產生沖突。此外，在培訓的過程中也應強調標準和規范的重要性。唯有所接受的培訓信息是一致的，餐廳員工的服務才能達到更高的標準與規范，最終提高元素西餐廳的整體服務質量。

3.4.3 完善考核制度，加強監督管理

管理者在工作過程中不斷完善各項考核制度，充分發揮制度作用。例如，定期對員工進行菜單測試及電話測試，特別是英語電話測試、考核員工的工作規范等。在員工工作過程中管理者要加強對員工的監督管理，實施獎懲措施，提高員工的服務水平。

4 結語

經濟全球化和人們生活水平的不斷提高，為酒店的經營和管理提供了更多的機遇與挑戰。西餐廳服務質量的好壞是酒店運營中的重中之重，是星級酒店保持核心競爭優勢及可持續競爭力的關鍵因素。唯有充分了解西餐廳的問題所在并實施有效的解決措施，才有助于星級酒店高品質、高效率地發展，推動酒店業向著更好的方向前進。

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