新媒體時代下高校網絡輿情處置方法研究

高 洋

（寧波衛生職業技術學院，浙江 寧波 315000）

據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第42次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》數據顯示，截至2018年6月，我國網民規模達8．02億，互聯網普及率為57．7%；2018年上半年新增網民2 968萬人，較2017年末增長3．8%；我國手機網民規模達7．88億，網民通過手機接入互聯網的比例高達98．3%。這數據進一步向人們展示互聯網時代的到來，微博、微信、抖音、知乎等網絡互動平臺逐漸成為人們生活中不可缺少的一部分。高校作為青年的聚集地，更是網絡輿情極易發生的地方，加上2018年9月第一批“00后”也已步入大學校園，成為高校大學生的主力軍，為高校輿情增添了新的特點，稍不注意輿情處置會給高校形象、教學、辦公帶來不可忽視的影響。

1 網絡輿情處置與地面處置密不可分

網絡輿情是指在特定的網絡空間內，特定網民針對社會中的某事件、現象或問題等發表的意見、看法，引起其他網民的參與、討論等，由此引發的具有一定社會影響力的言論或態度。一般具有身份隱匿性、情緒化和非理性等特點[1]。

網絡輿情是新興事物，是互聯網快速發展的產物，目前對網絡輿情的界定、認知還沒有達到系統、成熟的認識。有些高校認為網絡輿情僅是網絡上的事情，網絡上處理好了就行。于是不重點抓地面處置情況，只在網絡上采取刪帖、禁止評論或不肯說、說一半等粗暴簡單的方式，不但不能平息輿情，還會釀成次生輿情，成為輿情惡化的“催化劑”。

人民網輿情數據中心提出“黃金4小時”概念，將傳統處置突發事件的“黃金24小時”法則提升至“黃金4小時”。要做到網絡輿情處置的“黃金4小時”，需要相關部門“早發現、早介入、早發聲”，實現有效處置，在輿情事件產生初期第一時間核實信息真偽、加強監測動向、做好輿情研判，并適時發聲，這是有效處置的基本前提[2]。輿情發酵后，第一時間介入、第一時間發聲，展現負責、重視、誠懇的姿態，贏得網絡輿論的話語權，是有效處置的基本保障。這就是說，網絡輿情的發生發展始終與地面事件處置有密不可分的關系。單純從網上處置不可能將輿情消除，只能在一定程度上讓輿情降溫、下沉，甚至給網絡輿情“火上澆油”。同時，網絡輿情事件發生后，相關部門不能寄希望于輿情的自然消失而任由事件“爛尾”。

網絡輿情處置最根本還是在于地面處置上。地面處置始終是第一性的，涉事部門必須迅速調查真相，核實信息。只有地面處置好了，再在網上就網民關切關注的焦點及時、快速、有效回復，才能將網絡輿情快速地處置好。

2 高校網絡輿情處置存在的問題

2.1 處置部門不明確，沒有成立專門的輿情處置工作小組

由于輿情突發性、間斷性、不可預測性等特點，大部分高校沒有設立專門的輿情部門或成立輿情處置工作小組來處置輿情事件，多數由宣傳部、保衛處等部門兼職管理。這就使得輿情發生后，高校部門之間的聯動性很差，無法及時、有效地將信息傳遞、處置到位，耽誤了輿情處置的最佳時機。

2.2 技術配備力量薄弱，無法對輿情進行監管

互聯網的開放性、傳播的迅速性等特點，使得網絡輿情發生后常常以極快的速度、大面積傳播開來。高校在技術投入、技術配備上都沒有達到相應的規模與程度，使得輿情發生后，高校無法在第一時間掌握輿情發生態勢并做出有效處理。

2.3 對可能發生的輿情預判不足

大多數高校在面對網絡輿情時，都是等網絡輿情發生了再去處理，而不是在日常的教學科研工作中研判可能發生輿情的情況，提前將輿情扼殺在搖籃里。如一些高校的教學設備、教學樓等存在安全隱患，相關部門看到后應及時將安全隱患消除，不要等到學生發現了該情況去微博、微信、貼吧等網絡互動平臺發帖反映或因此安全隱患真的帶來安全問題后再處理，這樣就錯過了處置的最佳階段，且處于被動階段。

3 高校網絡輿情處置應對方法

3.1 牢記地面處置的第一性

任何網絡輿情發生后，地面處置始終是第一位的。只有地面處置好了，網絡輿情處置才會事半功倍。高校有些部門在網絡輿情事件發生后，認為輿情既然已經發展到網絡上了，就不再是自己部門的事情而是分管部門的事情，在地面處置的時候存在僥幸心理，處置不積極、不及時，最終錯過輿情處置的最佳時機。還有的部門在輿情地面處置過程中，由于決策判斷錯誤，輿情處置出錯，更是增添了輿情熱度，給網絡輿情處置帶來新的挑戰。因此，在處置網絡輿情事件中，應始終牢記地面處置的第一性，牢牢抓住地面處置與網絡處置互相配合的關鍵點，只有地面處置好了，網絡處置配合到位，網上輿情發展態勢才會得到有效遏制。

3.2 官方賬號發聲應權威、真實、快速，避免“失語”

高校應發揮官方微博、微信、貼吧等網絡互動平臺賬號的作用，對網民關心關切的問題及時回復，以免官方賬號“失語”。有的高校官方賬號對私信內容采取漠視態度，不重視網民關切、不回復網民的問題，讓網民誤以為官方賬號有心包庇，轉而私信網絡大V、媒體，這就使得本來官方賬號私信回復就可安撫好網民心情、處置好輿情事件的最佳途徑，變成了助燃網民不滿情緒的“添加劑”，進而使得網絡輿情事件脫離學校本身所能掌控的范圍，被媒體、網絡大V轉發后，網絡輿情事件進而轉變成全市性乃至全國性的事情。因此，各高校應牢牢抓住官方微博、微信、貼吧等網絡互動平臺賬號，確保相關賬號始終保持在更新狀態，發布真實可靠信息，并及時回復網民信息，確保官方賬號活躍在一線，成為網民心中值得信賴的官方平臺。在網絡輿情事件發生時，第一時間發布及時有效的事件說明，盡快打消網民疑慮，確保輿情平穩可控。

3.3 加強事前預警能力，加強學校管理

目前，大部分高校在對待網絡輿情事件上存在重事件危機應對處理，輕事前預警和管理欠缺的問題。因此，高校要在日常教學中加強學生思想政治意識形態方面的教育，通過日常課堂教學，提高學生辨別網絡信息真假的能力，不受網絡虛假信息的影響，正確判斷各種網絡言辭，科學正確地在網絡發言，不故意、惡意中傷。同時高校相關部門應增強輿情意識，提高輿情識別能力，在日常教學工作中發現潛在的輿情風險，應匯報給部門領導、校領導，特事特辦，將潛在輿情風險妥善處置好，避免事情發生了再去善后處置的狀況發生。

3.4 充分發揮輔導員在網絡輿情處置中的作用

高校輔導員在處理學生事務工作中與學生走得最近，更能充分了解大學生思想意識動態與心理。高校輔導員應在日常的管理中，建立與學生線上線下的聯動關系，讓學生在遇到事情的時候能第一時間聯系輔導員。需要注意的是，輿情發生后，輔導員不能通過短信、電話的形式讓學生不要參與網絡輿情事件的傳播。一些大學生有逆反心理，不排除有學生將短信內容截圖、電話錄音發至微博、微信等網絡平臺，造成次生輿情。應發揮輔導員的作用，召開緊急班會，注意輔導員在召開班會的時候，不要提到學校發生了某輿情事件，以免造成輿情的再次傳播。應通過含蓄的語言委婉告訴學生，讓學生在公共場所、網絡平臺發言時要實事求是、發表真實言論，切勿成為不法分子惡意造謠的工具。當輔導員向學生傳遞該信息后，可約束一大部分學生在公共場所、網絡平臺正確發言，不盲目跟風。

高校網絡輿情不僅僅是某一個部門的事情，而是全校性的事件，網絡輿情處置是否妥當，直接衡量著該校管理能力、團隊協作能力的高低。高校各部門應充分發揮聯動機制，互相配合，抓住地面處置的第一性，確保網上信息發布的權威及時、真實有效，憑借快速、權威的反應在網絡輿論陣地上得到主動權，妥善處置好高校網絡輿情。